【正文】 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)；外聯(lián)人員的職責(zé)和素質(zhì)；外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談的過程；客戶的選擇與客戶檔案管理；客戶關(guān)系的維護(hù)與投訴處理 ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談的技巧；客戶檔案管理的方法；外聯(lián)函電的處理過程 外聯(lián)業(yè)務(wù)概述 ? ? ? 1．綜合性 ? 2．復(fù)雜性 ? 3．超前性 ? 4．時(shí)效性 ? 5．經(jīng)濟(jì)性 外聯(lián)人員的職責(zé) ? 1．提供信息 ? 2．設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ? 3．銷售業(yè)務(wù) ? 1．政治思想和職業(yè)道德 ? 2．知識(shí)水平 ? 3．工作能力 ? 4．良好的氣質(zhì)與修養(yǎng) ? 5．學(xué)歷、經(jīng)歷、職稱、培訓(xùn)與身體素質(zhì) ? 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 ? ? 1．確定人員 ? 2．知己知彼 ? 3．制訂方案 ? 1．洽談方式 ? 2．洽談行為技巧 ? 1）選擇好洽談的時(shí)間、地點(diǎn) ? 2）要有自信心理 ? 3）認(rèn)真觀察分析 ? 4）學(xué)會(huì)等待與沉默 ? 5）機(jī)智和風(fēng)度 ? 3．洽談?wù)Z言技巧 ? 1）提問技巧 ? 2）應(yīng)答技巧 ? 3）拒絕技巧 簽訂合同 ? 1．意向書 ? 2．合同書 ? 3．委托書 旅行社客戶管理 ? ? 1．參加各種旅游博覽會(huì)或展銷會(huì) ? 2．向潛在客戶寄發(fā)信件與資料 ? 3．利用接團(tuán)之機(jī)發(fā)現(xiàn)客戶 ? 4．派遣推銷小組到客源地建立客戶關(guān)系 ? 5．上門求助，借雞生蛋 ? 1．客戶實(shí)力 ? 2．客戶素質(zhì) ? 3．資金信譽(yù) ? 1．建立客戶檔案的意義 ? 2．建立客戶檔案的方法 ? 1）分門別類建立客戶檔案 ? 2）按照一定的順序排列客戶檔案 ? 3）選擇重要客戶建立 VlP客戶檔案 ? 1．及時(shí)回訪 ? 2．及時(shí)向客戶提供信息 ? 3．通過郵寄印刷品保持客戶關(guān)系 ? 4．組織聯(lián)誼會(huì)或答謝會(huì)鞏固客戶關(guān)系 ? 5．設(shè)立年度獎(jiǎng)勵(lì)積分強(qiáng)化客戶關(guān)系 ? 重要客戶的培育方法 ? 增加客戶的財(cái)務(wù)利益 ? 增強(qiáng)顧客的良好印象 ? 與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系 ? ? 1）顯性投訴的處理方法 ? 2）隱性投訴的處理方法 ? ? 1．電話 ? 2．傳真 ? ? 1．函電處理 ? 1）閱讀 ? 2）辦理 ? （ 1）詢價(jià)函電的辦理步驟： ? （ 2）零星業(yè)務(wù)委托函電辦理步驟： ? ? 2．處理函電的要求 ? 1）函電管理的目的 ? 2）函電管理的方法 ? （ 1）整體函電存檔 ? （ 2）每一次業(yè)務(wù)的函電存檔 第 10章 旅行社門市業(yè)務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解門市的作用和門市接待人員的素質(zhì)要求，熟悉門市的選址和室內(nèi)布局應(yīng)考慮的主要因素，掌握旅行社門市對(duì)客服務(wù)流程和相關(guān)技巧。合理的旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)在這幾個(gè)因素之間浮動(dòng) 旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的主要影響因素 ? ? 1）旅行社產(chǎn)品成本 ? 2）旅行社發(fā)展戰(zhàn)略 ? （ 1）密集型發(fā)展戰(zhàn)略 ? （ 2）一體化發(fā)展戰(zhàn)略 ? （ 3）多元化發(fā)展戰(zhàn)略 ? 3）旅行社營(yíng)銷目標(biāo) ? 4）旅行社產(chǎn)品特性 ? 5）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 ? ? 1）旅游市場(chǎng)供求狀況 ? 2）需求彈性 ? 3）旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 ? （ 1）完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) ? （ 2）完全壟斷市場(chǎng) ? （ 3）壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) ? （ 4）寡頭壟斷市場(chǎng) ? 4）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? （ 1）社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展?fàn)顩r ? （ 2）匯率變動(dòng) ? （ 3）貨幣發(fā)行量 ? （ 4）政府價(jià)格政策 ? 5）季節(jié)因素 ? 6）替代產(chǎn)品價(jià)格 旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定目標(biāo) ? ? ? ? ? ? 