chppt04職能層戰(zhàn)略：創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(專業(yè)版)
【正文】 雷星暉 . All rights reserved. 實(shí)現(xiàn)卓越的客戶響應(yīng) ? 滿足顧客的需求 – 定制化（大規(guī)模定制） ? 定制是改變產(chǎn)品和服務(wù)的特性以滿足某一類顧客的口味，甚至每一位顧客的口味（如： Amazon為每位顧客開發(fā)一種專屬于自己的首頁(yè)） ? 定制化的趨勢(shì)將許多市場(chǎng)，特別是消費(fèi)市場(chǎng)，劃分為更小的利基市場(chǎng)。 雷星暉 . All rights reserved. 實(shí)施提高可靠性的方法 ? 建立組織對(duì)品質(zhì)的承諾（每個(gè)成員都接受） ? 專注于客戶（顧客作為質(zhì)量的起點(diǎn)，營(yíng)銷的重要性） ? 找出測(cè)量品質(zhì)的方法（首先確定顧客如何感受質(zhì)量，然后再設(shè)計(jì)測(cè)量方法） ? 設(shè)立目標(biāo)，提供激勵(lì)（具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)） ? 尋求員工的投入（質(zhì)量圈 Quality Circles、 自我管理團(tuán)隊(duì)） ? 找出缺陷跟蹤到源頭（制造部門和物料部門負(fù)有主要責(zé)任） ? 同供應(yīng)商協(xié)作（供應(yīng)商合作伙伴的選擇和關(guān)系的建立） ? 設(shè)計(jì)易于制造的產(chǎn)品（研發(fā)部門和制造部門） ? 打破職能間的壁壘（并行工程） ? 案例： GE的六西格瑪質(zhì)量改善過程 25 Copyright 169。 雷星暉 . All rights reserved. 顧客忠誠(chéng)和單位顧客創(chuàng)造利潤(rùn)間的關(guān)系 顧客留在公司里的時(shí)間 每位顧客創(chuàng)造的利潤(rùn) 15 Copyright 169。但是，同樣要考慮客戶響應(yīng)：大規(guī)模定制） ? 服務(wù)型企業(yè)同樣可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)（如：銀行等。） ? 規(guī)模不經(jīng)濟(jì) – 在規(guī)模產(chǎn)出時(shí)單位成本上升（ 但 IT技術(shù)發(fā)展的影響，適度規(guī)模的無限性） 4 規(guī)模經(jīng)濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)出 單位成本 規(guī)模不經(jīng)濟(jì) 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 5 Copyright 169。 雷星暉 . All rights reserved. 實(shí)現(xiàn)卓越的效率 （續(xù)） ? 物料管理 – 將投入品和生產(chǎn)組分放入制造設(shè)施，經(jīng)過制造過程制成成品，再通過分銷系統(tǒng)到達(dá)終端用戶。 雷星暉 . All rights reserved. 同產(chǎn)品相關(guān)的屬性 產(chǎn)品屬性 服務(wù)屬性 相關(guān)員工的屬性 形式 特性 效用 耐久性 可靠性 風(fēng)格 訂購(gòu)便利 快速供貨 便于安裝 顧客培訓(xùn) 顧客咨詢 維修與保養(yǎng) 能力 態(tài)度 可信度 可靠性 反應(yīng)能力 溝通能力 26 Copyright 169。 – 響應(yīng)時(shí)間：能夠快速反應(yīng)可以建立品牌忠誠(chéng)、實(shí)現(xiàn)差異化和溢價(jià) ? 市場(chǎng)部們能夠快速將顧客需求反饋給制造部門； ? 制造部門（包括物料管理部門）能夠根據(jù)未預(yù)期到的顧客需求快速調(diào)整制造周期； ? 信息系統(tǒng)在此過程中發(fā)揮協(xié)調(diào)制造和營(yíng)銷部門的作用。 36 Copyright 169。 制造 1）縮短制造流程； 2）找到缺陷，追根溯源 營(yíng)銷 1）專注于顧客； 2）提供顧客對(duì)質(zhì)量的反饋 物料管理 1）供應(yīng)商合理化； 2）幫助供應(yīng)商實(shí)現(xiàn) TQM 3） 追蹤缺陷直至供應(yīng)商 研發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮到制造的便利 信息系統(tǒng) 利用信息系統(tǒng)監(jiān)視客戶流失率 人力資源 1）組織 TQM培訓(xùn)項(xiàng)目 2）將員工組織到質(zhì)量團(tuán)隊(duì)里 24 Copyright 169。 – 4Ps4Cs4Rs； 14 Copyright 169。 雷星暉 . All rights reserved. 實(shí)現(xiàn)卓越的效率 ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì) – 大規(guī)模產(chǎn)出時(shí)單位成本降低 ? 將固定成本分?jǐn)偟骄薮蟮漠a(chǎn)量中 ? 通過大規(guī)模制造實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)分工和專業(yè)化（如：汽車制造。 雷星暉 . All rights reserved. 實(shí)現(xiàn)卓越的績(jī)效 （續(xù)） ? 學(xué)習(xí)效應(yīng) – 通過“干中學(xué)”所實(shí)現(xiàn)的成本節(jié)省
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