敦煌美食中心服務(wù)員崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范(存儲版)
【正文】 （ 1） 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好等。 二、 合格酒店人員的基本要求 . （ 30 分） 應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度 （ 5 分） （ 1）良好的服務(wù)意識 讓賓客有賓至如歸的感受 ,顧客至上的服務(wù)意識 . （ 2）敬業(yè)樂業(yè)的精神 （ 3）實現(xiàn)多層次的需求 逐步積累工作經(jīng)驗、充實，豐富自己，從此走向領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)工作崗位。 e、 必須熟悉酒店管理人員的姓名，各部門的主要職能、工作范圍，酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精 精神，酒店的店標(biāo)。 k、 根據(jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? （ 3）要善于處理各種矛盾的應(yīng)變能力。 （ 3）加強堅持性，磨練堅韌性 剛開始參加服務(wù)工作時要克服畏難情緒，樹立信心。員工是酒店的主人，站在主人的位置上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象。 交際語言能力 （ 5 分） （ 1）“誠招天下客、笑引四方人”重視給賓客的第一印象。 i、 根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間要求 注意催菜。 c、 必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 注意 ：每天要有充足的睡眠，保持第二天的體力。 （ 9） 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把結(jié)果盡快告知客人。如吸煙、聽零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲等。 注意 ： 盡量靠右行，不走中間； 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 （ 1）儀容儀表（參見《員工手冊》） 表情 a、 要面帶微笑，和顔悅色，給人以親 切感 b、 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 點菜技能 為賓客點菜是服務(wù)員的一項重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識與技能，是服務(wù)員水平的一個反映，并且還趕接影響到餐廳的經(jīng)營收入、利潤及客人對餐廳的評價。 （ 2） 要求 上菜報菜名，有佐料先上佐料 。 中晚餐擺臺： 骨碟：按各種臺形擺放，依次按順時針用右手?jǐn)[放骨碟，碟邊與桌邊的距離 厘米，骨碟與骨碟之間的距離應(yīng)均勻相等； 茶碟、茶杯：茶蹀在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒味碟時剛好過底邊，不宜過多） 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條趕線上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面 厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對餐位） 其他物品的擺放： 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺 上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 擺臺 鋪臺布：服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫上。托盤不越過賓客頭頂，隨時
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