【正文】 遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”。 (4) 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。 (3) 乘電梯 A 等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。 B 下樓梯，讓客人走在后。 D 有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。 各種場合的鞠躬禮儀 (1) 在公司內(nèi)遇見貴賓，行 15 度鞠躬禮。 晨迎禮儀要 求： 晨迎人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑向客人和員工行 15 度鞠躬禮，并親切問候“早上好” ！員工應(yīng)面帶微笑回應(yīng)“早上好” ！ 電話禮儀 (1) 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 (8) 撥打 辦公電話最好在對方上班 10 分鐘后，或下班 10 分鐘前，通話要簡明扼要，表 達清楚。 (16) 通話時，不要大聲喧嘩。 握手 (1) 握手時強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 會議禮儀 (1) 與會者提前 5 分鐘到達會場，將手機關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 辦公場所 (1) 辦公場所應(yīng) 保持安靜有序的工 作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。 對待上級 :尊重領(lǐng)導(dǎo)。 迎送客人和同事上下班 :每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候 （適用于高檔寫字樓前臺接待） 。 客戶服務(wù)人員 接待來訪客人 :見 之前臺接待。 (2) 與客戶道別時主動講“先生 /小姐，再見！”、“請慢走！”等。 (5) 客戶交費 時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝?！? 禮貌要求 (1) 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 收 銀 (1) 清楚 告之客人的消費金額?？刂茖χv機的音量，盡量避免對客戶的干擾。 問 候 :客人開門后，應(yīng)面帶 微笑問候“您好！”，同時點頭施禮，“我是 服務(wù) 中心的 維修人員，請問是您家里 /辦公室需要維修嗎？”。 工作進行中 四 不準(zhǔn)： (1) 不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。 安全管理崗位禮儀 安全類通用禮儀 (1) 整體要求 A 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。 (2) 騎自行車 /駕駛摩托車巡邏 A 駕駛?cè)藛T應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則，禮貌行駛。 (4) 行禮 A 著保安制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點頭 致意。 B 根據(jù)急事先用的原則使用對講機。 B 站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。 (3) 來訪人員接待 A 主動向來訪人員點頭致意，并問好。 (5) 特殊情況下的接待 A 對以下特殊情況下的接待： ① 業(yè)主不理性的投訴； ② 被辭退或被批評的職員不理性的投訴； ③ 無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 (2) 遇見客戶 A 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點 頭致意或問好。 B 行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證 /智能卡，并說“請您保留憑證”（進入時）、“請您出示憑證”（出去時）。 f 倒車手勢：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高； 右臂折起直立肘部 為 90 度角；右臂再復(fù)原；右臂再折起直立肘部為 90 度角；兩臂同時放下成立正姿勢。 E 在清潔洗手間時，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。(2) 工作準(zhǔn)備 A 與客戶確定好服務(wù)時間和服務(wù)內(nèi)容。 D 經(jīng)敲門確認(rèn)客戶家無人時，方可用鑰匙將門輕輕打開。 h 工作中注意愛護客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。 樣板房接待服務(wù)禮儀 (1) 儀容儀表 A 工作時間 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。 B 注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 C 對客人的消 費咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。 B 路 上不留積水，以免影響客戶行走。 E 工作結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。 駕駛員服務(wù)禮儀 (1) 整體要求 A 儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。 (3) 乘車服務(wù) A 駕駛大客車司機發(fā)車前應(yīng)清點客戶人數(shù)，確保無遺漏。 D 做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。 (2) 對客服務(wù) A 在對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。 E 主動幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈。客人上下車時要提醒不要碰到車頂或車門。 并注意作好安全防護措施。 (3) 施肥、消殺注意事項 A 大面積消殺時，應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。 C 不準(zhǔn)以工作之便，免費接待私人朋友。 B 服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。 C 不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)因為無人參觀而坐在房內(nèi)。 C 出門時要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。 d 打掃房間時，無論房門是開著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門詢問“您好，請問我可以進去工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再進入房間工作。 (3) 工作進行 A 不論客戶是否在家，進門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報姓名，若沒 有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。 B 在清潔電梯時，遵循“以客為先”原則，禮讓客戶先行。 (2) 工作中 A 非工作需要，上下班及運送物品時不得使用客梯。 b 直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右 （左）至左（右）擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 B 在詢問時，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。 B 保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 E 客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。 D 用手勢指引車輛。 E 應(yīng)答語言要簡明扼要，如“ 001 收到，請講！”，回答完畢時應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語。 E 每天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時要行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好”。 C 客人上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。戴蓓蕾帽時，帽檐左高右低，斜 45 度，帽徽與左眉垂直。 結(jié)束 工作 (1) 工作完成后， 對客戶說“您好！ **已修好，請您檢查一下”，同時向客戶講解 使用注意事項。 準(zhǔn)備工作 :工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 (3) 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時間。 (2) 不能滿足客人預(yù)訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報 告。 (4) 收費中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上 一級領(lǐng)導(dǎo)。 收費業(yè)務(wù)禮儀 (1) 在辦理收費業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 (4) 對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾 就必須執(zhí)行 。 (3) 對來訪者核實后引導(dǎo) 其進入相關(guān)區(qū)域。對于下級的成績或進步，應(yīng)及時給予肯定或表揚。 (5) 正確使用和 認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。 (5) 會議中不隨意打斷對方的發(fā)言。 (5) 不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清 潔的手與人握手。之后，再向另一方介紹。 (12) 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 (4) 必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好， 物業(yè) ”、“您好， 服務(wù)中心 ”。 (2) 服務(wù)中心 根據(jù)客戶群體的需求，適時建立晨迎制度，指定某部門 /主管，負(fù)責(zé)安排工作日晨迎人員。 B 在適當(dāng)?shù)牡攸c與客 人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點。