【正文】 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素； 168。 被考核者如對(duì)考評(píng)結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過(guò)溝通方式解決。 ? 目標(biāo)不僅在上、下級(jí)之間存在縱向聯(lián)系，在平行崗位之間實(shí)際上也存在橫向聯(lián)系。 步驟 2：“組織系統(tǒng)”在接到輸入信號(hào) A后，產(chǎn)出結(jié)果 S。 數(shù)據(jù)積累！ 20237 35 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI ?部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI設(shè)計(jì)模型 設(shè)計(jì)方法 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)的策略目標(biāo) 部門(mén)職責(zé) 部門(mén)策略目標(biāo) 手段和 KPI 流程要求 20237 36 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 示例： A公司各一級(jí)部門(mén) KPI指標(biāo)與部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)、目標(biāo)之間的關(guān)系表 NO 公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo) 各一級(jí)部門(mén) 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) 策略目標(biāo) 市場(chǎng)部 生產(chǎn)部 人力資源 財(cái)務(wù)部 1 市場(chǎng)拓展 銷售額 銷售額 毛利率 回款 客戶滿意 客戶滿意度 銷售隊(duì)伍 建設(shè) 人員達(dá)標(biāo)率 2 產(chǎn)品優(yōu)化 與完善 產(chǎn)品穩(wěn)定 市場(chǎng)需求反 饋周期 采購(gòu)缺陷率、加 工合格率 研發(fā)周期 物料及時(shí)齊套率、供貨及時(shí)率 產(chǎn)品設(shè)計(jì)成本降低 老產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā) 20237 37 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 示例： A公司各一級(jí)部門(mén) KPI指標(biāo)與部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)、目標(biāo)之間的關(guān)系表 3 管理改進(jìn) 企業(yè)文化 建設(shè) 評(píng)價(jià)與分配制度建立 公司政策認(rèn)知度、實(shí)施效果 隊(duì)伍建設(shè) 骨干員工流失率 工作效率提高 部門(mén)需求及時(shí)滿足率、需求部門(mén)滿意度 財(cái)務(wù)信息提供、分析及時(shí)有效性 員工滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 員工滿意度、服務(wù)有效、投訴次數(shù) 4 用戶滿意 工程服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn) 合同執(zhí)行 客戶需求及時(shí)響應(yīng) 外部客戶滿意度 采購(gòu)控制 采購(gòu)成本控制、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 20237 38 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 崗位工作重點(diǎn)與 KPI ?崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI設(shè)計(jì)模型 企業(yè)文化與價(jià)值觀 部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)的策略目標(biāo) 崗位職責(zé) 崗位 PI與關(guān)鍵 行為 流程要求 20237 39 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 示例： 區(qū)域經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任與衡量標(biāo)準(zhǔn)（ PI） 應(yīng)負(fù)責(zé)任 衡量標(biāo)準(zhǔn)（ PI） 銷售策略： 為了不斷提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到公司的銷售額和利潤(rùn)指標(biāo)，制定銷售策略 市場(chǎng)占有率、銷售額的利潤(rùn) 銷售目標(biāo)： 為了完成區(qū)域市場(chǎng)的銷售任務(wù)，制定銷售計(jì)劃，合理調(diào)動(dòng)資源，嚴(yán)格控制價(jià)格體系，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 區(qū)域銷售總額 渠道建設(shè)： 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量，制定各分區(qū)核心渠道計(jì)劃，了解渠道客戶的要求，提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 利潤(rùn)： 為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)，提高銷售額，控制價(jià)格和銷售費(fèi)用 利潤(rùn)額 風(fēng)險(xiǎn)控制： 為了降低風(fēng)險(xiǎn)，定期檢查各區(qū)庫(kù)存、欠款、租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理 準(zhǔn)備金率 團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 為了區(qū)域市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的銷售隊(duì)伍 團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)率、骨干員工流失率 20237 40 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績(jī)效管理過(guò)程 20237 41 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績(jī)效管理過(guò)程 教練 /輔導(dǎo) 目標(biāo) /計(jì)劃 回報(bào) /反饋 考核 /檢查 績(jī)效管理過(guò)程 20237 42 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效計(jì)劃是管理者和員工共同討論以確定員工考核期內(nèi)應(yīng)該完成什么工作和什么樣的績(jī)效才是滿意的績(jī)效的過(guò)程。 “文盲”型員工 —— 知道努力方向，績(jī)效差強(qiáng)人意，業(yè)務(wù)報(bào)告一團(tuán)糟。 20237 81 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 管理者與績(jī)效管理 ?