【正文】 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督 日常監(jiān)管 舉報投訴處理 檢查考核 調(diào)查核實處理 第 55 頁 共 125 頁 指導(dǎo)、檢查、考核縣級局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。 第 50 頁 共 125 頁 專賣管理所、專賣稽查大隊進行調(diào)查取證。 涉案金額超過五萬元移送公安機關(guān)處理。 專賣監(jiān)督管理科內(nèi)勤將給申請人制作、發(fā)放許可證。由運輸方或廠家造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，聯(lián)系卷煙生產(chǎn)廠家進行調(diào)換；在倉儲、分揀過程中，由于擠壓、霉變、鼠害蟲害、機器故障等造成的卷煙破損，情況嚴重的，做報損處理，可以銷售的，進行銷售。 第 41 頁 共 125 頁 客戶卷煙調(diào)換 送貨員接到客戶提出的卷煙調(diào)換要求后，送貨員判斷是否符合卷煙調(diào)換規(guī)定，不符合則直接告知客戶不予調(diào)換，符合則將所要求調(diào)換卷煙帶回交由現(xiàn)場維護員處理。 押運員與縣（市）局分公司庫保員交接卷煙，并將送貨單據(jù)交給庫保員。送貨員在與客戶交接卷煙過程中，態(tài)度要認真負責，語氣和諧。 押運員和送貨司機負責縣 (市 )局分公司的中轉(zhuǎn)送貨工作。 分揀員 在 每個地區(qū) 分揀完成后，及時 進行盤點 ，如 有差錯 及時 處理 ， 保證分揀準確性。 條煙員負責將條煙放入指定彈道。 叉車司機對 滿 28 件 卷煙進行整托盤掃碼；裝卸工對需拆零出庫的卷煙，進行逐件掃碼；對于件碼不可識別的件煙，需手工添加件碼信息；掃碼后及時將數(shù)據(jù)回傳至生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)。入庫時，做好監(jiān)督，防止 不合格 卷煙入庫。在重要工作的同時，在零售客戶動銷臺帳上簽字。 第 24 頁 共 125 頁 相關(guān)文件 《四平市煙草專賣局（公司） 營銷配送信息制度匯編 》 《品牌培育流程》 《品牌 促銷 流程》 《品牌退出流程》 《工商協(xié)同營銷流程》 相關(guān)記錄 品牌培 育規(guī)劃 品牌分析報告 品牌 促銷 方案 品牌 促銷 工作總結(jié) 退出品牌評估報告 第 25 頁 共 125 頁 SPYC 品牌培育規(guī)劃審批通過后，品牌發(fā)展部負責將品牌培育規(guī)劃下發(fā)至各相關(guān)部門，并負責保管及存檔工作。 工業(yè)企業(yè)分類評價流程 采購部收集有關(guān)工業(yè)企業(yè)分類評價的相關(guān)信息包括：省局（公司）相關(guān)要求、在銷品牌市場表現(xiàn)情況、貨源供應(yīng)情況、卷煙購進合同執(zhí)行情況等等。 工業(yè)企業(yè)進行卷煙入庫。 副局長（副經(jīng)理）對申請報告進行審批。 采購部主任對達到預(yù)警線品牌信息進行審核。 市局（公司）營銷中心 采購部主任負責參與需求預(yù)測工作，并編寫采購計劃，審核采購日常工作。不通過則返回預(yù)測小組。 工業(yè)企業(yè)向客戶服務(wù)部和工業(yè)客戶服務(wù)部及品牌發(fā)展部提供卷煙品牌變化情況。 糾正 /預(yù)防措施實施控制及記錄 在糾正 /預(yù)防措施的實施過程中，必要時，管理者代表協(xié)調(diào)糾正 /預(yù)防措施所涉及的 單位、部門 之間的關(guān)系。 督查考評中心負責糾正 /預(yù)防措施的歸口管理。 管理評審會議 局長（經(jīng)理） 主持管理評審會議，各單位、部門負責人總結(jié)本單位、部門體系運行情況并提出建議，管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量體系的運行情況。 