【正文】 天內(nèi) 交 接完畢離開商場。因特殊情況（出外辦事未能及時(shí)趕回來）未能及時(shí)或打卡有誤時(shí)，須經(jīng)部門主管證實(shí)，營運(yùn)部經(jīng)理助理級(jí)以上人員簽卡，辦公室人員由分管總經(jīng)理簽卡，否則作缺勤處理。 （ 3） 遲到或早退 31分鐘以上為曠工半天；曠工半天罰款 25元，取消全勤獎(jiǎng)。員工須在批準(zhǔn)的期限時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)回崗并到行政人事部銷假，有特殊情況需延長時(shí)間者，須申 述 充分理由和出示證明，按正常請(qǐng)假程序辦理程序辦理，未辦理有關(guān)手續(xù)的，超假時(shí)間按曠工處理。 員工若違反公司管理制度，公司依照相關(guān)制度有權(quán)對(duì)員工的工資進(jìn)行扣減。如確實(shí)有需要，所有加班須由部門主管事先填寫“加班審批表”經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理同意后，交分管總經(jīng)理審核方為有效。 法定節(jié)假日 ： （ 1）公司根據(jù)國家有關(guān)法定節(jié)假，結(jié)合商場實(shí)際，予以休假，如商場工作需要不能及時(shí) 休假 的，根據(jù)工作的輕閑情況進(jìn)行補(bǔ)休或加班工資。 當(dāng)某些部門出現(xiàn)某些職位空缺時(shí)，該部門主管首先向人事部提出申請(qǐng)，與營運(yùn)部經(jīng)理一同協(xié)助商場內(nèi)部合適的人選。 對(duì) 試 用期達(dá)不到該職位要求的員工， 根據(jù)員工意愿可優(yōu)先分回原部門工作。 所有提名人選都必須有書面的申報(bào)及考核 材料。 (5)長期促銷人員（二個(gè)月以上）應(yīng)參加人事部每月組織的入職培訓(xùn) （ 6）培訓(xùn)內(nèi)容包括發(fā)展史、企業(yè)文化、人事管理制度、崗位操作技 能，職業(yè)道德、法律常識(shí)、安全知識(shí)等。 考核 （ 1） 行政人事部每年將組織若干考核，對(duì)員工 的德、能、勤、績進(jìn)行評(píng)估。 凡在公司經(jīng)營活動(dòng)中顯著的員工或集體，公司按年度或不定期給予 獎(jiǎng)勵(lì)，并授予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)。 揭發(fā)貪污、盜竊商場財(cái)產(chǎn)和違法行為者。 （ 6）、上 級(jí)對(duì)下級(jí)口頭指導(dǎo)方式， 書面指導(dǎo)的應(yīng)知會(huì)該部門，由該部門開具書面指導(dǎo)書。 （ 3）、除名：凡在通報(bào)批評(píng)后，再次嚴(yán)懲違反規(guī)定或犯有嚴(yán)懲錯(cuò)誤的即予以除名。 （ 6）、兩手插兜、叉腰、交叉胸前、身體東歪西歪、依靠貨架、貨柜。 （ 2）疏忽在意造成事故但未造成較大損失者。 （ 1）當(dāng) 班 睡覺者。 （ 9）私換商場營業(yè)外幣。 （ 16）聚眾賭博、酗酒、斗毆者。 ４、能主動(dòng)、熱情為顧客服務(wù)。 （４）入職二個(gè)月（ 60 天） 后。 防損員、倉管、理貨員送貨、搬運(yùn)無失職（由各部門主管監(jiān)督）。 ４、評(píng)定時(shí)各部門不達(dá)標(biāo)名額一律 取消。 （ 5）被投訴者不得對(duì)投訴人進(jìn)行報(bào)復(fù)、刁難，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 員工服務(wù)滿一年后，不再收取工服折舊費(fèi)，并 免費(fèi) 為員工換制服，員工離職時(shí)，須將工服如數(shù)交還商場，如有損壞應(yīng)按制作成本賠償損失。 在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站 立端正 、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明 15 動(dòng)作。 1顧客來臨，要主動(dòng)迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q 呼，主動(dòng)為顧客推介 商品，耐心聽取詢問和 解答問題，顧客離柜時(shí)，禮貌道別， 笑臉相送。 任何商品或物品出入、流動(dòng)、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。 2員工不得用任何方式請(qǐng)上司吃、喝送禮。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場作業(yè)管理。 安排員工參加每日晨會(huì)。 （ 4）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確 。 （ 4）檢查新上架的進(jìn)口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。 （ 5）盤點(diǎn)完成后，組織人員搞好 商品的陳列和清潔衛(wèi)生； 18 （ 6）對(duì)盤點(diǎn)出現(xiàn)的差錯(cuò)，當(dāng)即組織討論、分析原因、退換的理由； 1處理服務(wù)糾紛 （ 1）耐心聽取顧客事述事由和意見； （ 2）屬商品退換的，要了解顧客購買的時(shí)間、退換的理由； （ 3）核實(shí)商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題； （ 4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。 （ 4）承擔(dān)屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報(bào)表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。 （二）工作程序 營業(yè)前 儀容、儀表 （ 1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝 （ 2）整理好服飾、佩戴好 工 作卡 （ 3）清潔好雙手 的 衛(wèi)生 男工標(biāo)準(zhǔn)： 頭部：頭發(fā)長短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)， 穿黑色皮鞋。 （ 1）上架時(shí)應(yīng)檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應(yīng)調(diào)入的商品一致。 20 （ 3）前排面銷售后，應(yīng)及時(shí)將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時(shí)充足商品，始終做到“先進(jìn)先出”的原則。應(yīng)主動(dòng)介紹和推薦 。 （ 2）耐心聽取顧客陳 述商品購買的時(shí)間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅(jiān) 持原則，說話和氣，耐心解釋。 21 接到促銷商品調(diào)整通知，應(yīng)及時(shí)調(diào)整陳列和價(jià)格。 （ 1）每種商品是否對(duì)應(yīng)一個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。 參加每天的例會(huì)， 打卡下班。 準(zhǔn)備好營業(yè)需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。 當(dāng)電腦顯示的商品資料符合時(shí)： （ 1）商品打錯(cuò)價(jià)格，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按 低價(jià)售出，差價(jià)由 當(dāng)區(qū)營業(yè) 員 負(fù)責(zé) 賠償。 （ 9）每筆交易的電腦小票 和所找零錢直接交到顧客手上，不準(zhǔn)將其放在臺(tái)面上。 （ 14）當(dāng)收銀員上洗手間或有其他事情離開收銀員，必須經(jīng)收銀組長以 上負(fù)責(zé)人同意方可離 開，并鎖好現(xiàn)金，放上“暫停服務(wù)”指示 牌。 嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度。 員工通道防損員，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和確定，不允許員工代打卡，不允許員帶私人物品進(jìn)入賣場，不允許員工帶商品（無論是 否 買單 ）通過員工通道出商場。 保持對(duì)購買在件家用電器或團(tuán)體購買的商品 檢查。若顧客堅(jiān)持要進(jìn)入賣場，應(yīng)客氣地引 導(dǎo)顧客進(jìn)行購物。 （二）工作程序 營業(yè)前 把前一營業(yè) 日 未出的商品出貨到 賣場 。 經(jīng)常 整 理庫存商品，要求庫容整潔，并做好庫存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火 、防潮、防熱。 （ 4）是否影響第二次銷售。 并向 顧客做好促銷宣傳和解釋工作。 關(guān)心商場，愛護(hù)商場財(cái)產(chǎn)，維護(hù)商場利益 和榮譽(yù)。 （ 3）夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門。 未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、設(shè)施、設(shè)備、物料、商品等擅自出售、出租 、抵押給其他單位或個(gè)人。 （ 3）未經(jīng)商場或批準(zhǔn)，不得將涉密文件自行復(fù) 制，帶出辦公區(qū)域或?qū)ν馓峁? （ 4）為為舉報(bào)人晉升設(shè)置障礙。 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。 1制止小孩在賣場內(nèi)奔跑或在扶梯上玩耍。 （ 6）陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注意陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 （ 3）不隨意移動(dòng)設(shè)施的位置。 對(duì)顧客的要求在 10 秒內(nèi)作出反應(yīng)。 清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票。 請(qǐng) 您隨便看看。 這種商品降價(jià)是因?yàn)椋兀兀?，質(zhì)量完全沒問題。 （四 ）解釋用語 先生、小姐，商場內(nèi)禁止 吸煙 ，請(qǐng)配合，謝謝 ！ 先生、小姐，寵物不能帶進(jìn)商場。 