【正文】 ? 【 知識點 】 ? 外聯(lián)業(yè)務的特點；外聯(lián)人員的職責和素質；外聯(lián)業(yè)務洽談的過程；客戶的選擇與客戶檔案管理；客戶關系的維護與投訴處理 ? 【 技能點 】 ? 外聯(lián)業(yè)務洽談的技巧；客戶檔案管理的方法；外聯(lián)函電的處理過程 外聯(lián)業(yè)務概述 ? ? ? 1．綜合性 ? 2．復雜性 ? 3．超前性 ? 4．時效性 ? 5．經濟性 外聯(lián)人員的職責 ? 1．提供信息 ? 2．設計產品 ? 3．銷售業(yè)務 ? 1．政治思想和職業(yè)道德 ? 2．知識水平 ? 3．工作能力 ? 4．良好的氣質與修養(yǎng) ? 5．學歷、經歷、職稱、培訓與身體素質 ? 業(yè)務洽談與合同簽訂 ? ? 1．確定人員 ? 2．知己知彼 ? 3．制訂方案 ? 1．洽談方式 ? 2．洽談行為技巧 ? 1）選擇好洽談的時間、地點 ? 2）要有自信心理 ? 3）認真觀察分析 ? 4）學會等待與沉默 ? 5）機智和風度 ? 3．洽談語言技巧 ? 1）提問技巧 ? 2）應答技巧 ? 3）拒絕技巧 簽訂合同 ? 1．意向書 ? 2．合同書 ? 3．委托書 旅行社客戶管理 ? ? 1．參加各種旅游博覽會或展銷會 ? 2．向潛在客戶寄發(fā)信件與資料 ? 3．利用接團之機發(fā)現(xiàn)客戶 ? 4．派遣推銷小組到客源地建立客戶關系 ? 5．上門求助，借雞生蛋 ? 1．客戶實力 ? 2．客戶素質 ? 3．資金信譽 ? 1．建立客戶檔案的意義 ? 2．建立客戶檔案的方法 ? 1）分門別類建立客戶檔案 ? 2）按照一定的順序排列客戶檔案 ? 3）選擇重要客戶建立 VlP客戶檔案 ? 1．及時回訪 ? 2．及時向客戶提供信息 ? 3．通過郵寄印刷品保持客戶關系 ? 4．組織聯(lián)誼會或答謝會鞏固客戶關系 ? 5．設立年度獎勵積分強化客戶關系 ? 重要客戶的培育方法 ? 增加客戶的財務利益 ? 增強顧客的良好印象 ? 與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系 ? ? 1）顯性投訴的處理方法 ? 2）隱性投訴的處理方法 ? ? 1．電話 ? 2．傳真 ? ? 1．函電處理 ? 1）閱讀 ? 2）辦理 ? （ 1）詢價函電的辦理步驟： ? （ 2）零星業(yè)務委托函電辦理步驟： ? ? 2．處理函電的要求 ? 1）函電管理的目的 ? 2）函電管理的方法 ? （ 1）整體函電存檔 ? （ 2）每一次業(yè)務的函電存檔 第 10章 旅行社門市業(yè)務 ? 【學習目標】 ? 通過本章學習，使學生了解門市的作用和門市接待人員的素質要求，熟悉門市的選址和室內布局應考慮的主要因素，掌握旅行社門市對客服務流程和相關技巧。合理的旅游產品價格應在這幾個因素之間浮動 旅行社產品價格制定的主要影響因素 ? ? 1）旅行社產品成本 ? 2）旅行社發(fā)展戰(zhàn)略 ? （ 1）密集型發(fā)展戰(zhàn)略 ? （ 2）一體化發(fā)展戰(zhàn)略 ? （ 3）多元化發(fā)展戰(zhàn)略 ? 3）旅行社營銷目標 ? 4）旅行社產品特性 ? 5）非價格競爭策略 ? ? 1）旅游市場供求狀況 ? 2）需求彈性 ? 3）旅游市場競爭狀況 ? （ 1）完全競爭市場 ? （ 2）完全壟斷市場 ? （ 3）壟斷競爭市場 ? （ 4）寡頭壟斷市場 ? 