適用范圍 本程序適用于由市局（公司）質(zhì)量管理體系的評審。 、預(yù)防和糾正措施的實施情況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正和預(yù)防措施的 實施及其有效性的監(jiān)控情況。 改進措施的驗證 :督查 考評中心根據(jù)《糾正和預(yù)防措施管理程序》的規(guī)定，對各單位、部門的改進措施實施效果進行跟蹤驗證。 b 以往的內(nèi)部審核實施情況、管理評審實施情況。 職責 營銷 管理中心客服部、訂單部負責整理同期歷史數(shù)據(jù)并 組織卷煙市場消費調(diào)查，掌握市場總體情況。 半年度需求預(yù)測流程 客戶經(jīng)理根據(jù)市場、品牌及客戶變化進行市場調(diào)查研究，注：上半年預(yù)測為前一年的 11月份，下半年為當年的 5月份。 省局 （公司） 經(jīng)營管理部對月度需求預(yù)測進行審批。 各部門將月盤點庫存表保存。 采購到貨 與 結(jié)算 貨源管理員接收配送中心倉庫保管員的到貨信息，形成 貨源到貨登記表。 省局（公司）卷煙經(jīng)營管理部對協(xié)議調(diào)整審批表進行審批。 品牌發(fā)展部每年年末認真研究分析有關(guān)工商協(xié)同營銷工作信息，并總結(jié)以往年度工商協(xié)同營銷工作經(jīng)驗，分析工作中存在的問題及不足。 適用范圍 適用于品牌發(fā)展部對卷煙品牌引入、維護、評價、退出等過程管理。 品牌退出流程 品牌發(fā)展部 等相關(guān)部門結(jié)合需求預(yù)測領(lǐng)導(dǎo)小組意見，市場品牌發(fā)展情況、貨源供應(yīng)等情況 。 縣級局（公司）由客戶服務(wù)部主任接受專賣部門零售客戶辦證信息，按片區(qū)分配相應(yīng)客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理實地拜訪，收集相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交縣級局（公司）送貨部為客戶進行編線，與客戶簽訂《服務(wù)公約》。 職責 倉儲配貨部負責卷煙倉儲的管理和控制。叉車司機根據(jù) 卷煙 入庫單將掃碼后的卷煙放入指定儲位。 CX 條煙上貨員要熟悉各彈道對應(yīng)的卷煙品種， 保證彈道內(nèi)有充足的卷煙 。 相關(guān)文件 《四平市煙草專賣局（公司）配送中心管理制度》四煙配 [20xx]42 號 卷煙倉儲管理程序 卷煙備貨分揀流程 卷煙包裝箱處理流程 設(shè)備維護保養(yǎng)流程 記錄和表格 卷煙 出庫總領(lǐng)單 卷煙 補貨單 異型煙分撥單 一對多補貨單 分揀情況記錄表 卷煙包裝箱出售單 卷煙包裝箱使用審批單 設(shè)備 維修 保養(yǎng)記錄表 第 37 頁 共 125 頁 SPYC 送貨員持送貨單據(jù)認真、仔細核對卷煙及促銷品數(shù)量。 送貨部主任定期組織送貨線路優(yōu)化，根據(jù)送貨員和送貨司機提供的線路信息以及營銷中心提供的客戶信息，對送貨線路進行調(diào)整 和優(yōu)化。 貨款結(jié)算 綜合管理員接收客戶訂單。 職責 倉儲配貨部負責與相關(guān)部門對破損卷煙進行處理。 工作程序 證件管理 對卷煙零售許可證的管理主要分為新辦、變更、延續(xù)、停業(yè)、歇業(yè)和恢復(fù)營業(yè)等內(nèi)容的管理，并按照國家局和省局的要求，對卷煙零售商戶初選戶籍化管理。 縣（市）局專賣管理所每天按照既定的路線進行市場檢查，填寫《客戶動銷臺帳》，并形成工作日志。 具體見《案件查處流程》。 CX 監(jiān)察審計科（綜合辦）應(yīng)本著實事求是、客觀公正的原則，對內(nèi)部專賣管理監(jiān)督科在監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的違法、違規(guī)行為依據(jù)煙草行業(yè)管理行為的相關(guān)規(guī)定給予責任人相應(yīng)處分。 