國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的修訂宣貫(已修改)
2025-08-27 21:58 本頁(yè)面
【正文】 供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”研討 營(yíng)銷(xiāo)部 2022年 10月 2022年 4月 8日，公司向社會(huì)公布了供電服務(wù) “ 十項(xiàng)承諾 ” 和員工服務(wù) “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” ，得到了社會(huì)一致好評(píng)和廣泛贊譽(yù)。六年來(lái)，公司系統(tǒng)供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升，廣大員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，客戶滿意度顯著提高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，政府對(duì)供電服務(wù)監(jiān)管也更加嚴(yán)格。當(dāng)前，黨中央提出在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開(kāi)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，努力實(shí)現(xiàn) “ 四個(gè)明顯變化 ” ，即服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)效能明顯提高、服務(wù)能力明顯提升。因此，進(jìn)一步豐富和提升公司 “ 十項(xiàng)承諾 ” 和 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)，是公司積極適應(yīng)新形勢(shì)、應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的重要手段，是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)的必然選擇，也是開(kāi)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、不斷提升供電服務(wù)水平的具體行動(dòng)。 一、 修訂完善“兩個(gè)十條”專(zhuān)題調(diào)研背景 現(xiàn)行“十項(xiàng)承諾”條款內(nèi)容存在的不足 一是 承諾范圍未能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋。原承諾內(nèi)容涉及供電質(zhì)量、信息公開(kāi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修等多種類(lèi)型供電服務(wù)，但仍未實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋，特別是近年來(lái)客戶關(guān)注度不斷上升的服務(wù)業(yè)務(wù)，如：抄表計(jì)量、電費(fèi)交納等。 二是 承諾內(nèi)容未能突出客戶關(guān)注的全部熱點(diǎn)。如停電復(fù)電業(yè)務(wù)中交納欠費(fèi)后恢復(fù)供電的時(shí)間、客戶投訴業(yè)務(wù)中供電企業(yè)的反饋處理時(shí)間等。 三是 承諾內(nèi)容未能與當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配?，F(xiàn)行“十項(xiàng)承諾”中的部分條款已無(wú)法準(zhǔn)確展現(xiàn)供電企業(yè)當(dāng)前服務(wù)水平，如信息公開(kāi)條款，僅承諾通過(guò)供電營(yíng)業(yè)廳一種渠道實(shí)現(xiàn)，未能體現(xiàn)出可多渠道獲取信息的供電服務(wù)能力。 四是 承諾條款之間的邏輯關(guān)系欠合理?，F(xiàn)行“十項(xiàng)承諾”部分條款屬同一類(lèi)型業(yè)務(wù)，承諾內(nèi)容相似，但仍分別列出，在邏輯性上欠合理，也不便于客戶記憶和理解。 二、現(xiàn)行“兩個(gè)十條”的研究分析 現(xiàn)行“十個(gè)不準(zhǔn)”條款內(nèi)容存在的不足 一是有的條款存在交叉重復(fù)的內(nèi)容。 如第 5條 “ 不準(zhǔn)為親友用電謀取私利 ” 、第 7條 “ 不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券 ” 、第 8條 “ 不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng) ” 、第 10條 “ 不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益 ” ，均有關(guān)員工在服務(wù)客戶的過(guò)程中是否廉潔自律，可考慮合并修訂。 二是有的條款所定義的內(nèi)容不夠全面、描述不夠準(zhǔn)確。 如第 4條 “ 不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé) ” ，與公司《供電服務(wù)規(guī)范》要求服務(wù)人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)行 “ 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ” 的業(yè)務(wù)范圍相比，業(yè)務(wù)類(lèi)別僅局限于投訴、咨詢兩種業(yè)務(wù)；第 5條 “ 不準(zhǔn)為親友用電謀取私利 ” 、第 9條 “ 不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒 ” ，條款內(nèi)容可能引起歧義。 三是與客戶密切相關(guān)的部分服務(wù)行為規(guī)范未包括在內(nèi)。 如業(yè)務(wù)辦理信息完整告知、個(gè)人信息保護(hù)、供電服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行等，都是客戶反映訴求和意見(jiàn)較多的方面，這些內(nèi)容均未體現(xiàn)在原 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 條款之中。 三、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”修訂完善對(duì)比方案 原序號(hào) 原 “ 十項(xiàng)承諾 ” 條款 修訂類(lèi)型 修訂后序號(hào) 業(yè)務(wù)類(lèi)別 修訂后條款 1 城市地區(qū)：供電可靠率不低于 %，居民客戶端電壓合格率 96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。 保留 1 供電質(zhì)
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