【正文】 迅速向上級匯報(bào)并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 所有人員均須在崗前或職培訓(xùn)中 能夠操作使用各種消防器材。 1每月不定期由辦公室人員、防損部查房三次。若有人必要調(diào)換，須以人事部經(jīng)理同意方可調(diào)換，違者將受到紀(jì)律處分。 不準(zhǔn)、不知道、不清楚、不行、 不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。 找你ＸＸＸ元錢，請清點(diǎn)。 先生、小姐，對不起，請不要將腳踏在貨架上。 希望有您中意的商品。 當(dāng)顧客明確指出所要的商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客 的表情、手勢和自己的 經(jīng)驗(yàn) 找到其可能感興趣商品。 （ 8）商品標(biāo)價(jià)簽整齊對應(yīng)商品，一個商品 一 個標(biāo)價(jià) 簽。 （ 1）對商場的現(xiàn)有制度、管理方 式、經(jīng)營決策方面，如有意見和建議，應(yīng)當(dāng)逐級向上反映。 1未經(jīng)許可不得超越權(quán)限，查看商場的文件及電腦信息。 公司對外的交際活動，應(yīng)本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為。 第三章 職業(yè)道德規(guī)范 第一節(jié) 職業(yè)首先規(guī)范概念 首先：是指人們共同生 活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評論的標(biāo)準(zhǔn)。 嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入倉庫，因工作需要進(jìn)入必須批準(zhǔn)。 待顧客全部離去，當(dāng)班領(lǐng)班組織按商場工作要求進(jìn)行清場。 上班時(shí)間應(yīng)忠于職守，不準(zhǔn)私自離開崗位，嚴(yán)禁坐臥、睡覺、看書、嘻笑打鬧。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員號后立即開始收銀。 （ 3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損部 或當(dāng)班負(fù)責(zé)人 。 嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運(yùn)行。 檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)向柜組長報(bào)告。并請顧客到指定的收銀員交 款。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不 覆蓋 商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。 （ 6）承擔(dān)隱瞞工作問題所造成損失的責(zé)任。 （ 1）運(yùn)送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊 ，有無影響顧客通行和購物。 營業(yè)中 檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量，若庫存有，即調(diào)出倉庫 上架陳列，若無庫存或庫存低于存貨下限，即時(shí)補(bǔ)貨，并跟蹤歷次補(bǔ)貨、到貨情況，做到倉有賣場 有，堅(jiān)持賣全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。 16 2遵守宿舍管理規(guī)定， 營造 良好 居住 環(huán)境。 1隨時(shí)整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。 員工必須妥善保管工作 牌，若工作牌遺失或損壞，需交納重新補(bǔ) 辦費(fèi) 20 元。 ２、獲評員工由營管部列榜公布以資 鼓勵。 （６）收銀員全月長款不超過 150 元或短款不超過 80 元 。使公司財(cái)產(chǎn) 遭到損失。 （３）對顧客不禮貌，與顧客爭辯、 侮辱 、謾罵、恐嚇、威脅 顧客。 （ 8）、工作時(shí)間內(nèi)粗言 穢語。受口頭指導(dǎo)的員工，本季不能評選優(yōu)秀員工，累計(jì)三次口頭指導(dǎo)將書面指導(dǎo)將給予書面指導(dǎo)一次。 為 顧客 所想 ，受到顧客 書面 表揚(yáng)或得到社會有關(guān)部門、 新聞單位的表揚(yáng)者。 9 （８）員工應(yīng)積極參加所在部門及行政人事部門的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，培訓(xùn)時(shí)間為員工業(yè)余時(shí)間。 公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升： － — 適應(yīng)性。 婚假： 任何員工在公司工作滿一年上，依國家婚姻法，對已履行 結(jié)婚登記手續(xù)的，可享受有薪婚假三天，如符合男 25 周歲，女 23 周歲以上 初婚者，可享受 5 天晚婚假，員工應(yīng)在登記結(jié)婚注冊后一個月內(nèi)休假，同時(shí)向行政人事部提供結(jié)婚證復(fù)印件并交驗(yàn)原 件。 凡新晉升的人員，須按晉升前原工資標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)一個月的考察期工資。 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的換休、換班、頂班按缺勤處理，扣減雙方當(dāng)日實(shí)際出勤的基本工資，并取消雙方當(dāng)月全勤獎。 自動離職： 凡自動離職的員工所交的各種押金，未發(fā)薪金作抵押工衣、工卡等費(fèi)用，如 造成損失，公司將保留追究責(zé)任的權(quán)利。 員工在試用期內(nèi)，請事假過 15 天，公司將終止其試用期，請事假 7 天以上（含 7 天）， 處長期試用期一個月。 公司對招聘錄用、轉(zhuǎn)正、工作考勤、工資福利、 培訓(xùn)進(jìn)修、考核獎懲、調(diào)動、離職等實(shí)施規(guī)范化管理。 （ 2） 交納入職保個人資料證件后，到 行政人事部領(lǐng)取工作牌、工作服、員工手冊、建立考勤卡，并接受崗前培訓(xùn)。如往月或當(dāng)有滿勤 ，按正常的工資結(jié)算發(fā)放，當(dāng)月不滿 勤 的按實(shí)際天數(shù)發(fā)基本工資。 遲到、早退： 超過規(guī)定工作時(shí)間為遲到，提前規(guī)定的工作時(shí)間下班為早退，工作時(shí)間包括正常的營業(yè)時(shí)間上班時(shí)間及各種臨時(shí)決定的加班、會議、培訓(xùn)及各種例會等。 