服務(wù)的感知ppt36頁-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 5分 44秒 21:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 9時 5分 44秒 21:05:442 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :05:4421:05Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)形象，就是要講“真善美”，其中“真”是關(guān)鍵。 服務(wù)接觸的每個瞬間對顧客的感知都是非常關(guān)鍵的，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須管理好服務(wù)接觸的每一個環(huán)節(jié)，達(dá)到“零失誤”或顧客 100%滿意的要求。顧客對某一服務(wù)行業(yè)缺乏好感，并不妨礙他對其中個別服務(wù)機(jī)構(gòu)具有好感。從對單個服務(wù)服務(wù)接觸點的感知但對某一服務(wù)行業(yè)的感知，服務(wù)感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。 2023/2/2 27 對服務(wù)的感知 90年代中后期，不少的服務(wù)市場營銷學(xué)者的研究顯示，除了服務(wù)質(zhì)量以外，仍有其他因素可影響顧客對服務(wù)的滿意度，例如服務(wù)人員付出的努力，服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)產(chǎn)品知識等。倘若，感知表現(xiàn)地與期望表現(xiàn)，顧客不滿足感遂產(chǎn)生。服務(wù)中提供的產(chǎn)品（或用品）質(zhì)量影響著顧客對服務(wù)的滿意度。關(guān)懷性是中小服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢。該公司發(fā)現(xiàn)這樣的分工有助于增強(qiáng)反應(yīng)性。 例如，飛機(jī)票上寫的航班時間就是航空公司對乘客的承諾。對同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強(qiáng)的顧客的感知要比挑剔性不強(qiáng)的顧客要求高一些。滑稽的“麥當(dāng)勞大叔”代表麥當(dāng)勞的形象。二是要冷靜，要耐心說服。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對服務(wù)人員培訓(xùn)時應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。 例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒有了。 2023/2/2 9 一般來說，服務(wù)人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調(diào)、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養(yǎng)和快速靈活的應(yīng)對，容易產(chǎn)生正效應(yīng)。 在遙距接觸中，服務(wù)機(jī)構(gòu)用以為顧客服務(wù)的物質(zhì)媒體（設(shè)備、工具或用品）的性能、質(zhì)量以及保養(yǎng)、維修和管理等對顧客的服務(wù)感知有決定性影響。 例如，用戶找裝修公司裝修房子。尤其是娛樂、旅游、醫(yī)療等服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多的服務(wù)業(yè)，這種風(fēng)險較大。因此，服務(wù)接觸也稱服務(wù)“真實瞬間”（ Moment of Truth）。 影響服務(wù)感知的因素 服務(wù)感知的內(nèi)容 促進(jìn)服務(wù)感知的策略 案例討論 2023/2/2 4 影響服務(wù)感知的因素 2023/2/2 5 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸的方式 服務(wù)接觸的技巧 接觸問題顧客 2023/2/2 6 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸（ Service Encounter）， 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過程中與顧客的接觸。以下幾點需注意： 在服務(wù)過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，那么就可能破壞顧客對服務(wù)的整體感知。因此，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的余地很大。 2023/2/2 8 服務(wù)接觸的方式 服務(wù)接觸，按接觸的媒介可區(qū)分為遙距接觸、電話接觸和當(dāng)面接觸 3種方式。 電話接觸（ Phone Encounter），是指服務(wù)也最為普遍的接觸方式。 復(fù)原性（ Recovery）。不少沒有受過訓(xùn)練的服務(wù)人員，常常會對有個性化需求的顧客抱以反感態(tài)度和不愿以滿足這種個人化的需求。問題顧客是指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。 2023/2/2 14 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象（ Image），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念和行為在消費(fèi)者心目中留下的印象或記憶。 2023/2/2 15 服務(wù)定價 服務(wù)定價對服務(wù)感知也有重要影響。從這個意義上講，服務(wù)競爭也是一場如何確保顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)有正面感知的戰(zhàn)爭。 美國比恩（ ）郵政公司就是以反應(yīng)性作為自己的服務(wù)特色。所以，這些高級服務(wù)商的水平、信用和信譽(yù)是顧客最需要感知的內(nèi)容。 2023/2/2 24 對服務(wù)滿意度的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度上決定著顧客對服務(wù)的滿意度。 2023/2/2 25 決定與不確定論 傳統(tǒng)時，很多學(xué)者認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度決定顧客對服務(wù)的滿意。若服務(wù)的感知表現(xiàn)低于足夠表現(xiàn)水平，但卻高出容忍水平，顧客對服務(wù)仍感滿意，而界乎容忍水平及足夠表現(xiàn)水平的區(qū)域被稱為寬容區(qū)。這些利益并不局限于以金錢量度的利益，也包括不能以金錢度量的非經(jīng)濟(jì)利益。這不僅為后期進(jìn)入中國的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動了中國本土快餐業(yè)的發(fā)展。
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