人力資源部與績(jī)效管理 o 人力資源部是績(jī)效管理制度的組織制定者 o 人力資源部是績(jī)效管理制度實(shí)施的組織者 o 人力資源部是績(jī)效管理制度實(shí)施的咨詢者 o 人力資源部是績(jī)效管理制度的培訓(xùn)、宣傳者 20237 82 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 成功實(shí)施績(jī)效管理要決 ?技術(shù)： 指績(jī)效目標(biāo)體系、績(jī)效管理程序與方法、績(jī)效考核制度的設(shè)計(jì)與完善 ?組織： 組織責(zé)任體系的建立，是否成立了績(jī)效管理推進(jìn)委員會(huì)或推進(jìn)小組，是否真正澄清了人力資源部在績(jī)效管理推進(jìn)中的職責(zé)等。 追蹤、分析指標(biāo)的進(jìn)程 20237 96 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 市場(chǎng)、銷售人員的績(jī)效考核 ?市場(chǎng)銷售人員的類別 o 地區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理： 負(fù)責(zé)某個(gè)地區(qū)市場(chǎng)和銷售任務(wù)的責(zé)任者 o 銷售人員： 主要從事產(chǎn)品銷售服務(wù)的工作者 o 市場(chǎng)人員： 主要從事產(chǎn)品推廣、公司品牌提升的工作者 20237 97 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 市場(chǎng)、銷售人員的績(jī)效考核 ?考核內(nèi)容 o 營(yíng)銷經(jīng)理： 銷售額、回款目標(biāo)完成率、市場(chǎng)占有率、公關(guān)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)士氣指數(shù) o 銷售人員： 銷售額、回款目標(biāo)完成率、市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目管理、客戶滿意度 o 市場(chǎng)人員： 市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目成功率、客戶認(rèn)可度、品牌營(yíng)銷 /技術(shù)推廣、銷售支撐、市場(chǎng)需求把握及反饋 20237 98 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 銷售、市場(chǎng)人員季度工作目標(biāo)及績(jī)效考核評(píng)價(jià)表 年 季度 部門(mén)： 姓名： 職務(wù)： 編號(hào)： 考核項(xiàng)目 考核要素 權(quán)重 工作目標(biāo)計(jì)劃 完成情況 分?jǐn)?shù) 績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵行為 工作目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)： 主管： 責(zé)任人： 工作評(píng)價(jià)： 總分： 評(píng)價(jià)結(jié)果： ?杰出 ?良好 ?正常 ?需改進(jìn) 考核溝通記錄： 20237 99 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 員工自我評(píng)價(jià)表 本季度本人需完成的工作計(jì)劃（目標(biāo)）： 本季度本人的工作成果及工作未完成的原因： 本季度本人的工作成果： 未完成的工作及原因分析： 自我評(píng)價(jià)結(jié)果及理由： 本人認(rèn)為本季度工作： ?改進(jìn)較大 ?略有改進(jìn) ?沒(méi)改進(jìn) ?退步 本人對(duì)本季度工作： ?很滿意 ?滿意 ?一般 ?不滿意 理由： 簽名： 年 月 日 注：本表由被考核者在季度末填寫(xiě)。 績(jī)效管理本身就是企業(yè)文化和氛圍的一部分，它是維持文化（強(qiáng)化行為規(guī)范和價(jià)值觀）的一個(gè)工具。 20237 57 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 考核反饋技能 績(jī)效診斷箱 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部 障礙 有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？ 有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態(tài)度和自信心嗎？ 20237 58 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 考核反饋技能 ?對(duì)幾類型員工的反饋舉例： 明星型員工 —— 能力強(qiáng)，不安于現(xiàn)狀，想升職，想跳槽。 步驟 4：“組織系統(tǒng)”在新的輸入 C的作用下，產(chǎn)出輸出結(jié)果 S‘。 教練 /輔導(dǎo) 目標(biāo) /計(jì)劃 回報(bào) /反饋 考核 /檢查 ?績(jī)效管理首先是管理 ?績(jī)效管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通 ?績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果 20237 22 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別 績(jī)效管理與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核主要區(qū)別 績(jī)效考核 績(jī)效管理 ? 判斷式 ? 計(jì)劃式 ? 秋后算賬 ? 問(wèn)題解決 ? 成 ——敗 ? 雙贏 ? 結(jié)果 ? 結(jié)果與過(guò)程 ? 人力資源程序 ? 管理程序 ? 關(guān)注過(guò)去績(jī)效 ? 關(guān)注未來(lái)的績(jī)效 20237 23 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 基于企業(yè)戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系架構(gòu) ?績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng) 組織績(jī)效 流程績(jī)效 崗位績(jī)效 20237 24 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 基于企業(yè)戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系架構(gòu) ?績(jī)效目標(biāo)體系 教練 /輔導(dǎo) 目標(biāo) /計(jì)劃 回報(bào) /反饋 考核 /檢查 績(jī)效 管理 績(jī)效考核制度設(shè)計(jì) 績(jī)效管理組織與責(zé)任體系 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 企業(yè)策略目標(biāo)與 KPIs 部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPIs 崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPIs 20237