具體執(zhí)行 《罰沒假煙銷毀流程》 。簡易案件直接開具當場行政處罰決定書和沒收物品收據(jù)。 專賣管理所將當天的檢查情況記錄下來在 V3系統(tǒng)中將檢查的內(nèi)容和路線及工作情況記錄下來，形成工作日志，周末形成工作周記。 專賣監(jiān)督管理科 負責相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳貫徹實施，并對專賣市場監(jiān)管情況進行監(jiān)督、檢查； 負責制訂全地區(qū)煙草專賣市場監(jiān)管的規(guī)范性文件、制度等，組織實施并進行監(jiān)督、檢查、考核； 負責對全地區(qū)卷煙零售商戶專賣市場監(jiān)管的組織落實工作； 負責組織并實施清理整頓四平地區(qū)卷煙市場專項行動； 負責接受群眾舉報或其他執(zhí)法單位移交案件的調(diào)查審理工作； 負責與相關(guān)執(zhí)法部門配合完成對重點部位、重點地段、重點區(qū)域的專賣市場監(jiān)管工作； 負責對 市場監(jiān)管過程中大、要案件及網(wǎng)絡(luò)案件線索的重點調(diào)查工作； 負責對煙草專賣市場管理過程中的卷宗進行建檔、歸檔。 1120xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 不合格卷煙控制 程序 版 本 /修改： A/1 編制： 杜 勇 審核 : 楊樹山 批準： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 43 頁 共 125 頁 目的 規(guī)范破損卷煙管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少經(jīng)濟損失， 提高經(jīng)濟效益。若需暫存，則做好卷煙暫存保管工作，并根據(jù)送貨計劃做好送貨工作安排。 送貨員要及時填寫并保存送貨情況登記表。若發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，則向送貨部主任匯報，由送貨部主任安排車輛維修。 現(xiàn)場維護員對分揀線設(shè)備進行日常維護保養(yǎng)，并填寫設(shè)備維護保養(yǎng)記錄表。 分貨員根據(jù) 卷煙 補貨單上的卷煙品 牌（規(guī)格）、數(shù)量，及時把卷煙從暫存區(qū)分送到兩條分揀線的備貨區(qū)。 倉儲配貨部主任組織 倉庫保管員、配貨保管員和現(xiàn)場維護員將卷煙 區(qū)域 標識牌按規(guī)定安放。卷煙入庫掃碼工作完成后， 一號工程掃碼員及時 、 準確回傳 件煙 條碼信息， 并 將數(shù)據(jù)回傳至生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)。 0820xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 卷煙倉儲 管理程序 版 本 /修改： A/1 編制： 杜 勇 審核 : 楊樹山 批準： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 30 頁 共 125 頁 目的 利用市場經(jīng)濟手段獲得最大的倉儲資源的配置 ， 以高效率、低成本為原則 規(guī)范卷煙 倉儲 管理， 促進企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，增強企業(yè)的競爭能力 ， 提 升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的整體水平。同時，將相關(guān)信息傳遞給配送中心與訂單部，將零售客戶劃分到相應(yīng)的配送域和訂貨域；客戶經(jīng)理再次走訪的是很，與客戶簽訂《服務(wù)公約》。 營銷中心 協(xié)同工業(yè)企業(yè)按照審批通過的品牌 促銷 方案內(nèi)容開展 相關(guān)的品牌 促銷工作。 