國家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項承諾”和員工服務(wù)“十個不準”的修訂宣貫(存儲版)
【正文】 諾 ” 第 10條 。 1.“ 受理客戶計費電能表校驗申請后， 5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。 第三類：歸并修改類。 ” 條款釋義： 考慮到社會上仍有相當部分客戶認為，電價和用電業(yè)務(wù)收費標準由供電企業(yè)自行制定，有必要向客戶明確告知供電企業(yè)是電價和收費政策的執(zhí)行單位，并承諾供電企業(yè)嚴格執(zhí)行物價主管部門批準的電價和收費政策。 ” “ 十個不準 ” 第 3條： “ 不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。 ” 條款釋義： 營業(yè)窗口是客戶感受供電企業(yè)服務(wù)水平的主要場所，公司也始終著力通過營業(yè)窗口為客戶提供 “ 一口對外 ” 服務(wù)，提升供電服務(wù)形象。 ” 條款釋義： 從歷年來查處的供電員工違法違紀案件情況看，少數(shù)供電員工利用自身崗位和工作便利，在客戶辦理業(yè)務(wù)時提出個人不合理要求，甚至從事第二職業(yè)等。 “十個不準”第 6條：“不準對外泄露客戶的商業(yè)秘密”修改為“不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。故建議將條款內(nèi)容補充完善“不準酒后上崗”的要求，使表述更加準確，更易于操作執(zhí)行。公司《供電服務(wù)規(guī)范》中對營業(yè)場所試行首問負責制，規(guī)范客戶服務(wù)行為也有明確要求。根據(jù)此次修訂原則，建議對原兩項條款內(nèi)容進行合并。因此建議新增此條款。這兩條的內(nèi)容表述準確，而且是客戶重點關(guān)注的業(yè)務(wù)，故建議保留。同時，因客戶交清欠費后的復(fù)電工作，客戶感知度高，處理不當容易引發(fā)客戶不滿，建議增加內(nèi)容： “ 費用結(jié)清后 24小時內(nèi)恢復(fù)供電。 ” 條款釋義： 客戶投訴后最關(guān)心兩個時間節(jié)點：一是供電部門是否對自己的訴求快速響應(yīng)，主動聯(lián)系；二是供電部門是否認真調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果。 ” 第二類： 新增條款兩條。 修訂完善 10 廉潔自律 不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。 修訂完善 6 服務(wù)紀律 不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。 修訂完善 2 收費 不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。 與第 7條合并 10 電力服務(wù)熱線 9559824小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。 原序號 原“十項承諾”條款 修訂類型 修訂后序號 業(yè)務(wù)類別 修訂后條款 6 當電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。 保留 1 供電質(zhì)量 城市地區(qū)：供電可靠率不低于 %，居民客戶端電壓合格率 96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標?，F(xiàn)行“十項承諾”部分條款屬同一類型業(yè)務(wù)，承諾內(nèi)容相似，但仍分別列出，在邏輯性上欠合理，也不便于客戶記憶和理解。因此，進一步豐富和提升公司 “ 十項承諾 ” 和 “ 十個不準 ” 的內(nèi)涵與標準，是公司積極適應(yīng)新形勢、應(yīng)對新挑戰(zhàn)的重要手段，是堅持科學(xué)發(fā)展，與時俱進的必然選擇，也是開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)、不斷提升供電服務(wù)水平的具體行動。當前，黨中央提出在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，努力實現(xiàn) “ 四個明顯變化 ” ，即服務(wù)意識明顯增強、服務(wù)作風明顯改進、服務(wù)效能明顯提高、服務(wù)能力明顯提升。 四是 承諾條款之間的邏輯關(guān)系欠合理。 三、供電服務(wù)“十項承諾”修訂完善對比方案 原序號 原 “ 十項承諾 ” 條款 修訂類型 修訂后序號 業(yè)務(wù)類別 修訂后條款 1 城市地區(qū)：供電可靠率不低于 %，居民客戶端電壓合格率 96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電
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