【正文】 原 “ 十個不準(zhǔn) ” 條款中僅對客戶投訴和咨詢提出了不準(zhǔn)推諉塞責(zé)的要求，故本次修訂建議補充完善條款內(nèi)容，按照新要求，突出首問負(fù)責(zé)制，并對接待客戶、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)行為中客戶反映強烈的問題明令禁止。 2.“ 不準(zhǔn)營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。 ” “ 十項承諾 ” 第 2條： “ 供電營業(yè)場所公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 ” 修改為： “ 嚴(yán)格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。結(jié)合供電企業(yè)當(dāng)前服務(wù)水平和客戶關(guān)注熱點，同時借鑒國內(nèi)外同行先進經(jīng)驗，建議增加兩條承諾。 7 不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價證券。 保留 9 客服電話 供電服務(wù)熱線 9559824小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。 2 供電營業(yè)場所公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 一、 修訂完善“兩個十條”專題調(diào)研背景 現(xiàn)行“十項承諾”條款內(nèi)容存在的不足 一是 承諾范圍未能實現(xiàn)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋。現(xiàn)行“十項承諾”中的部分條款已無法準(zhǔn)確展現(xiàn)供電企業(yè)當(dāng)前服務(wù)水平，如信息公開條款，僅承諾通過供電營業(yè)廳一種渠道實現(xiàn)，未能體現(xiàn)出可多渠道獲取信息的供電服務(wù)能力。 修改并合并 6 裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶 3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶 5個工作日內(nèi)送電。 保留 1 停送電 不準(zhǔn)違規(guī)停電、無故拖延送電。 修訂完善，調(diào)整到新第7條 9 廉潔自律 不準(zhǔn)接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。因此增加對上述兩類業(yè)務(wù)處理時限的承諾。 六、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”修訂完善條款釋義 新的員工服務(wù) “ 十個不準(zhǔn) ” 修訂完善方案與原員工服務(wù) “ 十個不準(zhǔn) ”相比，保留 2條，新增 2條，將原 8條歸并修改為 6條。 “ 十個不準(zhǔn) ” 第 7條： “ 不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價證券 ”和第 8條： “ 不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動 ” 歸并修改為 “ 不準(zhǔn)接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。 “十個不準(zhǔn)”第 9條：“不準(zhǔn)工作時間飲酒”修改為“不準(zhǔn)工作時間飲酒及酒后上崗。 “ 十個不準(zhǔn) ” 第 2條： “ 不準(zhǔn)自立收費項目、擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn) ” 修改為 “ 不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費。從方便客戶業(yè)務(wù)辦理和突出營業(yè)窗口服務(wù)行為出發(fā)，建議增加兩項內(nèi)容。 ” 條款釋義： 原承諾的第 4條、第 5條分別對居民和非居民客戶裝表接電期限做出承諾，業(yè)務(wù)性質(zhì)相同，故進行合并。 “ 十項承諾 ” 第 1條： “ 城市地區(qū)：供電可靠率不低于 %， 居民客戶端電壓合格率 96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率 ， 經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后 ， 由各省 （ 自治區(qū) 、 直轄市 ） 電力公司公布承諾指標(biāo) 。 修訂完善 （新增）4 業(yè)務(wù)告知 不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前 7天送達停電通知書，費用結(jié)清后 24小時內(nèi)恢復(fù)供電。 如第 4條 “ 不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé) ” ，與公司《供電服務(wù)規(guī)范》要求服務(wù)人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時實行 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” 的業(yè)務(wù)范圍相比，業(yè)務(wù)類別僅局限于投訴、咨詢兩種業(yè)務(wù)；第 5條 “ 不準(zhǔn)為親友用電謀取私利 ” 、第 9條 “ 不準(zhǔn)工作時間飲酒 ” ，條款內(nèi)容可能引起歧義。供電服務(wù)“十項承諾”和員