【正文】 （ 1）界定階段 D：確定顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過程，將改進(jìn)項目界定在合理的范圍內(nèi)；（ 2）測量階段 M：通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識別影響過程輸出 Y的輸入 Xs，并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價；86（ 3）分析階段 A：通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出 Y的關(guān)鍵 Xs，即確定過程的關(guān)鍵影響因素；（ 4）改進(jìn)階段 I：尋找優(yōu)化過程輸出 Y并且消除或減少關(guān)鍵 Xs影響的方案，使過程的缺陷或變異降低；（ 5）控制階段 C：使改進(jìn)后的過程程序化并通過有效的監(jiān)測方法保持過程改進(jìn)的成果。65可行性研究 (Feasibility Study)對任何可接受的建議書，都應(yīng)該設(shè)立一個小組承擔(dān)可行性研究，并盡量產(chǎn)生方案（ Scenarios)。216。每周有 5﹐000 手術(shù)錯誤216。25 思想決定行動企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 :絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 他成為美國人競相追逐的圣賢。 到了 70—80 年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。 例如 :化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。 例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。1。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 10質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學(xué)里有一個定律 “ 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。但 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期 8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了 230多人聽講。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了 。德魯克贊美他。 檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是 “ 馬后炮 ” ，而不是促進(jìn)改進(jìn)。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦， %差錯葬送了價值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價值衡量的寶貴的 7條生命。61 一、項目進(jìn)度控制 ㈡ 解決方法?，在管理層中指派一人負(fù)責(zé)各項目進(jìn)度協(xié)調(diào)和監(jiān)控，合理分配各項目間的資源并定期如開項目調(diào)例會。有利部件（ Feature） 是項目要求背景中重要的組成成分，包括一批設(shè)備、系統(tǒng)或其他重要成份。六西格瑪管理從六西格瑪改進(jìn)向六西格瑪設(shè)計演變，從改進(jìn)質(zhì)量、降低產(chǎn)品和過程差錯，到設(shè)計質(zhì)量、避免產(chǎn)品和過程問題，六西格瑪設(shè)計更加體現(xiàn)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。67評估一項方案的可行性需要注意財務(wù)和技術(shù)因素 “ 硬 ” 的可以計量的方面 ,也要注重其他 “ 軟 ” 的因素 .軟性系統(tǒng)分析 (Soft Systems Analysis,簡稱 SSA)是對數(shù)量和事實的 “ 硬 ” 信息之外的信息進(jìn)行處理的一種方法 .SSA可以在一項研究的初期用來識別任何評估需要考慮的交互作用 .SSA所使用一種有用的特殊方法是豐富圖畫分析法 (RICH Picture Analysis),這是對一種形式展開的完整分析 :它識別問題領(lǐng)域、結(jié)構(gòu)、過程及政治、心理和社會因素。36 職 能 式 組 織職員 職員職員職能經(jīng)理職員 職員職員職能經(jīng)理職員 職員職員職能經(jīng)理總經(jīng)理 項目協(xié)調(diào)（虛線內(nèi)表示參與項目活動的人員）37項目單列式組織38紫色框人員從事項目活動項目協(xié)調(diào) 微弱矩陣組織形式39白色框人員從事項目活動助理 助理項目經(jīng)理部門經(jīng)理助理 助理助理部門經(jīng)理助理 助理助理部門經(jīng)理總經(jīng)理項目協(xié)調(diào) 均衡矩陣組織形式40強(qiáng)化矩陣組織形式助理 助理助理部門經(jīng)理助理 助理助理部門經(jīng)理助理 助理助理部門經(jīng)理項目經(jīng)理 項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理的經(jīng)理總經(jīng)理白色框人員從事項目活動項目協(xié)調(diào)41助理 助理助理部門經(jīng)理助理 助理助理部門經(jīng)理助理 助理助理部門經(jīng)理項目經(jīng)理 項目項理項目經(jīng)理項目經(jīng)理部經(jīng)理總經(jīng)理 紫色框人員從事項目活動項目協(xié)調(diào) 1項目協(xié)調(diào) 2混合組織形式42 組織結(jié)構(gòu)形式對項目的影響43項目運行的目的目的(有利的改變 )活動范圍活動范圍時間時間 質(zhì)量質(zhì)量團(tuán)隊組織團(tuán)隊組織成本成本44 六大關(guān)注點：六大關(guān)注點：v 1 研發(fā)質(zhì)量管理概述研發(fā)質(zhì)量管理概述v 2 研究質(zhì)量管理組織研究質(zhì)量管理組織v 3 研發(fā)質(zhì)量策劃研發(fā)質(zhì)量策劃v 4 研發(fā)的質(zhì)量控制實務(wù)研發(fā)的質(zhì)量控制實務(wù)v 5 研發(fā)的質(zhì)量保證研發(fā)的質(zhì)量保證v 6 研發(fā)的質(zhì)量改進(jìn)研發(fā)的質(zhì)量改進(jìn)課程大綱課程大綱? 任務(wù)45產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃組織進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃的方式因其自身情況而異組織進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃的方式因其自身情況而異 。 美國 “ 哥侖比亞 ” 航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制， 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn) “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。 7質(zhì)量的內(nèi)涵 :　 　 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性）5質(zhì)量的權(quán)威定義：“ 一組固有特性滿足要求的程度 ”—— ISO9001注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等。　　 ③“ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。5。17質(zhì)量管理之父 －－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ” 在 20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。 1950年 6月，戴明到達(dá)東京。戴明是我們管理的核心。 1986年，他人選美國科技榮譽(yù)廳。，認(rèn)為這是常有的情況 ，那麼事情定會如你所想。每年有 200﹐000 藥物處方錯誤216。216。一份職能說明書闡述需要作什么和操作時有什么約束，確保至少有一種另人滿意的操作 方法。同時使產(chǎn)品 /流程本身具有抵抗各種干擾的能力，即使環(huán)境惡劣或操作不當(dāng)，產(chǎn)品仍能滿足顧客的需求?？刂茍D是一種帶有控制界限的反映過程質(zhì)量的記錄圖形，圖的縱軸代表產(chǎn)品質(zhì)量特性值 (或由質(zhì)量特性值獲得的某種統(tǒng)計量 )；橫軸代表按時間順序 (自左至右 )抽取的各個樣本號； 圖內(nèi)有中心線 (記為 CL)、 上控制界限 (記為 UCL)和下控制界限 (記為 LCL)三條線 (見下圖 )。?、輸出評審和總結(jié)，尋求管理者支持。 216。每小時有 20﹐000 郵件丟失216。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物