【正文】 13:20:1513:20:1513:202/6/2023 1:20:15 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 15秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。在調(diào)查中問(wèn)及的問(wèn)題，通常采用下列三種方式中的一種提出來(lái)。 ? 需求表達(dá)障礙：情感或語(yǔ)言障礙會(huì)影響正確理解。 ．社會(huì)需要：包括愛(ài)、歸屬、接納和友誼。例如您想購(gòu)買(mǎi)電腦，正在和電腦公司洽談，成交與否，您就是這個(gè)公司的顧客。 仝春彥 、高級(jí)咨詢(xún)、培訓(xùn)講師 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 主題內(nèi)容 ? 顧客需求研究與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí) ? 全面顧客服務(wù)的建立過(guò)程 ? 全員顧客服務(wù)的建立 ? 成功的客戶(hù)服務(wù)溝通 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 引子 ? 可以不必走遍所有洶涌澎湃、激流陷灘、美麗俊秀、清澈多姿的河流，但必須要見(jiàn)過(guò)大海！ 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的勢(shì)道法 勢(shì) 道 法 商業(yè)模式 關(guān)鍵成功要素 具體管理活動(dòng) 戰(zhàn)略 \態(tài)勢(shì) 規(guī)律 \道理 戰(zhàn)術(shù) \細(xì)節(jié) 決定方向 判定合理 完善局部 貴在積累 \造勢(shì) 貴在明辯 \選擇 貴在創(chuàng)新 \應(yīng)變 大企業(yè)講勢(shì) 中企業(yè)講道 小企業(yè)求新 全局 \系統(tǒng) \勢(shì)力 規(guī)律 \合理 \正確 創(chuàng)新 \應(yīng)變 \細(xì)節(jié) 生態(tài)系統(tǒng) 生態(tài)特性 個(gè)體能力 整合 發(fā)展 管理 態(tài)勢(shì)無(wú)限 大道無(wú)形 小術(shù)有限 能量守恒定律 事物本質(zhì)特征 量變到質(zhì)變 大眾利益 客戶(hù)利益 \員工利益 個(gè)體利益 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 服務(wù) 經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 目標(biāo)顧客 選擇 員工 協(xié)同力量 全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 維京大西洋航空公司商業(yè)模式 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 服務(wù)：自然界永恒的話(huà)題 ? 生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。舉例來(lái)說(shuō)，您以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)電腦，但現(xiàn)在使用的是電腦或電腦，或其他品牌，但您仍舊是電腦公司的顧客。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 顧客需求 生理的需要 安全的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 尊重的需要 社會(huì)的需要 （人際關(guān)系學(xué)說(shuō)） 復(fù)雜人假設(shè) （權(quán)變管理理論） 以工作的合理安排 滿(mǎn)足其需求 以社會(huì)承認(rèn) 滿(mǎn)足其需求 以金錢(qián) 滿(mǎn)足其需求 經(jīng)濟(jì)人假設(shè) （理論） 社會(huì)人假設(shè) （參與管理理論） 自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè) （理論） 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 馬斯洛需求層次理論 亞伯拉罕 或者有不同的作法，這點(diǎn)將顧客心中對(duì)商品的需求，有著自己主觀(guān)排序的優(yōu)先滿(mǎn)足順序。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 業(yè)務(wù)完畢現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 … ? 對(duì)外業(yè)務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 ? 顧客出口處調(diào)查 ? 業(yè)務(wù)完結(jié)的追蹤調(diào)查 ? 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 本品牌經(jīng)銷(xiāo)商 公司 公司 公司 送貨 安裝 退貨 換貨 保修 維修 上門(mén) 回訪(fǎng) 用戶(hù)檔案 。 :20:1513:20Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 20分 15秒 13:20:156 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 20分 15秒 13:20:156 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前?；卮鹫咧恍柙凇笆恰被颉胺瘛钡拇鸢父裰挟?huà)圈或勾。在所實(shí)施的書(shū)面客戶(hù)調(diào)查中，答復(fù)率一般在％％之間。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 理解需求遞升跳躍重疊 ? 需求遞升：人類(lèi)是在生理方面的需求獲得滿(mǎn)足之后，才會(huì)繼續(xù)追尋精神方面的滿(mǎn)足。從兒童到老人都有可能在未來(lái)成為企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)者。 ? 政體：水能載舟、亦能履舟。即使是一個(gè)個(gè)體，也代表著一戶(hù)。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 按需求劃分 …… ? 長(zhǎng)期顧客 —— 指反復(fù)交易的顧客，他們對(duì)公司有忠誠(chéng)感，但他們的支持只是被動(dòng)地購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有其他主動(dòng)的行為。 ? 需求重疊：除了第一需求，還有第二需求，第三需求，第四需求等等。這種調(diào)查 (通常是通過(guò)電話(huà)或親自接待 )，接待那些不再跟公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶(hù)。質(zhì)量退貨處理顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表（針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商）服務(wù)產(chǎn)品編號(hào)：運(yùn)輸費(fèi)用問(wèn)題處理的及時(shí)性廣告宣傳產(chǎn)品價(jià)格送貨的及時(shí)性和準(zhǔn)確性訂貨處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性廣告支持容量賣(mài)點(diǎn)突出程度外觀(guān)運(yùn)輸方便程度施工方便程度產(chǎn)品性能包裝物返利政策促銷(xiāo)活動(dòng)仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》舉例 —— 針對(duì)服務(wù) 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 確定目標(biāo) ? 全面匯