【正文】 吹口哨、開玩笑和 打鬧。 1接 電話時(shí)，首先要問好，并向?qū)Ψ饺〕錾虉?chǎng)名稱、語(yǔ)調(diào)要 輕柔，語(yǔ)言要文明。若涉及本人的記錄，不得涂改 撕毀。保持工作服的干凈整潔，為損壞應(yīng)照價(jià)賠償，辭職時(shí)如 數(shù)交還。 負(fù)責(zé)編制缺貨和補(bǔ)貨記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 檢查全體人員的住宿、儀表，督促員工 接待前的準(zhǔn)備工作。 （ 3）對(duì)收銀部反映的價(jià)格錯(cuò)誤是否糾正。 （ 3）檢查新上架商品是否有商標(biāo)、條碼、自編 碼是否清晰。 1季度（月）末盤點(diǎn) （ 1）每月盤點(diǎn)前一天，督促督促做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，預(yù)抄盤點(diǎn)表； （ 2）安排盤點(diǎn)人員； （ 3）盤點(diǎn)完畢后，組織人員進(jìn)行交 叉復(fù)核； （ 4）審查各盤點(diǎn)的報(bào)表，核實(shí)后上報(bào)。 （ 3）業(yè)務(wù)熟練、紀(jì)律良好、工作 有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負(fù)責(zé)任。 負(fù)責(zé)本貨區(qū)的安全、防火、防盜工作 19 完成主管或上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 營(yíng)業(yè)中 商品上貨：對(duì)存量不足的商品到倉(cāng)庫(kù)取貨上架陳列。 （ 2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。 （ 2）顧客購(gòu)買商品時(shí)，需要連帶的配套商品。 商品退換 （ 1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情。 （ 3）顧客購(gòu)買商品后，記錄購(gòu)買 時(shí)間，不再需要此商品要 及時(shí)銷號(hào)。 整理商品標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好 櫥窗和其 它營(yíng)業(yè)設(shè)備。 （二）操作程序 22 營(yíng)業(yè)前 認(rèn)真參加班疥會(huì)，記住主管交待布置的當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但 一定要 核對(duì)商品品名和規(guī)格是否與電 腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。 （ 8）過機(jī)完畢后，再按電腦顯示應(yīng)收金額“唱 讀、唱收”，將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。 （ 13）顧客離臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語(yǔ)。 堅(jiān)持 原則，勇于同一切不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢?zhēng)。 營(yíng)業(yè)中 賣場(chǎng) 出 入 口崗位防損員， 遇到顧客應(yīng)說 “歡迎光臨”或“歡迎再次光臨” 或向顧客點(diǎn)頭微笑。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視其動(dòng)向，并告知其他隊(duì)友。若顧客要進(jìn)入買場(chǎng)。 協(xié)助柜組人員將商品出庫(kù)。 換貨：將需要換貨的關(guān)口放在指定地點(diǎn)，在“手工換貨單” 上填寫換貨的商品內(nèi)容及原因，由營(yíng)運(yùn)部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。 （ 3）對(duì)已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。 26 商場(chǎng)《贈(zèng)品管理規(guī)定》領(lǐng)取、發(fā)放贈(zèng)品，并 做好贈(zèng)品的日 常管理。 第二節(jié) 基本要求 遵守法律、法規(guī)、社會(huì)公德及商場(chǎng) 各項(xiàng) 規(guī)章制度。 （ 2） 不能 介紹直系親屬或不符合公司招 聘要求的人員進(jìn)公司。 嚴(yán)禁索 取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益，在拒絕會(huì)被認(rèn)為失禮的情況下，而 不得不收 的接受后三天內(nèi)必須向行政人事匯報(bào)。 （ 2）對(duì)持有的涉案文件或往處須妥善保存。 （ 3）詆毀、誹謗、 ，扭曲事實(shí)。 關(guān)注商場(chǎng)公告，及時(shí)了解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)。 1提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購(gòu)物車（籃）內(nèi)。 （ 5）桌面清潔、用品歸類擺放整齊。 （ 2）及時(shí)清理垃圾，廢棄物品集中入圍在指定位置。 當(dāng)顧客人數(shù)多時(shí)，按 先后順序接待 ，要對(duì)后面的顧客表示歉意，盡可能地請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待 表示感謝。 （五）核價(jià)開票 清晰地念 出貨品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)并給顧客看明白。 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ) （一）稱呼用語(yǔ)，（多用和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語(yǔ)言） 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨 ，對(duì) 婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。請(qǐng)看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更合適你。 對(duì)不起。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級(jí)反映。 你可以憑電腦小標(biāo)到服務(wù)中心領(lǐng)取獎(jiǎng)券。 謝謝、歡迎再次光臨。 33 買的時(shí)候你怎么不看 清楚呢？ 不是我買的，我不知道。 1是不是你搞壞了，又想拿來?yè)Q。 任何員工應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識(shí)，嚴(yán)禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內(nèi)使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒收外，罰當(dāng)事人 100 元。 1各類離職人員處停工之日起，二天之內(nèi)必須搬離員工宿舍，逾期不搬 者，每天計(jì)扣 30 元住宿費(fèi)，結(jié)算工資中扣除。 寢室長(zhǎng)為宿舍責(zé)任人，帶領(lǐng)住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護(hù)正常的生活秩序，保證安全。 寢室長(zhǎng)對(duì)宿舍管理不力或犯有錯(cuò)誤，可由住宿員工提議免除。 任何柜組未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地亂拉電線、亂接電源。啟動(dòng)備用電源，首先保證電腦收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。 各崗位員工非工作需要不得離開崗位。 在采取搶救措施時(shí)，就應(yīng)本著“先救人，后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。 1注意氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的搶險(xiǎn)防范工作。 營(yíng)業(yè)中，在賣場(chǎng)內(nèi)遇到的顧客應(yīng)主動(dòng)禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進(jìn)指定的垃圾桶內(nèi) 。 寢室長(zhǎng)對(duì)違紀(jì)違規(guī)的住宿員工不及時(shí)處理和上報(bào)，第次罰款 20 元。 1服從寢室長(zhǎng)的安排和指示，自覺打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。 1宿舍水電、煤氣費(fèi)用由員工分?jǐn)?，自然燒壞燈管、啟輝器，由商場(chǎng)配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場(chǎng)負(fù)責(zé)。 來訪客人必須經(jīng)宿舍管理員同意，并出示身份證或相關(guān)有效證件進(jìn)行登記方可入內(nèi)，探訪時(shí)間為上午10： 00 至下午 4： 00 之間，其余時(shí)間一律謝絕探訪，非常時(shí)期，商場(chǎng)有權(quán)拒絕任何外人探訪。 1我已開單，你不買也得買。 不用試你 肯定合適，不合適拿回來?yè)Q。 希望您能經(jīng)常光臨。 不好意思，沒有散錢找您，能否用糖果代替？ 不好意思，沒有散錢嗎？ 不好意思，這個(gè)商品價(jià)錢搞錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等一下。 （六 ）答謝用語(yǔ) 32 多謝您的支持（鼓勵(lì)）。 很抱歉，這類商品不能拆開包裝。 （三 ）答詢用語(yǔ) 你需 要的商品在這里。 麻煩您到那邊的收銀臺(tái)交錢好嗎？ 多謝您的寶貴意見。 （八 ）送別致謝 友好、禮貌地目送顧客離開。 （四）介紹商品 運(yùn)用你的生活和商品知識(shí)加上營(yíng)業(yè)員 的專業(yè)訓(xùn)練， 向顧客講述商品的優(yōu)點(diǎn)和 質(zhì)量。 保持自由自在并禮貌地詢問需要什么幫助。 員工 應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （ 3）墻壁、門窗、立柱、天花板 無(wú)塵、無(wú)污跡。 愛護(hù)消防設(shè)施、器材、未經(jīng)許可不得隨意按動(dòng)警鈴 ，擺弄消防設(shè)施、器材。 及時(shí)向上反饋工作中遇到問題，工作進(jìn) 度及完成情況。 （ 1）不得利用職權(quán)對(duì)下屬打擊報(bào)復(fù)。 保守商場(chǎng)秘密。 27 （ 3）對(duì) 應(yīng)邀 出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)。 開源節(jié)流，力求節(jié)儉，反對(duì)浪費(fèi)。 