【正文】 :05:4421:05Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 要根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的 5個(gè)層面（即，可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性）對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)的接觸技巧進(jìn)行審核。又如，先期到中國大陸的麥當(dāng)勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進(jìn)而引起對(duì)整個(gè)快餐行業(yè)良好的感知。故此，顧客在腦海中對(duì)將消費(fèi)的服務(wù)定出一個(gè)容忍水平（ Tolerance Level）。有形性或有形實(shí)據(jù)能加深和幫助顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)其他 4個(gè)層面的質(zhì)量感知。迅速、及時(shí)和靈活是反應(yīng)性的要點(diǎn)，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。 比如，由于先入為主的心理，顧客過去對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)有好的印象，他會(huì)更多地從好的方面來感知這家服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會(huì)比較寬容對(duì)待這家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)商的失誤。 2023/2/2 11 2023/2/2 12 接觸問題顧客 接觸問題顧客（ Problem Customer Encounter）。 2023/2/2 10 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運(yùn)用下述技巧有助于顧客對(duì)服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)自己的可靠性，就要減少服務(wù)負(fù)面效應(yīng)。正效應(yīng)接觸是指給顧客帶來良好感知的接觸，而負(fù)效應(yīng)接觸是指給顧客帶來不良感知的接觸。顧客對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知是通過服務(wù)過程中的每一時(shí)刻，也即一個(gè)個(gè)真實(shí)的瞬間完成的。裝修公司接待人員表現(xiàn)得非常熱情、誠懇，給用戶的印象很好。 當(dāng)面接觸（ FacetoFace Encounter），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。 自發(fā)性（ Spontaneity）。麥當(dāng)勞的目標(biāo)市場是孩子；麥當(dāng)勞的服務(wù)是統(tǒng)一的和高效的；麥當(dāng)勞代表一種生活方式；等等。服務(wù)可靠的航空公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行航班時(shí)間，那些不能執(zhí)行航班時(shí)間的航空公司的服務(wù)是不可靠的。中小服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客相對(duì)較少，它們的服務(wù)人員常常能熟悉自己的顧客，與顧客之間保持良好的關(guān)系，對(duì)顧客的個(gè)性化需要和特殊要求比較了解，因此普遍比大型服務(wù)機(jī)構(gòu)更能提供關(guān)懷性服務(wù)。感知表現(xiàn)愈遠(yuǎn)低于期望表現(xiàn)，顧客愈會(huì)感到不滿足（如下圖）。 不同層的服務(wù)感知之間是相互影響的。為了達(dá)到這個(gè)要求，應(yīng)做好以下工作： 要清晰地確定和記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間所有的接觸點(diǎn)。 21:05:4421:05:4421:05Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 下午 9時(shí) 5分 44秒 下午 9時(shí) 5分 21:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :05:4421:05:44February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時(shí) 5分 44秒 下午 9時(shí) 5分 21:05: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象也能促進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)的感知 。 2023/2/2 30 不同層次的服務(wù)感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。若期望表現(xiàn)達(dá)到欲求表現(xiàn)的水平，顧客滿足感上升。像零售業(yè)、餐飲業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)，從形式上看，還是以提供產(chǎn)品為主。為了增強(qiáng)服務(wù)反應(yīng)性，該公司又將顧客服務(wù)部人員分成 3組：一組人員專門解顧客電話，一組人員專門處理顧客電話中的問題，另一組人專門處理顧客信件。服務(wù)定價(jià)的提高，會(huì)引起服務(wù)期望的提高，特別是服務(wù)寬容區(qū)間的變窄，顧客的挑剔性變強(qiáng)。如果沒有警惕性，那么一旦遇到問題顧客就會(huì)手足無措或就會(huì)做出不冷靜的行為。在發(fā)生服務(wù)過錯(cuò)時(shí)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn)“危”為安。 例如用戶與銀行的 ATM接觸、顧客與自選商場的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動(dòng)投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)始終存在由于某一接觸環(huán)節(jié)“得罪”顧客而丟失顧客的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)接觸對(duì)顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。這就是迪斯尼樂園有吸引力的一個(gè)“秘密”。 如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐、零售業(yè)的電話訂貨等等，幾乎每一個(gè)服務(wù)行業(yè)都有電話服務(wù)接觸。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機(jī)構(gòu)規(guī)范，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個(gè)性化需要的要求。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時(shí)間、航班的多少等。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 對(duì)服務(wù)滿意度的感知 對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/2/2 17 顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的感知 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個(gè)層面： 2023/2/2 18 可靠性