服務的感知（ppt36頁）(文件)
【正文】 nce ）即足夠表現(xiàn)（ Adequate Performance ）此外，基于服務產(chǎn)品的無形性及質(zhì)量的差異性，顧客較難根據(jù)客觀標準清晰地界定足夠表現(xiàn)的水平。若期望表現(xiàn)達到欲求表現(xiàn)的水平，顧客滿足感上升。反之， ?? 。 服務質(zhì)量、服務價值與顧客滿意感的關(guān)系 2023/2/2 29 服務感知的層次 顧客對服務的感知，有包括 4個層次如左圖所示。反之亦然，顧客對名牌商店的服務質(zhì)量的感知，會影響顧客對這家商店某一柜臺服務質(zhì)量的感知。 2023/2/2 30 不同層次的服務感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。因此，名牌，服務機構(gòu)為保持機構(gòu)上下在服務感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機構(gòu)大。 2023/2/2 31 促進服務感知的策略 服務機構(gòu)可以針對服務營銷的內(nèi)容和影響服務感知的因素設計促進服務感知的策略，主要包括服務接觸策略，服務人員、過程和有形提示策略，服務機構(gòu)形象策略和服務定價策略等。 要根據(jù)顧客對每一接觸點的期望設計相應的服務接觸技巧，即前述的補救性技巧、適應性技巧、自創(chuàng)性技巧和問題顧客處理技巧。 增強服務機構(gòu)的形象也能促進顧客對服務的感知 。 服務價格是影響顧客價值感知的關(guān)鍵因素 ，又是同服務接觸，服務人員、服務過程和有形實據(jù)以及服務溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。 21:05:4421:05:4421:052/2/2023 9:05:44 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 5分 44秒 21:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時 5分 44秒 下午 9時 5分 21:05: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 21:05:4421:05:4421:05Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 9時 5分 :05February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 21:05:4421:05:4421:052/2/2023 9:05:44 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :05:4421:05:44February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時 5分 44秒 下午 9時 5分 21:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 9時 5分 :05February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:05:4421:05:4421:05Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 9時 5分 44秒 下午 9時 5分 21:05: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 5分 44秒 21:05: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:05:4421:05:4421:052/2/2023 9:05:44 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 9時 5分 :05February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 21:05:4421:05:4421:05Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/2 33 2023/2/2 34 2023/2/2 35 2023/2/2 36 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。服務機構(gòu)為樹立形象而做廣告、人員推銷、公共宣傳等溝通要講真實。 2023/2/2 32 服務人員、服務過程和服務有形提示 是服務營銷組合新增的 3個要素，對顧客的感知具有直接的影響，因此服務機構(gòu)可以通過服務人員、服務過程和服務有形提示來促進顧客的感知。為了達到這個要求，應做好以下工作： 要清晰地確定和記錄服務機構(gòu)與顧客之間所有的接觸點。 例如，醫(yī)療保險制度改革后，醫(yī)療市場競爭加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個別的特色門診，以增強競爭力。社會評價高的名牌服務機構(gòu)，也會因為工作失誤而引起顧客對個別服務崗位的不良印象。這不僅為后期進入中國的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動了中國本土快餐業(yè)的發(fā)展。 不同層的服務感知之間是相互影響的。這些利益并不局限
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