【正文】 F 餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國家有關規(guī)定。 (2) 乘車禮儀 A 接送客人 :上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序， 主動為客人拉車門。 D 客戶靠近時，暫停工作，點頭致意 ， 注意使用禮貌用語。 D 對客人參觀時提出的意見或建議，需進行記錄、整理、上報。 (4) 工作結束 A 收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。 C 準備好所需工具及材料。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。 (3) 遇見陌生人 A 發(fā)現陌生人，應嚴密關注。 C 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。 D 呼叫對方時應先 報自己的代號 ，再 呼出對方代號 。 (3) 使用電瓶車 A 專人駕駛，并遵守相應交通規(guī)則。 (3) 不準使用客戶家電話、空調、電視、衛(wèi)浴等任何設施設備。 附： 常用工具表 （參考表） 序號 名稱 型號 數量 序號 名稱 型號 數量 1 克絲鉗 1 16 小鐵錘 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 17 三相插頭 1 3 活板手 1 18 兩相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 19 自攻螺絲 1 5 扁口鉗 1 20 膠塞 6分 1 6 試電筆 1 21 花線 1 7 管鉗 1 22 三通 4分 1 8 大力鉗 1 23 直通 4分 1 9 刻刀 1 24 彎頭 4分 1 10 卷尺 1 25 內接 4分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 電膠布 1 28 工作布 1 14 水膠布 1 29 清潔毛巾 1 15 一字螺絲刀 大、小 各 1 30 垃圾袋 1 約定時間 (1) 接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。 (2) 在服務過程中，要熱情周到，微笑服務。 (2) 當接到顧客發(fā)送傳真資 料時，應禮貌地向顧客確認發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關收費、登記工作。 (2) 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。 (3) 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。 (3) 握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。 (10) 在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 (3) 在電梯門口和電梯內遇見客人，問候“您好！”，行欠身禮。 D 經過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。與客人意見發(fā)生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發(fā)表評論 。 l 當 接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝。 B 男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。 (3) 皮鞋：著 黑色皮鞋， 深色 襪子。女職員：可化淡妝，但 不 濃妝艷抹。 職責 區(qū)域副總、項目物業(yè)負責人、品質部負責禮儀形象的監(jiān)督工作，征求客戶 (第一評判者 )的意見。 C 著裝符合工作需要及場合要求。 (4) 工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口 。 (5) 暫無工服的女職員在工作時間內可以著符合 工作場合 和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不著運動裝、吊帶裝、緊身衣、透視裝或露背、露肩、低胸上衣，不準穿涼鞋和拖鞋。 (7) 微笑 : A 真誠親切、自然大方。 投訴接待 (1) 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。 D 出電梯時，在電梯內按開門鍵，以手勢請客人先出。 (8) 送客 A 送客時職務低者主動為客人開門，待客人和領導走出后，緊隨其后。 (3) 接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。 社交禮儀 介紹 (1) 介紹別人 ： 首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。 (4) 會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。 對待下級 :關心、尊重下級。 (3) 耐心聽取客戶投訴內容，適當地做出簡單的復述，認真記錄客人反映的問題。 (3) 客戶交費時，及時出具相關費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關的解釋工作。 接受預訂 (1) 記錄好客人姓名、電話、服務 需求及時間段等信息，并 致謝 。 (3) 尊重客戶的生活習慣和個人喜好，同時不對客戶家里（或辦公室）做任何評價。戴大檐帽時，帽檐前沿 與眉毛同高。 D 車輛進出停車場，在客人關注到崗位時須向駕駛人員行舉手禮。 C 客人下車或上車后，關閉車門時動作要輕。 巡邏崗 (1) 巡邏姿勢 A 行走時應昂首挺胸，目光巡視四周。 a 直行手勢：身體保持立正姿勢，左（右）手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 (3) 注意事項 A 嚴禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。 C 當客戶正在招待客人時，根據 主人的要求做好倒茶等服務工作。 B 指引參觀的客人穿好鞋套。 B 值班時間不接聽電話，不會友，不擅自離崗。 B 機械剪草時，應擺放警示牌，如：“工作進行中，請勿靠近”。 D 拾 到客戶遺留的物品，要及時尋找失主，確保物歸原主。 。 B 準時發(fā)車，準點到達。 F 肥料、藥水需專 人保管，應設專門的儲物柜，并上鎖。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并向客人及時反饋。 B 工作期間，必須實行站立迎客服務。 E 注意事項 a 客戶在家時，主動打招呼，“您好，打擾您了，請問我可以開始工作嗎？”，獲準后再開始工作。如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作。 C 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。接待人員應立即報告上級領導和相關部門，并積極維持現場秩序： a 現場人員應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對投訴者的言行進行評論和指責。 (2) 開車門 A 主動為客人開車門。 B 遇有公司領導陪同前來參觀的客人，著制服職員須行舉手禮。 B 停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。 進入客戶家中 /辦公室 (1) 當客戶確認后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進入。 (2) 收銀時，確認所收金額“您好，收您 **元，請稍等”。 上門收費業(yè)務禮儀 (1) 首先電話預約客戶，約定上門服務時間，并清楚告之應交費用。 接待客人投訴 (1) 微笑服務，實行首問 /首接負責制。工作中有不同意見時，應及時與領導溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領導決定后就要堅決執(zhí)行。 (2) 會議中集中注意力，不做與會議無關的事，不隨意走動 及發(fā)出不必要的聲響。轉接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應切換回來向來電者說明。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。 E 來客較多時，從身份高的客人開始上茶。 B 進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。 (3) 如遇急事需超越 前方領導或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側身通過。 (5) 蹲姿 :一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。 襪子不準有破損，不準著帶花邊、通花的襪子 。 (2) 工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。 (1) 整體形象 : A 簡單、大方、整潔、明快。 公司所有員工按照此 規(guī)范 要求在工作中予以實施。 C 身體：注意個 人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。 (4) 暫無工服的男職員在工作時間內可著符合工作場合和接待客戶要求的職業(yè)