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略 ? ? 1）撇脂定價(jià)策略 ? 2）滲透定價(jià)策略 ? 3）適宜定價(jià)策略 ? ? 1）聲望定價(jià)策略 ? 2）尾數(shù)定價(jià)策略 ? 3）吉祥定價(jià)策略 ? 4）系列定價(jià)策略 ? 5）招徠定價(jià)策略 ? ? 1）數(shù)量折扣 ? 2）現(xiàn)金折扣 ? 3）功能折扣 ? 4）季節(jié)和地區(qū)折扣 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法 ? ? 1）成本加成法 ? 2）目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法 ? ? 理解價(jià)值定價(jià)法 ? 2）需求差異定價(jià)法 ? ? 1） 隨行就市定價(jià)法 ? 2） 產(chǎn)品差別定價(jià)法 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序 ? ? ? ? ? ? ? 旅行社產(chǎn)品的報(bào)價(jià) ? 旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)的含義及類型 ? ? ? 1）根據(jù)報(bào)價(jià)對(duì)象，分為組團(tuán)報(bào)價(jià)和地接報(bào)價(jià) ? 2）根據(jù)報(bào)價(jià)內(nèi)容的詳略，分為總體報(bào)價(jià)、單項(xiàng)報(bào)價(jià) ? 3）根據(jù)報(bào)價(jià)的方式，分為針對(duì)旅游者的報(bào)價(jià)和針對(duì)中間商的報(bào)價(jià) ? 4）根據(jù)旅游者年齡和客源地，可分為成人報(bào)價(jià)和兒童報(bào)價(jià)；外賓報(bào)價(jià)和內(nèi)賓報(bào)價(jià) 旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)方法 ? ：主要對(duì)象為旅游中間商 ? 1）針對(duì)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的地接報(bào)價(jià) ? （ 1） 計(jì)價(jià) ? 2）入境旅游團(tuán)的地接報(bào)價(jià) ? 3）計(jì)價(jià)操作的具體原則 ? ：主要針對(duì)旅游者 旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇 ? 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 ? ? ? 1）直接銷售渠道與間接銷售渠道 ? （ 1）直接銷售渠道 ? （ 2）間接銷售渠道 ? 2）長(zhǎng)銷售渠道與短銷售渠道 ? 3）寬銷售渠道和窄銷售渠道 旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇 ? ? 1）與客源市場(chǎng)的距離 ? 2）客源集中程度 ? 3）旅行社自身?xiàng)l件。協(xié)會(huì)接受國(guó)家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)、民政部的監(jiān)督管理和中國(guó)旅游協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 旅行社采購(gòu)的內(nèi)涵與任務(wù)、服務(wù)采購(gòu)的原則與策略、旅行社采購(gòu)的程序與方法 ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社采購(gòu)的工作步驟與方法 旅行社采購(gòu)概述 ? 旅行社采購(gòu)的內(nèi)涵 ? 旅行社采購(gòu)的任務(wù) ? ? 旅行社采購(gòu)的原則 ? ? 1）合同標(biāo)的 ? 2）數(shù)量和質(zhì)量 ? 3）價(jià)格和付款辦法 ? 4）合同期限 ? 5）違約責(zé)任 ? ? 旅行社采購(gòu)的策略 ? 旅行社采購(gòu)策略 ? ? ? ? 1）與交通運(yùn)輸部門的合作 ? 2）與住宿部門的合作 ? 3）與餐飲部門的合作 ? 4）與參觀游覽部門的合作 ? 5）與購(gòu)物商店的合作 ? 6）與娛樂部門的合作 ? 7）與保險(xiǎn)公司的合作 ? 8）與相關(guān)旅行社的合作 旅行社供需關(guān)系的調(diào)整 ? 1．調(diào)整采購(gòu)工作重點(diǎn) ? 旅行社采購(gòu)的程序與方法 ? 交通服務(wù)采購(gòu) ? ? 1）旅行社選擇航空公司需考慮的因素 ? 2）航空交通服務(wù)采購(gòu)的形式 ? （ 1）定期航班機(jī)票的采購(gòu) ? ①飛機(jī)票的預(yù)訂 ? ②飛機(jī)票的購(gòu)買 ? ③飛機(jī)票的確認(rèn) ? ④飛機(jī)票的退訂與退購(gòu) ? ⑤補(bǔ)票與機(jī)票變更 ? （ 2）旅游包機(jī)的采購(gòu) ? ? （ 1）火車票的種類 ? （ 2）鐵路交通的采購(gòu)業(yè)務(wù) ? ①火車票的預(yù)訂與購(gòu)買 ? ②退票 ? ③車票簽證 ? ④變更線路 ? ? 住宿服務(wù)采購(gòu) ? ? 1）坐落地點(diǎn)及環(huán)境 ? 2）市場(chǎng)定位 ? 3）設(shè)施設(shè)備 ? 4）服務(wù)類型及服務(wù)水平 ? 5）停車場(chǎng)地 ? ?