服務(wù)致勝之顧客研究與顧客調(diào)查-預(yù)覽頁
【正文】 講道 小企業(yè)求新 全局 \系統(tǒng) \勢(shì)力 規(guī)律 \合理 \正確 創(chuàng)新 \應(yīng)變 \細(xì)節(jié) 生態(tài)系統(tǒng) 生態(tài)特性 個(gè)體能力 整合 發(fā)展 管理 態(tài)勢(shì)無限 大道無形 小術(shù)有限 能量守恒定律 事物本質(zhì)特征 量變到質(zhì)變 大眾利益 客戶利益 \員工利益 個(gè)體利益 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 服務(wù) 經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 目標(biāo)顧客 選擇 員工 協(xié)同力量 全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 維京大西洋航空公司商業(yè)模式 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 服務(wù)：自然界永恒的話題 ? 生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。 ? 社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。 現(xiàn)場(chǎng)演示 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 服務(wù)研究：從顧客（客戶）開始 ? 什么是顧客？ ? … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 ? 如何理解顧客？ ? 客體：獨(dú)立自已組織以外的個(gè)體與組織 ? 需求：可實(shí)現(xiàn)的需要 ? 顯性：已經(jīng)有具體的表現(xiàn)形式 ? 潛在：隱性而不外露、但確實(shí)存在 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 顧客與客戶 ? 顧客：光顧的客人，一般指?jìng)€(gè)體類的消費(fèi)者。只要從前有過交易記錄，即使不再上門，這些人仍是該企業(yè)的顧客。例如您想購買電腦，正在和電腦公司洽談，成交與否，您就是這個(gè)公司的顧客。以兒童為例，即使他只有五歲，也僅僅代表他現(xiàn)在可能不是顧客，卻不能表示在未來的十年或二十年中，不會(huì)成為下個(gè)購買者。 ? 潛在顧客 —— 指有可能成為顧客的購買者，他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)有一定吸引力，但還沒有采取行動(dòng)與公司進(jìn)行交易。 ? 合作者 —— 是顧客一商家關(guān)系中最密切牢靠的那一種，因?yàn)殡p方都認(rèn)為這種關(guān)系互利互惠，所以能夠持久。 ．社會(huì)需要：包括愛、歸屬、接納和友誼。在肚子沒有填飽以前，誰會(huì)在乎住的是大廈還是草屋呢 ?人類的需求是不斷變動(dòng)的。所以，在每個(gè)顧客心中，都有用自己的知識(shí)和理智判斷的第一需求，第二需求等。至于如何去實(shí)現(xiàn)則受制于各種客觀條件。 ? 需求表達(dá)障礙：情感或語言障礙會(huì)影響正確理解。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 特定客戶調(diào)查 … ? 優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查 ? 潛力客戶調(diào)查 ? 專題服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查 ? 你可能想對(duì)一個(gè)特殊群體做更有目的、更集中的調(diào)查，也不愿對(duì)客戶基數(shù)進(jìn)行一次隨機(jī)調(diào)查。如果你想為客戶基數(shù)的特定部分提高服務(wù)水平的話，我們尤其建議你采用這種類型的調(diào)查。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解每一個(gè)客戶離去的特殊原因。在調(diào)查中問及的問題，通常采用下列三種方式中的一種提出來。下面是保險(xiǎn)公司進(jìn)行的一次客戶調(diào)查的樣本： 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 書面調(diào)查表 …… 差＼優(yōu)問題調(diào)查 這些問題通常是以“怎么樣”或“什么”等詞開頭的開放式問題。例如，對(duì)汽車毫不了解的一位調(diào)查員，可能像一位訓(xùn)練有素的機(jī)械修理工那樣易于提問下列問題：“使用數(shù)字 — 表示等級(jí)，其中表示最差，表示最好，請(qǐng)對(duì)下列問題進(jìn)行評(píng)價(jià)：‘你對(duì)給你檢修汽車的技術(shù)員的禮貌行為評(píng)價(jià)如何 ?” 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 《顧客滿意度調(diào)查表》舉例 —— 針對(duì)消費(fèi)者 客戶名稱： 年齡 性別 職業(yè) 填表日期：所購產(chǎn)品名稱： 購買地點(diǎn)： 購買日期：評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估小項(xiàng)滿意程度 滿意1 0 0 ~ 8 0比較滿意8 0 ~ 6 0一般6 0 ~ 4 0不太滿意4 0 ~ 2 0不滿意2 0 ~ 0不宜評(píng)估 評(píng)分說明：不滿意之處或建議安全環(huán)保性能價(jià)格其它不滿意之處或建議：注：請(qǐng)打勾選擇滿意度等級(jí)，或直接給出分值。 13:20:1513:20:1513:202/6/2023 1:20:15 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 15秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 20分 15秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:20:1513:20:1513:20Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:20:1513:20:1513:202/6/2023 1:20:15 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:1513:20:15February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 20分 15秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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