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德：就是營(yíng)業(yè)員在接待顧客在遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。 對(duì)各種獎(jiǎng)品、贈(zèng)品進(jìn)行整理，每個(gè)獎(jiǎng)品必須與 相應(yīng) 的兌獎(jiǎng) 票數(shù) 標(biāo)牌一一對(duì)應(yīng)。 受理后，必須根據(jù)國(guó)家和商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定判斷該商品是否符合退換條件，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有 以下 幾方面 ： （ 1）是否屬于商場(chǎng) 規(guī)定不能的商品。 當(dāng) 商品出入庫(kù)數(shù)量與“驗(yàn)收調(diào)撥預(yù)制單”不符時(shí)，單據(jù)上注明實(shí)收、實(shí)發(fā)數(shù) 并由倉(cāng)庫(kù)員、送貨、收 貨人簽名。 負(fù)責(zé) 倉(cāng) 庫(kù)內(nèi)商品的擺放、整理等工作。 營(yíng)業(yè)后 營(yíng)業(yè) 結(jié)束時(shí)，各崗位保安員均應(yīng)做好停業(yè)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)班期間 發(fā)現(xiàn)的問題，記錄在交接本上。 內(nèi)保 人員 當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)試用商品，不準(zhǔn)向顧客價(jià) 紹商品或幫助顧客選購(gòu)商品，不準(zhǔn)幫營(yíng)業(yè)員 擺放商品。 上班前統(tǒng)一到指定地點(diǎn)集合，整隊(duì)進(jìn)入 賣場(chǎng)。 填寫繳款單并完成專柜對(duì)單工作。 （ 12）收款完畢，應(yīng)將商品購(gòu)物袋中交給顧客。 （ 6）所有退換貨按公司《商品銷售退換管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行 。 收銀員在過機(jī)過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)商品名稱，價(jià)格等是 否與 電腦顯示一 致。 愛護(hù)收銀機(jī)設(shè)備，保持清潔。 （ 2）檢查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。 （ 3）進(jìn)口商品聽中文標(biāo)志和 防偽標(biāo)志是否完好無(wú) 缺。登記內(nèi)容要完整、正確。 （ 6）顧客離 柜禮貌道別。 （ 7）檢查堆頭商品陳列是否飽滿、是否容易掉落損壞。上架后紙箱 不能扔到通道地面或靠 在 貨架上， ，應(yīng)及時(shí)將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場(chǎng)。 清理責(zé)任區(qū)域肉質(zhì)及 地面衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)接待顧客、推銷商品。 做好下一班現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃。 對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照 員工工作規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)存在問題，屬權(quán)限 范圍 內(nèi)的應(yīng)及時(shí)處理。 （ 1）檢查商品是 否 有損壞或包裝是否完整。 17 （ 1）是否是一種商品一種價(jià)格，標(biāo)價(jià)簽，并且價(jià)格標(biāo)簽位置是否對(duì)應(yīng)應(yīng)該商品的左下方，并以該商品的左邊對(duì)齊。 負(fù)責(zé)向柜組長(zhǎng)、 本部門員工傳達(dá)每周例 會(huì)情況。 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 各部門主管工 作標(biāo)準(zhǔn) （一）職責(zé) 負(fù)責(zé)主持管理責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的是常工作，完成經(jīng)理布置的工作。 2聽從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協(xié)上司。 1嚴(yán)禁接受供貨商和顧客的贈(zèng)品，以及請(qǐng)吃、請(qǐng)喝等，更不允許有不正當(dāng)交易。 1加強(qiáng)上下級(jí)同事的溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆、尋釁鬧事。 嚴(yán)禁將 私人財(cái)物帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。 （ 10）員工對(duì)處罰不服時(shí) ，可以以口頭或書面形式向行政人事部陳述事情經(jīng)過，經(jīng)行政人事部調(diào)查屬實(shí)，可以減免不公正處罰及恢復(fù)名譽(yù)，并對(duì)該 員工上司進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 14 投訴： （ 1）任何員工都有對(duì)不合理現(xiàn)象投訴的權(quán)利和義務(wù)，商場(chǎng)保護(hù)投訴人的各種權(quán)利，為投訴 人保密 （ 2）對(duì)待員工 投訴 ，商場(chǎng)將認(rèn)真調(diào)查并與有關(guān)部門研究 ， 視情況輕重予以解決處理。 ５、入職不滿二個(gè)月不給評(píng)定。 ３、積極上進(jìn)、服從安排。 Ｂ級(jí)員工須符合條件： （１）當(dāng)月顧客投訴或扣分不超過１０分。 第十三節(jié) 員工等級(jí)評(píng)比條件 一 、 Ａ級(jí)員工須符合以下條件： １、當(dāng)月無(wú)顧客投訴或無(wú)扣分記錄。 （ 13）當(dāng)從侮辱或違抗上司者。 （ 6）工作不風(fēng)責(zé)任，造成浪費(fèi)和經(jīng)損失者。 （９）不執(zhí)行公司有 關(guān) 商品管理制度、標(biāo)準(zhǔn)者。 （ 11）違反規(guī)定攜帶私人財(cái)物上崗者。 （ 3）、不戴和不按標(biāo)準(zhǔn)位置佩戴工牌。 （ 2）、書面指導(dǎo)：適用于三次以上輕微過失或單次嚴(yán)重過失者，由商場(chǎng)主管以上管理人員在指導(dǎo)權(quán)限內(nèi)發(fā)出，以書面形式告誡違規(guī)人員，所違反的事項(xiàng)、處理及指導(dǎo)意見，員工必須在 書面指導(dǎo)書上簽名，并在人事部門備案。 （ 3）、 主管指導(dǎo)本部門所有員工。 抓獲盜竊商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)的犯罪嫌疑人，使公司財(cái)產(chǎn)免受損 失 者。對(duì)違反商場(chǎng)紀(jì)律員工，堅(jiān)持 以思想教育為主，懲罰為輔的原則。 （ 10）員工培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、成績(jī)將作為考核員工的重要依據(jù)。 （ 2）培訓(xùn)工作是各級(jí)管理人員的責(zé)任和 重要工作內(nèi)容之一，各級(jí)管理人員均應(yīng)重視培訓(xùn)工作，除做好本部門的工作外，應(yīng)積極協(xié)助人事部做好員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)是考核管理人員的重要內(nèi)容之一。 第十節(jié) 管理人員職務(wù)任免程序 組長(zhǎng)級(jí)管理 人員由部門主管提名，交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審批，人事部予以考核，分管總 經(jīng) 理簽發(fā)文件，由人事部 任免。 想聘該職位的員工首先必須對(duì)自己過去一段時(shí)間以來的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并對(duì)將從事的工作進(jìn)行規(guī)劃，交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽署意見。 （ 2）如病重不到崗者，須托他人帶信或打電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)和行政人事部說明病情，事后補(bǔ)交病休證明和病歷診斷書以及藥費(fèi)收據(jù)。 （ 5）臨時(shí)的加班，按小時(shí) 3 元計(jì)算加班的工資。 基本工資的評(píng)定依據(jù)為：腦力與體力的區(qū)別，復(fù)雜與簡(jiǎn)單的區(qū)別，高責(zé)任與低責(zé)任的區(qū)別，按不同崗位，定出不同級(jí)別。 每月上班不足 25 天者，不享受每月薪公休假，只按實(shí)際上班天數(shù)計(jì)發(fā)工資。 第六節(jié) 請(qǐng)假制度 員工無(wú)論如何因何種原因請(qǐng)假，均應(yīng)如下程序辦理： 請(qǐng)假一天以上（含一天）的任何請(qǐng)假向部門負(fù)責(zé)人提交正式請(qǐng)假條，所在部門主管簽字同意后，報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審批，交行政人事部備案。連續(xù)二個(gè)月累計(jì)5 次，予以辭退。 根據(jù)輪班情況，員工可享受正常的輪休日。 （ 3） 已批準(zhǔn)辭職備案的員 工，在 未達(dá)到規(guī)定的結(jié)算時(shí)間堅(jiān)持辭工時(shí)，按提前的天數(shù)每天扣除 20 元的培訓(xùn)費(fèi) 。 第四節(jié) 辭職、辭退、除名、自動(dòng)離職 （一）、概念 辭職是指員工主動(dòng)向公司辭職，員工作為主動(dòng)方，辭退 職時(shí)必須書面申請(qǐng)。 第三節(jié) 試用期及轉(zhuǎn)正 每位新入職的員工均就經(jīng)歷為期 3 天的直落期實(shí)習(xí)（從早上 8： 00直至晚上 10： 00、晚餐各休 1 小時(shí)）。 收銀員和防損員實(shí)行擔(dān)保 制度。 本手冊(cè)適用全體正式員工、臨時(shí)工，員工必須嚴(yán)格遵守要手冊(cè)的規(guī)定。 應(yīng)聘者經(jīng)考核錄取后，通知入職之日起，正式受聘于本公司。試用期內(nèi)表現(xiàn)突出者，可由所在部門提出申請(qǐng)，報(bào)行政人事部門考核，經(jīng)分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，可提前轉(zhuǎn)正，但試用期 不 得少于一個(gè)月。 自動(dòng)離職是指員工不請(qǐng)辭或曠工三天以上（含三天）。 辭退： 凡被辭退員工，在 正式通知之日 起即停止上班，并于 2