【正文】 The McGrawHill Companies, Inc., 2023 24 顧客需求信息構(gòu)成該矩陣的基礎(chǔ)，將它們轉(zhuǎn)化為工程目標 二、價值工程在新產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用 （一）價值工程的基本原理 ?價值工程 —— 在功能分析的基礎(chǔ)上，致力于以最低的總成本可靠地實現(xiàn)用戶所需功能的有組織的創(chuàng)造性活動 V=F/C V—— 價值； F—— 功能； C—— 成本 1.“可靠地實現(xiàn)用戶所需功能”是最根本的要求 ?價值工程的核心指導(dǎo)思想 —— “人們需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品的功能”（麥爾斯） 2.“以最低的總成本可靠地實現(xiàn)用戶所需的功能”是目的 3.“功能分析”是關(guān)鍵 ?價值工程緊緊圍繞用戶購買產(chǎn)品的實質(zhì)意圖，依靠功能分析實現(xiàn)優(yōu)化目的 4.“有組織的創(chuàng)造性活動”是具體形式 （二）提高產(chǎn)品價值的途徑和新產(chǎn)品開發(fā)方向 ?成本不變，功能提高：新產(chǎn)品的美化和成套化開發(fā) ?成本下降，功能不變：新產(chǎn)品的微型化、節(jié)能化、標準化開發(fā) ?成本有所提高，功能大幅度提高：新產(chǎn)品的多能化開發(fā) ?成本大幅度降低，功能略有下降：新產(chǎn)品的低值易耗化開發(fā) ?成本下降，功能提高：應(yīng)用新原理、新工藝、新材料 為制造設(shè)計 傳統(tǒng)方法 “我們設(shè)計，你門制造” 或者“隔墻” 并行工程 “讓我們同時工作” ?并行工程 （ Concurrent Engineering， 簡 CE） ?1986年，美國國防部防御分析研究所在 R— 338報告中首次提出 ?并行工程是集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。該服務(wù)程序不僅包括各項具體的服務(wù)項目清單，而且包括如何與顧客進行交流、交付服務(wù)、收錢及找贖等的行為標準或指導(dǎo) ?進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時，認真傾聽顧客的意見是非常重要的，因為顧客既是用戶，也是專家 服務(wù) 戰(zhàn)略 支持 系統(tǒng) 員工 顧客 服務(wù)三角 設(shè)計決策 高接觸系統(tǒng) (一家支行 ) 低接觸系統(tǒng) (一個支票處理中心 ) 設(shè)施選址 接近顧客 接近供應(yīng)、運輸、或勞動力 設(shè)施布置 布置應(yīng)適應(yīng)顧客的生理和心理需要 布置應(yīng)集中與運營效率 產(chǎn)品設(shè)計 環(huán)境和物理產(chǎn)品定義了產(chǎn)品的特征 顧客不包含在服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，產(chǎn)品具有更少的特征 流程設(shè)計 運作流程對顧客有直接和瞬間的影響 無直接影響 進度安排 運作進度必須要和顧客相適應(yīng) 顧客主要關(guān)注完成日期 生產(chǎn)計劃 定單不能存儲，平滑地運營會導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失 定貨和平滑地運營是可能的 員工技能 工作人員需要能很好地和公眾交往 工作人員只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標準難以直接衡量，可變 質(zhì)量標準是可衡量的、固定的 工資支付 可變產(chǎn)出要求基于時間的薪酬體系 固定產(chǎn)出允許記件工資 能力計劃 能力需要適應(yīng)頂峰需求 能力處于平均需求水平即可 銀行的高接觸系統(tǒng)和低接觸系統(tǒng)的主要差別 服務(wù)組織設(shè)計 目標市場的確定（誰是我們的顧客） 服務(wù)概念的確定（怎樣與眾不同） 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的焦點） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)所需要的實際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務(wù)戰(zhàn)略：焦點和優(yōu)勢 服務(wù)業(yè)的焦點包括： 對顧客的友好和幫助 服務(wù)傳遞的便捷 服務(wù)的價格 服務(wù)的可變性 服務(wù)所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務(wù)的獨特技巧 惡夢 傳奇 惱怒 生氣 不滿意 滿意 愉快 服務(wù)表現(xiàn) 顧 客 體 驗 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 緩