一年累計(jì)請假超過 30 天者，勸其辭退。 （ 3）正常盤點(diǎn)或定額工作未完成，需加班進(jìn)行的不計(jì)發(fā)加班工資。 部門不準(zhǔn)私下協(xié)議調(diào)動員工，違者嚴(yán)肅處理。 （ 1）員工是益民價(jià)的資本，員工均享有接受培訓(xùn)的義務(wù)和權(quán)利，培訓(xùn)旨在提高員工的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德和綜合素質(zhì)以適應(yīng)商場發(fā)展的需要。 公司鼓勵員工努力工作，并為工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供晉升和發(fā)展的機(jī)會，公司職級的順序?yàn)椋赫鳖I(lǐng)班 — 主管助理 — 見習(xí)主管－主管－經(jīng)理助理－（各職能部室 經(jīng)理助理）－經(jīng)理（各職能部室經(jīng)理）－總經(jīng)理助理－其它更高職務(wù)。 （ 1）、組長指導(dǎo)本組員工。 （ 1）、儀容不整。 （７）在工作檢查中出現(xiàn)質(zhì)量問題者。 （ 11）私自使用帶菌病毒軟盤，導(dǎo)致電腦系統(tǒng)遭破壞者。 ７、收銀員全月長款不超過 100 元，短款不超過 50 元，（由財(cái)務(wù)部監(jiān)督）。 ３、工作服務(wù)態(tài)度良好，能 起 模范帶頭作用。 （ 8）員工投訴，檢舉同事 有偷竊行為， 收銀員、防損員有營私 舞弊行為的經(jīng)調(diào)查屬實(shí)將重獎檢舉人。 嚴(yán)禁酒后上班，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食 。 2未經(jīng) 批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外界傳播或提供有關(guān)商場的資料，文件或資料 不得交無關(guān)人員保管，若需查詢須與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品 的 衛(wèi)生 。 檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。 營業(yè)后 檢查 當(dāng)天工作計(jì)劃執(zhí)行情況， 未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。 男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。 （ 5）隨時(shí)對商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。 （ 5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由 店長（ 主管 ） 確定是否可以退換。 檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn) 問題 立即糾正。封閉柜 收銀 員則要復(fù)檢“購物單”的準(zhǔn)確性 （柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。若顧客無零錢 ，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收 顧客 購買的商品 。 完成上級交辦的臨時(shí)任務(wù)。 1檢查消防設(shè)施，及時(shí)排除隱患，確保消防安全。 營業(yè)中 驗(yàn)收：所有的商品進(jìn)入必須按商場有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實(shí)物與驗(yàn)收單無誤后，在驗(yàn)收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時(shí)記賬。 對符合退換條件的商品，應(yīng)按商場《顧客退換貨運(yùn)作流程》操作。 敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率。 拾到 他人丟失的財(cái)物交商場服務(wù)中心或部門負(fù)責(zé)人。 具有良好的服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度。 （ 1）空氣清新、無異味。 （二）接待顧客： 雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。 （七 ）交付商品 雙手向顧客交付商品。 所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費(fèi)送貨。 實(shí)在很抱歉，耽誤你的時(shí)間，能否再等片刻 ？ 對不起，不能滿足你的要求。 慢走 。 1你看了這么久，還沒看夠嗎？ 1這么大聲 干嗎？我又不是聾子。 由宿舍搬出去居住的員工，商場不再原 有床位，若再次搬 回來 居住，需重新由行政人事部安排。 寢室長 每月主持如今本寢室人員一次評比會，總結(jié)情況。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場丟失車輛、在商場內(nèi)受到人身或其他事故治安等。 停電期間防損部、營運(yùn)部、電腦部 應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時(shí)做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真清點(diǎn)商品、門窗、 柜臺門鎖、切斷柜臺電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺。 寢室長應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞 情況，并報(bào)請行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 不符合我們的退換規(guī)定，不退。 （八 ）送客用語 再見 。 不好意思。 這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 …… 使用前，請 先看一下說明書，按照說明書上的要求進(jìn)行操作 。 （六 ）包裝商品 包裝 之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無誤，有沒有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認(rèn)無損壞短缺。 （ 4）不 行隨意在商場辦公場所墻面亂畫及張貼物品 等。 