【正文】 The McGrawHill Companies, Inc., 2023 24 顧客需求信息構(gòu)成該矩陣的基礎(chǔ)，將它們轉(zhuǎn)化為工程目標(biāo) 二、價(jià)值工程在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 （一）價(jià)值工程的基本原理 ?價(jià)值工程 —— 在功能分析的基礎(chǔ)上，致力于以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)所需功能的有組織的創(chuàng)造性活動(dòng) V=F/C V—— 價(jià)值； F—— 功能； C—— 成本 1.“可靠地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)所需功能”是最根本的要求 ?價(jià)值工程的核心指導(dǎo)思想 —— “人們需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品的功能”（麥爾斯） 2.“以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)所需的功能”是目的 3.“功能分析”是關(guān)鍵 ?價(jià)值工程緊緊圍繞用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)意圖，依靠功能分析實(shí)現(xiàn)優(yōu)化目的 4.“有組織的創(chuàng)造性活動(dòng)”是具體形式 （二）提高產(chǎn)品價(jià)值的途徑和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向 ?成本不變，功能提高：新產(chǎn)品的美化和成套化開(kāi)發(fā) ?成本下降，功能不變：新產(chǎn)品的微型化、節(jié)能化、標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)發(fā) ?成本有所提高，功能大幅度提高：新產(chǎn)品的多能化開(kāi)發(fā) ?成本大幅度降低，功能略有下降：新產(chǎn)品的低值易耗化開(kāi)發(fā) ?成本下降，功能提高：應(yīng)用新原理、新工藝、新材料 為制造設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)方法 “我們?cè)O(shè)計(jì)，你門(mén)制造” 或者“隔墻” 并行工程 “讓我們同時(shí)工作” ?并行工程 （ Concurrent Engineering， 簡(jiǎn) CE） ?1986年，美國(guó)國(guó)防部防御分析研究所在 R— 338報(bào)告中首次提出 ?并行工程是集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程（包括制造過(guò)程和支持過(guò)程）的系統(tǒng)方法。該服務(wù)程序不僅包括各項(xiàng)具體的服務(wù)項(xiàng)目清單，而且包括如何與顧客進(jìn)行交流、交付服務(wù)、收錢(qián)及找贖等的行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo) ?進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)是非常重要的，因?yàn)轭櫩图仁怯脩?hù)，也是專(zhuān)家 服務(wù) 戰(zhàn)略 支持 系統(tǒng) 員工 顧客 服務(wù)三角 設(shè)計(jì)決策 高接觸系統(tǒng) (一家支行 ) 低接觸系統(tǒng) (一個(gè)支票處理中心 ) 設(shè)施選址 接近顧客 接近供應(yīng)、運(yùn)輸、或勞動(dòng)力 設(shè)施布置 布置應(yīng)適應(yīng)顧客的生理和心理需要 布置應(yīng)集中與運(yùn)營(yíng)效率 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境和物理產(chǎn)品定義了產(chǎn)品的特征 顧客不包含在服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，產(chǎn)品具有更少的特征 流程設(shè)計(jì) 運(yùn)作流程對(duì)顧客有直接和瞬間的影響 無(wú)直接影響 進(jìn)度安排 運(yùn)作進(jìn)度必須要和顧客相適應(yīng) 顧客主要關(guān)注完成日期 生產(chǎn)計(jì)劃 定單不能存儲(chǔ)，平滑地運(yùn)營(yíng)會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失 定貨和平滑地運(yùn)營(yíng)是可能的 員工技能 工作人員需要能很好地和公眾交往 工作人員只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以直接衡量，可變 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的、固定的 工資支付 可變產(chǎn)出要求基于時(shí)間的薪酬體系 固定產(chǎn)出允許記件工資 能力計(jì)劃 能力需要適應(yīng)頂峰需求 能力處于平均需求水平即可 銀行的高接觸系統(tǒng)和低接觸系統(tǒng)的主要差別 服務(wù)組織設(shè)計(jì) 目標(biāo)市場(chǎng)的確定（誰(shuí)是我們的顧客） 服務(wù)概念的確定（怎樣與眾不同） 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的焦點(diǎn)） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)所需要的實(shí)際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務(wù)戰(zhàn)略：焦點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 服務(wù)業(yè)的焦點(diǎn)包括： 對(duì)顧客的友好和幫助 服務(wù)傳遞的便捷 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的可變性 服務(wù)所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務(wù)的獨(dú)特技巧 惡夢(mèng) 傳奇 惱怒 生氣 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 愉快 服務(wù)表現(xiàn) 顧 客 體 驗(yàn) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 緩