CX 營銷中心負責工商協(xié)同營銷工作各個環(huán)節(jié)的審核工作。 工商卷煙購銷協(xié)議調(diào)整管理 采購部根據(jù)營銷中心銷售信息、月需求預(yù)測結(jié)果及庫存情況 ， 與 工業(yè)企業(yè)協(xié)商確認需調(diào)整協(xié)議 ，并形成 協(xié)議調(diào)整審批表。 市局（公司）需求預(yù)測審核領(lǐng)導(dǎo)小組對月度采購計劃進行審批。 核對完成后，參加盤點人員確認屬實后，簽字、分發(fā)、保存。 預(yù)測小組對月度需求預(yù)測結(jié)果進行審核。不通過則返回 預(yù)測小組。企業(yè)通過開展卷煙需求預(yù)測工作，為貨源組織、銷售安排和結(jié)構(gòu)調(diào)整提供可靠的市場信息。 e 其他不符合 質(zhì)量方針、目標或 質(zhì)量 體系文件要求的情況。 評審會議結(jié)束后，由 督查 考評中心根據(jù)管理評審會議記錄，編寫《管理評審報 第 4 頁 共 125 頁 告》，報管理者代表審核、 局長（經(jīng)理） 批準后，發(fā)至各單位、部門，并監(jiān)督執(zhí)行。評審計劃包括： 管理評審內(nèi)容 第 3 頁 共 125 頁 管理評審內(nèi)容應(yīng)包括以下方面： ，包括內(nèi)部和外部審核的結(jié)果。 管理者代表負責向 局長（經(jīng)理） 報告質(zhì)量管理體系運行情況和改進建議；負責審核《管理評審計劃》和《管理評審報告》。 局長（經(jīng)理） 根據(jù)與會人員的報告和討論，對所涉及的評審內(nèi)容做出管理評審結(jié)論和決定。 相關(guān)單位、部門負責涉及的糾正 /預(yù)防措施的實施。 由糾正 /預(yù)防措施引起的對體系文件的任何更改，按《 文件控制程序》執(zhí)行。 工業(yè)客戶服務(wù)部、品牌發(fā)展部對品牌銷售情況進行預(yù)測。 月度需求預(yù)測流程 營銷中心每月底前發(fā)布市場信息、品牌信息、影響因素信息、政策導(dǎo)向等信息。 市局（公司）營銷中心采購部綜合管理員負責卷煙計采購計劃的具體執(zhí)行。 采購計劃 交易 按照國家局卷煙交易工作安排，采購部 根據(jù) 庫存指標信息、 半年需求預(yù)測結(jié)果及省公司下發(fā)的半年計劃總量，確定各品牌（規(guī)格）半年采購計劃，并與工業(yè)企業(yè)協(xié)商確認 ，制定 半年采購計劃（即貨源銜表）。 供、需雙方 在卷煙交易系統(tǒng)中 按照調(diào)劑內(nèi)容確認形成合同。 CX 采購部根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類評價標準的評價標準給與各工業(yè)企業(yè)綜合分析評價，并形成工業(yè)企業(yè)分類評價結(jié)果 。 品牌發(fā)展部負責協(xié)調(diào)全區(qū)品牌培育工作，并且每月 15 日前完成品牌分析報告，通報各部門（單位）品牌培育工作進展情況，分析月度品牌培育過程中存在的問題，結(jié)合實際工作及品牌培育工作進度提出合理化建議。 0720xx 四平市煙草專賣局（公司） 程序文件 客戶關(guān)系 管理程序 版 本 /修改： A/1 編制： 李靖波 審核 : 楊樹山 批準： 高曉青 20xx 年 4 月 26 日發(fā)布 20xx 年 4 月 26 日實施 四平市煙草專賣局（公司）發(fā)布 第 26 頁 共 125 頁 目的 通過規(guī)范客戶關(guān)系管理行為，確?？蛻舴?wù)過程處于受控狀 態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。 客戶投訴處理 投訴受理員接收省局派單以及接聽客戶電話，包括投訴、咨詢、建議、表揚等，投訴受理員判定所屬類型，錄入 V3 系統(tǒng)。 裝卸工在裝卸過程中 要輕拿輕放，防止卷煙受到損壞。 第 32 頁 共 125 頁 產(chǎn)品標識 由 倉儲配貨部主任帶頭， 倉庫保管