海底撈客戶關(guān)系管理ppt30頁)(專業(yè)版)
【正文】 ”五分鐘后，一個(gè)服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。 ? （ 2）用餐前 讓等待充滿歡樂 在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。 ? 2.“海底撈”忠誠客戶之多 ? “海底撈”一家普通的門店， 200個(gè)客人里，有 150個(gè)是回頭客。對于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。本來無聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受 ? （ 3）點(diǎn)餐時(shí) 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù) “海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點(diǎn)菜量，如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流。剛才給你們到易初蓮花超市買來的。 (2)積極主動(dòng)幫顧客解決問題，滿足他們的需求 某人去““海底撈””結(jié)完帳臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嘛 ?”服務(wù)員回答：“請你們等一下。此外還有免費(fèi)的擦車服務(wù)，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。 一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬 3 億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。人均消費(fèi)不到 70元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到 20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠顧客。此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了?！? 原來他們剛才給我們特地去超市買的
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