【正文】 服務(wù)員的克制與禮貌是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。 f、 正確辯認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。 （ 6） 常見禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等。談話時(shí)手勢(shì) 不宜 過多，幅度不宜過大。 儀態(tài) （ 1） 站立端正 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 （ 2） 環(huán)境衛(wèi)生 餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理；檢查用具如有缺漏，馬 上補(bǔ)充； 檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。八人圓臺(tái) :十字對(duì)中 ,兩兩對(duì)稱 。 托盤 （ 1） 整理裝盤 重物、高物在里檔、輕物、低物在外檔、先上桌的物品在上、在前、后上桌的物品在下、在后。 樹立自覺紀(jì)律觀念（ 5 分） 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作繁忙、分工細(xì)、人員多，服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，使整個(gè)服務(wù)工作井然有序。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) c、 控制速度。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。注意昂首挺胸 收腹，肩要平、身要直。 （ 7） 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 b、 必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。 o、 見有帶小的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 此崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可作為優(yōu)秀服務(wù)員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，具體的評(píng)定為： 按照日常工作中每個(gè)細(xì)節(jié)的達(dá)標(biāo)狀況給分，基本要求為每個(gè)服務(wù)員必須達(dá)到的如果達(dá)不到則進(jìn)行末位淘汰，如基本要求項(xiàng)達(dá)到 45 分，合格要求達(dá)到 25 分則可按分?jǐn)?shù)的高低來評(píng)定優(yōu)秀服務(wù)員。 m、 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時(shí)撤換。 把酒店當(dāng)做自己的家，積 極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的地為顧客服務(wù)。 （ 6） 對(duì)客人一視同仁。 不可出現(xiàn)的 ： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上或加要茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 折餐巾花 餐巾折花的作用： 突出主題 美化席面 衛(wèi)生保潔 注意：餐巾要求潔凈挺括，無損；裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈；剛用過之餐巾勿再次投入使用；折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 (4) 要領(lǐng) a、 右手握酒瓶下半部 ,商標(biāo)朝外 ,顯示給客人 ,瓶口不搭酒杯 ,以相距 2 厘米為宜。 （ 1） 在工作時(shí)間內(nèi)工作積極性高，不出現(xiàn)與本職工作不相符的言行。 （ 3） 要領(lǐng) 輕托不貼腹、手腕要靈活、切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快。十二圓臺(tái) :十字對(duì)中 ,兩兩相間。 需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng) a、 酒水的特點(diǎn)及價(jià)格； b、 當(dāng)日供應(yīng)的品種； c、 本餐廳的特色菜式； d、 顧客心理的一般知識(shí)。女子站立時(shí)，中國(guó)管理資訊網(wǎng)