服務(wù)的感知ppt36頁(yè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ，到餐廳的環(huán)境、服務(wù)和食品等，都會(huì)影響顧客對(duì)旅館服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感知。就是說(shuō)，接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也較多。但裝修公司派來(lái)的裝修隊(duì)表現(xiàn)得非常差，與接待人員判若兩家公司的人。 ATM壞了不能及時(shí)修好現(xiàn)象也不少。當(dāng)面接觸對(duì)服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語(yǔ)言因素，也取決于非語(yǔ)言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。 適應(yīng)性（ Adaptability）。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開(kāi)口的需要，那么會(huì)使顧客獲得非常愉悅的感知。三是要多表?yè)P(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問(wèn)題顧客。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過(guò)去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。這 3個(gè)內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。另外，準(zhǔn)時(shí)起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)層面對(duì)一些顧客認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險(xiǎn)、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)不低。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。 + – 正面不確定 負(fù)面不確定 滿足感 不滿足感 滿足 （確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)） 2023/2/2 26 20世紀(jì) 90年代初，提出 SERVOUAL工具以量度服務(wù)質(zhì)量的三位學(xué)者（ PZB）根據(jù)顧客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步補(bǔ)充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務(wù)時(shí)為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時(shí)，顧客仍會(huì)感到滿足。這樣，顧客對(duì)服務(wù)的不滿意度將減少。例如，顧客在某商店對(duì)某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)影響對(duì)這家商店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的感知。一旦名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)與其所屬部門(mén)或崗位在服務(wù)感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對(duì)名牌的聲譽(yù)可能產(chǎn)生較大的影響。 要了解顧客對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)期望。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡量用顧客真實(shí)的體驗(yàn)來(lái)加強(qiáng)自己的形象。 :05:4421:05:44February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :05:4421:05Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 9時(shí) 5分 44秒 21:05:442 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 2日星期四 9時(shí) 5分 44秒 21:05:442 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。服務(wù)人員、過(guò)程和有形提示的管理同服務(wù)接觸點(diǎn)（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來(lái)。這些醫(yī)院雖然整體評(píng)價(jià)不高，但個(gè)別的特色門(mén)診一旦樹(shù)立好的聲譽(yù)，仍然可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)上生存。在中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展中，消費(fèi)者對(duì)個(gè)別服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用?？偟膩?lái)說(shuō)，消費(fèi)服務(wù)所帶來(lái)的利益可歸類為： 服務(wù)產(chǎn)品的功能； 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象； 個(gè)人化服務(wù)帶來(lái)的好處。當(dāng)然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。其后，消費(fèi)行為學(xué)者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)前，對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ Expected Performance），在消費(fèi)過(guò)程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ Perceived Performance ）消費(fèi)完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿足感才會(huì)產(chǎn)生。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無(wú)形的元素，每一元素皆可影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。 2023/2/2 21 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。該公司成立了專門(mén)應(yīng)對(duì)和處理顧客問(wèn)題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 對(duì)服務(wù)滿意度的感知 對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/2/2 17 顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的感知 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國(guó)學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個(gè)層面： 2023/2/2 18 可靠性 服務(wù)的可靠性（ Reliability
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