1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的廣告時(shí)，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍 不能 解決的，應(yīng)迅速報(bào)告上級到場處理。 （ 5）利用黑社會勢力進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。 嚴(yán)禁 偷盜 、侵占商場財(cái)物 、挪用公款。 加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠團(tuán)結(jié)。 （ 5）是否屬于商品本身質(zhì)量問題。 整理 倉 庫內(nèi)的商品。并對拉出 商場的垃圾，雜物認(rèn)真檢查，防止商品流失。 處理各類突發(fā)事件。 （ 10）當(dāng)收銀員無零錢找給 顧客 時(shí)， 應(yīng)首先客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢。 打開收銀機(jī) 并檢查是否 運(yùn)行正常，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。 （ 2）價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。 （ 3）核實(shí)商品是否是本商場 銷售的。 （ 4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺 貨 品種 的排面 。 女士標(biāo)準(zhǔn)： 上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。 （ 5） 、檢查 POP 廣告，特價(jià)標(biāo)簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)，報(bào)損、退貨的執(zhí)行。 2不得在上班時(shí)時(shí)間內(nèi)帶小孩入賣場，如有親友同在本商場工作，須報(bào)告行政人事部備案。 上班時(shí)間禁止購物、串崗、大聲喧嘩、待客會友。 （ 6）對含有誣告或無事實(shí)根據(jù)的投訴造成影響的，將對投訴人作辭退處理。 二、其它則為無等級 第十四節(jié) 優(yōu)秀員工評比條件和產(chǎn)生程序 一、優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)： １、能吃苦耐勞、工作效率高、 誠實(shí)責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神。 ５、入職滿月（即 60 天）后。 （ 10）收受紅包、回扣、貴重禮品。 （ 3）拾 遺不報(bào)，有悖社會公德，有損商場形象。 （ 4）、降薪、降職、延長試用期。 10 不為金錢所動、拒收紅包、禮金、回扣上交商場者。 （ 2）考核結(jié)果將作為員工工資的評定，職務(wù)晉升等重要依據(jù)。 5 張榜公布后，任何員工可客觀真實(shí)地反應(yīng)擬任命人選的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對擬任命人的違紀(jì)行為進(jìn)行檢舉、揭發(fā)。 確定意向性人選后，經(jīng)理應(yīng)首先與員工所在部門 主管進(jìn)行協(xié)商，征求 部門主管的意見，未征得擬調(diào)員工部門主管的意見，用 人 部門不得與員工本人直接接觸。臨時(shí)加班須于第二天補(bǔ)辦上述手續(xù)，否則一律不計(jì)發(fā)加費(fèi)。 病假必須出示縣級以上 醫(yī)院證明，病假期間只發(fā)放一半崗位工資。如隨意涂改卡上時(shí)間，將作缺勤曠工處理。 （二） 、工資結(jié)算 由人事部門開具結(jié)算通知書到賬務(wù)部根據(jù)考勤和有關(guān)規(guī)定 及退房手續(xù)予以核算，經(jīng)分管總經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。 人事部將建立每個員工的個人檔案，記錄員的工作表現(xiàn)和發(fā)展資料，并為之嚴(yán)格保密， 如個人資料有所變動，必須及時(shí)告知人事部予以修改 。 一般不接受有親友關(guān)系 的員工同在本公司上班，員工推薦他人應(yīng)聘，須回避親友關(guān)系，并須征得分管總經(jīng)理的同意。 試用期滿后第 1－ 5天，由員工本人到行政人事情部領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請表填 寫好后，由所在部門的主管簽署意見，交營運(yùn)部經(jīng)理核準(zhǔn)，人事部審核后，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為正式員工。 營業(yè)時(shí)間： 8： 00－ 22： 00,節(jié)假日營業(yè)時(shí)間：按實(shí)際調(diào)整，實(shí)行輪班制度 ，具體班次時(shí)間根據(jù)工作崗位訂立。行政人事部每周對部門考勤不少于二次的不定期檢查。 工資構(gòu)成：基本工資 +全勤 +伙食費(fèi) +加班工資 +效益獎 +工齡獎金 。 病假： （ 1）員工 因 病確需請假，須持有縣級以上 正 規(guī)醫(yī)院 出具醫(yī)療病歷診斷書和病休證明書，藥費(fèi)收據(jù)報(bào)行政人事部無此材料以事假論處。 － — 表現(xiàn)。補(bǔ)考不及格勸其辭職。 節(jié)約資金，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。 處理內(nèi)容：告知犯錯誤及公司有關(guān)規(guī)章制度，提出具體改善意見。 （ 10）挑撥是非、影響團(tuán)結(jié)、散布虛假或誹謗 言 論 ，影響公司、顧客或其他員工聲譽(yù)者。 (5) 無正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動、指揮。 （ 19）組織煽動罷工、聚眾鬧事者。 13 ２、全勤。 第十五節(jié) 建議投訴制度 建議： 公司鼓勵員工對經(jīng)營管理提出合理化建議，特別能提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，改善經(jīng)營管理及一切有利于商場的建議，一旦被采納，在實(shí)施中有顯著成效的，商場將給予建議人適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎勵。 上下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查、詢問、 不得無理 取鬧。 1顧客對商場的服務(wù)和商品提出批評或要求退貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)虛心