4）宏觀經濟環(huán)境 ? （ 1）社會生產的發(fā)展狀況 ? （ 2）匯率變動 ? （ 3）貨幣發(fā)行量 ? （ 4）政府價格政策 ? 5）季節(jié)因素 ? 6）替代產品價格 旅行社產品價格制定目標 ? ? ? ? ? ? 旅行社產品的定價策略 ? ? 1）撇脂定價策略 ? 2）滲透定價策略 ? 3）適宜定價策略 ? ? 1）聲望定價策略 ? 2）尾數(shù)定價策略 ? 3）吉祥定價策略 ? 4）系列定價策略 ? 5）招徠定價策略 ? ? 1）數(shù)量折扣 ? 2）現(xiàn)金折扣 ? 3）功能折扣 ? 4）季節(jié)和地區(qū)折扣 旅行社產品的定價方法 ? ? 1）成本加成法 ? 2）目標利潤定價法 ? ? 理解價值定價法 ? 2）需求差異定價法 ? ? 1） 隨行就市定價法 ? 2） 產品差別定價法 旅行社產品的定價程序 ? ? ? ? ? ? ? 旅行社產品的報價 ? 旅行社產品報價的含義及類型 ? ? ? 1）根據(jù)報價對象，分為組團報價和地接報價 ? 2）根據(jù)報價內容的詳略，分為總體報價、單項報價 ? 3）根據(jù)報價的方式，分為針對旅游者的報價和針對中間商的報價 ? 4）根據(jù)旅游者年齡和客源地，可分為成人報價和兒童報價；外賓報價和內賓報價 旅行社產品報價方法 ? ：主要對象為旅游中間商 ? 1）針對國內旅游團的地接報價 ? （ 1） 計價 ? 2）入境旅游團的地接報價 ? 3）計價操作的具體原則 ? ：主要針對旅游者 旅行社產品銷售渠道的選擇 ? 旅行社產品的銷售渠道 ? ? ? 1）直接銷售渠道與間接銷售渠道 ? （ 1）直接銷售渠道 ? （ 2）間接銷售渠道 ? 2）長銷售渠道與短銷售渠道 ? 3）寬銷售渠道和窄銷售渠道 旅行社產品銷售渠道的選擇 ? ? 1）與客源市場的距離 ? 2）客源集中程度 ? 3）旅行社自身條件。協(xié)會接受國家旅游局的領導、民政部的監(jiān)督管理和中國旅游協(xié)會的業(yè)務指導。 ? 【 知識點 】 ? 旅行社采購的內涵與任務、服務采購的原則與策略、旅行社采購的程序與方法 ? 【 技能點 】 ? 旅行社采購的工作步驟與方法 旅行社采購概述 ? 旅行社采購的內涵 ? 旅行社采購的任務 ? ? 旅行社采購的原則 ? ? 1）合同標的 ? 2）數(shù)量和質量 ? 3）價格和付款辦法 ? 4）合同期限 ? 5）違約責任 ? ? 旅行社采購的策略 ? 旅行社采購策略 ? ? ? ? 1）與交通運輸部門的合作 ? 2）與住宿部門的合作 ? 3）與餐飲部門的合作 ? 4）與參觀游覽部門的合作 ? 5）與購物商店的合作 ? 6）與娛樂部門的合作 ? 7）與保險公司的合作 ? 8）與相關旅行社的合作 旅行社供需關系的調整 ? 1．調整采購工作重點 ? 旅行社采購的程序與方法 ? 交通服務采購 ? ? 1）旅行社選擇航空公司需考慮的因素 ? 2）航空交通服務采購的形式 ? （ 1）定期航班機票的采購 ? ①飛機票的預訂 ? ②飛機票的購買 ? ③飛機票的確認 ? ④飛機票的退訂與退購 ? ⑤補票與機票變更 ? （ 2）旅游包機的采購 ? ? （ 1）火車票的種類 ? （ 2）鐵路交通的采購業(yè)務 ? ①火車票的預訂與購買 ? ②退票 ? ③車票簽證 ? ④變更線路 ? ? 住宿服務采購 ? ? 1）坐落地點及環(huán)境 ? 2）市場定位 ? 3）設施設備 ? 4）服務類型及服務水平 ? 5）停車場地 ? ?