服務(wù)營銷2（mba）-全文預(yù)覽
【正文】 MA) 左欄賬戶 +退休賬戶、經(jīng)紀(jì)賬戶、所有貸款、信用卡 10000美元余額同 EZ支票 戶； 20230美元余額同左 左欄賬戶 +花旗第一抵押貸款 其他 優(yōu)惠 超過 500美元部分將 自動(dòng)轉(zhuǎn)入貨幣市場基金賬戶 國外銀行典型的零售產(chǎn)品及其開發(fā) 2）利息收益型產(chǎn)品 儲(chǔ)蓄存單 /存單 3）投資型產(chǎn)品 理財(cái)服務(wù) 4）保險(xiǎn)產(chǎn)品 5）消費(fèi)型產(chǎn)品 信用卡 /各類房屋按揭貸款 /個(gè)人周轉(zhuǎn)信用貸款 /透支等。 三、擴(kuò)展的服務(wù)功能 核心服務(wù) 便利性服務(wù)和產(chǎn)品 支持性服務(wù)和產(chǎn)品 服務(wù)理念 服務(wù)的可接近性 企業(yè)與顧客相互作用：承諾 、 實(shí)現(xiàn)承諾 顧客參加程度 四 、 服務(wù)產(chǎn)品的領(lǐng)域 ? 產(chǎn)品線的長度：在產(chǎn)品線上 ， 所有的產(chǎn)品項(xiàng)目的總 合 ? 產(chǎn)品線的寬度：一個(gè)企業(yè)所能夠?yàn)樘峁┑姆?wù)產(chǎn)品 的大類有多少 ? 產(chǎn)品線的深度：產(chǎn)品線中每一個(gè)產(chǎn)品所提供的不同 特色的組合 五、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域需要注意的問題 ? 選擇什么樣的服務(wù)才是最適合的往往不是一件輕而易舉的事，大多數(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)有賴于不斷試驗(yàn)，并從錯(cuò)誤中崛起（追隨） ? 應(yīng)針對競爭者的服務(wù)內(nèi)容，定性自身的服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域（定位，在參考競爭者定位基礎(chǔ)上定位） ? 除了重視服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域的長度、寬度以及各種不同的服務(wù)產(chǎn)品之間的互補(bǔ)性，還要使服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域的開發(fā)產(chǎn)生綜合效果（長度、寬度越增長率長，成本越高，風(fēng)險(xiǎn)越大） ? 服務(wù)產(chǎn)品的獲利能力（ 2/8法則） 六 、 服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展的不同思路 服務(wù)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 ◆ 市場普及 ◆ 地緣性市場擴(kuò)張 ◆ 既有服務(wù)的創(chuàng)新性再設(shè)計(jì) ◆ 新核心服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā) ◆ 同心多元化發(fā)展 ◆ 向海外市場擴(kuò)張 ◆ 綜合多元化發(fā)展 ◆ 市場普及 ◆ 地緣性市場擴(kuò)張 ◆ 人文社會(huì)及市場擴(kuò)張 —— 有關(guān)各個(gè)市場的人文特征、風(fēng)俗、習(xí)慣 ◆ 產(chǎn)品開發(fā) ◆ 向國外市場擴(kuò)張 ◆ 同心多元化 ◆ 綜合多元化 七 、 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā) 不少企業(yè)不重視或不關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的原因： ? 許多服務(wù)企業(yè)的資源有限 ， 包括財(cái)力和人力 ? 一些公共的服務(wù)部門競爭性較低 ， 從而也降低了創(chuàng)新的能力 ? 一些企業(yè)受政府管制或限制 ， 往往沒有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新 ? 服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新要比有形產(chǎn)品的創(chuàng)新更加困難 開發(fā)新產(chǎn)品勢在必行 ， 其原因在于： ? 保持競爭力的需要 。 服務(wù)產(chǎn)品包括服務(wù)過程和企業(yè)與其消費(fèi)者之間的相互影響，即服務(wù)的生產(chǎn)（包括交貨）過程。 企業(yè)不對市場進(jìn)行細(xì)分，而是向整個(gè)市場提 供一類服務(wù)產(chǎn)品，稱無差異市場策略。服務(wù)業(yè)的內(nèi)在特性促使其本身定制化，并支持將細(xì)分進(jìn)行到個(gè)體水平。在有些情況下，它還包括服務(wù)提供的有形展示 —— 服務(wù)窗口 —— 如儲(chǔ)蓄所設(shè)施。 ? 所有參與到服務(wù)提供過程中的人都對顧客認(rèn)識服務(wù)本身性能提供了重要線索。 有形展示 (Physical evidence) 有形展示的部分會(huì)影響消費(fèi)者和客戶對于一家服務(wù)營銷公司的評價(jià)。 促銷 (Promotion) 促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式。同時(shí)還應(yīng)注意的事項(xiàng)有品牌，保證以及售后服務(wù)等。在很多情況下，需要有一種新思維，一種服務(wù)訣竅。管理的注意力應(yīng)放在同消費(fèi)者的相互影響及消費(fèi)者關(guān)系上，對外部收益和顧客關(guān)系的影響應(yīng)成為制定決策的主要指導(dǎo)原則。 ? 2） 外部效率 顧客對公司產(chǎn)品和經(jīng)營方式的感覺和看法。 ? 1）內(nèi)部效率 與公司的經(jīng)營方式、勞動(dòng)生產(chǎn)率以及資本有密切關(guān)系。 （二）傳統(tǒng)戰(zhàn)略管理的陷阱 ? 圖示說明 二、服務(wù)營銷發(fā)展戰(zhàn)略 （一）服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 與戰(zhàn)略管理誤區(qū)相比較。 （三）服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施 服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施要求不斷提高經(jīng)營管理水平，服務(wù)戰(zhàn)略可以通過各種行動(dòng)來實(shí)施。 方法：波士頓咨詢集團(tuán)法 、 通用電器公司法 （四）服務(wù)產(chǎn)品的增長策略 服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展與創(chuàng)新的幾個(gè)方面： ? 重大變革 ? 創(chuàng)新業(yè)務(wù) ? 為現(xiàn)有服務(wù)市場提供新的服務(wù) ? 服務(wù)延伸 ? 服務(wù)改善 ? 風(fēng)格轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品層面 現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品 現(xiàn)有產(chǎn)品改良 產(chǎn)品領(lǐng)域延伸 新產(chǎn)品（關(guān)聯(lián)） 新產(chǎn)品（非關(guān)聯(lián)） 現(xiàn)有市場 市場滲透策略 產(chǎn)品重新構(gòu)造策
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