很抱歉。 （七 ）收銀員用語 應(yīng)收你ＸＸＸ人民幣。 1這是你的商品，請(qǐng)拿好。 這是你商品，我們給你送上車。 肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 1你把商品搞掉地上了，快點(diǎn)拾起來。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事，一經(jīng)查實(shí)，立即予以辭退。 1宿舍管理員每晚 1： 00分準(zhǔn)時(shí)關(guān)門，寢室 1： 30 關(guān)燈，任何員工不得在 1： 00 后 到其它宿舍逗留，否則每次罰款 10 元，未經(jīng)請(qǐng)假一夜不歸者，每次罰款 30 元，一年三次，予以辭退。 寢室長負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)宿舍各項(xiàng)管理制度，及時(shí)對(duì)各種違規(guī)的人和事作出處理意見，向行政人事部報(bào)告。 35 第六章 突發(fā)事件的應(yīng)急 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)防火、防盜、防事故等“三防”安全意識(shí)、遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。如需增加或動(dòng)用電器設(shè)施須提交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用。若自備電源不能正常使用，應(yīng)通知營運(yùn)部，電腦部 做好停止?fàn)I業(yè)準(zhǔn)備工 作。 如已掌握停電消息，應(yīng)事先告知 現(xiàn)場管理人員換電時(shí)間。 36 服從現(xiàn)場最高職務(wù)人員的指揮。 1所有營業(yè)員，均應(yīng)有防止商品被盜的責(zé)任和義務(wù)，以防為主，上班精神集中 ，發(fā)現(xiàn)可疑人物，要有勇氣和膽量 跟蹤、布控、抓獲。 物品擺放不能堵塞消防通道，及妨礙消防設(shè)施和設(shè)備的正常使用。 寢室長負(fù)責(zé)安排人員輪流打掃室內(nèi)清潔衛(wèi)生，做到床位、生活用品有序擺放。 1不斷提高安全防范意識(shí)，做好防火、防盜和安全保懷工作，如有突發(fā)和重工業(yè)大事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向宿舍管理員或防損部報(bào)告。 室內(nèi)的個(gè)人用具，應(yīng)擺放 整齊有序同，嚴(yán)禁亂拉電線、亂釘釘、亂涂亂畫，嚴(yán)禁將垃圾扔出窗外和掃出走廊 。帶出宿舍的大 宗物品，需經(jīng)宿舍管理員登記。 1你這個(gè)人真不懂規(guī)矩，沒買單就先拿貨。 人太多，你快點(diǎn)挑選。 歡 迎下次再來，我愿意為你服務(wù)。 你的錢不對(duì)，請(qǐng)你再點(diǎn)一次。 很抱歉，暫時(shí)沒有您需要的商品。 “對(duì)不起”按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或商場規(guī)定，這類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你 。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 我明白您的意思。 禮貌地微笑 點(diǎn)頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎光臨”。一般來講，以中等價(jià)格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測愛好與購買力。 上身向前微 傾。 （ 10） POP 廣告懸掛端正、清晰，不得在墻面、立柱玻璃上張貼。 （ 2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、無污跡。 （ 3）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得 不到答復(fù)的，可越級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映 。 28 圍繞營業(yè)工作， 盡 忠 職守保障商場營業(yè)。 1各級(jí)管理人員要自覺接受員工監(jiān)督，如有下列情況者，將從嚴(yán)懲處理。 未經(jīng)商場授權(quán)可批準(zhǔn)，不得名義對(duì)外開展業(yè)務(wù) 未經(jīng)商場書面同意，不得在外兼職。 （ 2）對(duì)外開展工作時(shí)，禁止 以賄賂及其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)益。 更新觀念，好學(xué)上進(jìn)，開拓創(chuàng)新。 職位 道德：就是從 事 一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。 （二） 贈(zèng)品管理員操作要求 按交接本清點(diǎn)贈(zèng)品和獎(jiǎng)品的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即上取柜組長。 第六節(jié) 退換貨的處理 首先應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦小票或發(fā)票，檢查、判斷退換品是否屬受理范圍： 對(duì)于無電腦小票，無發(fā)票等銷售憑證的商品，經(jīng)商場經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后方予受理。 25 調(diào)撥：接調(diào)出調(diào)撥通知時(shí)，將需要調(diào)出的商品整理好，送至理貨 區(qū)按調(diào)撥程序辦理，調(diào)撥完畢后即時(shí)記賬。 第五 節(jié) 倉管員工作 標(biāo)準(zhǔn) (一 ) 職責(zé) 負(fù)責(zé) 倉 庫內(nèi)商品的驗(yàn)收、調(diào)撥、退換貨、報(bào)損等工 作。 1遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。 內(nèi)保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時(shí)間，絕不允許與員工交談，聊天說笑。 （二） 工作程序 營業(yè)前 按規(guī)定時(shí)間參加晨練。 關(guān)掉所有設(shè)備電源開關(guān)，套上防塵罩。 （ 11）若顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨 時(shí)退貨，應(yīng)熱情服務(wù)，不可輕視顧客。 （ 5）在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)使用“更正”、取消“鍵重新輸入。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。 收銀造成貨款短缺等 差錯(cuò)，應(yīng)予以賠償。 （ 1）檢查地否有貼錯(cuò)碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不 致現(xiàn)象。 （ 2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時(shí)采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。 顧客留言 （ 1）顧客買不到稱心 的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請(qǐng)顧客留 下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。 （ 5）迅速包裝好 顧客購買的商品。 （ 6）陳列商品質(zhì)量商品全貌， 做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價(jià)醒目。上貨時(shí)應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原 則，即：將原 有存貨移出，將新上架商品 放到最后。 認(rèn)真參加班前 例 會(huì)，記住主管在會(huì)上布置的工作要點(diǎn)和應(yīng) 注意 的事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。 督促員工補(bǔ)充柜臺(tái)商品存量。 （ 3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置 組織柜組員對(duì)市場同類商品進(jìn)行調(diào)查， 并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報(bào)給 經(jīng)理。 檢 查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題 應(yīng)立即糾正。 檢查商品標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全工作（防火、防盜、防水）責(zé)任。 遵守商場的一切規(guī)章制 度和國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政 策。 2嚴(yán)禁員工參與黃、賭、毒或走私 等違法活動(dòng)。 1顧客對(duì)商場的服務(wù)和商品提出批評(píng)或要求退貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)虛心聽取，做好記錄，退換商場規(guī)定程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁和顧客頂撞、處理不了時(shí)，請(qǐng)求 領(lǐng)導(dǎo)處理。 上班時(shí)間不準(zhǔn)打電話和接聽電話 。 上下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查、詢問、 不得無理 取鬧。 （ 9）員工檢舉上司 工作作風(fēng)，品德不良或檢舉上司，打擊報(bào)復(fù)，利用職權(quán)打擾女性員工的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)重獎(jiǎng)檢舉人。 第十五節(jié) 建議投訴制度 建議： 公司鼓勵(lì)員工對(duì)經(jīng)營管理提出合理化建議，特別能提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，改善經(jīng)營管理及一切有利于商場的建議，一旦被采納，在實(shí)