【正文】 工服務“十個不準”研討 營銷部 2022年 10月 2022年 4月 8日，公司向社會公布了供電服務 “ 十項承諾 ” 和員工服務 “ 十個不準 ” ，得到了社會一致好評和廣泛贊譽。 二是有的條款所定義的內(nèi)容不夠全面、描述不夠準確。 與第 9條合并，增加復電承諾 3 停電復電 供電設施計劃檢修停電，提前 7天向社會公告。 4 不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。 上述承諾一是部分地區(qū)未能完全達標 ， 仍有需強化和提升的空間；二是標準已高于現(xiàn)有法規(guī)規(guī)定 ，暫無提高的必要和需求；三是內(nèi)容仍具備提升和宣傳供電服務形象的良好效果 ， 因此建議保留 。 “ 十項承諾 ” 第 4條： “ 城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后， 3個工作日內(nèi)送電 ” 和第 5條： “ 非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后， 5個工作日內(nèi)送電 ” 歸并修改為 “ 裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后，居民客戶 3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶 5個工作日內(nèi)送電。 ” 第二類： 新增條款兩條。此類情況形式繁多，但目的明確，故建議將原第 5條和第 10條歸并修改為一條，概括性對所有涉及此類行為提出明確禁令?！? 條款釋義： 企業(yè)統(tǒng)一實行八小時工作制，飲酒行為幾乎全部在規(guī)定工作時間之外（用餐時間）進行，被查處的員工也多抓住這一條款隱含漏洞來逃避處罰。 ” 條款釋義： 原兩項條款內(nèi)容性質(zhì)相同，都是對常見的員工在供電服務中的具體違紀行為明令禁止。具體如下： 第一類： 保留原員工服務 “ 十個不準 ” 第 1條和第 3條。 2.“ 受理客戶投訴后， 1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶， 7個工作日內(nèi)答復處理意見。 10 不準利用工作之便謀取其他不正當利益。 2 不準自立收費項目、擅自更改收費標準。 5 非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后， 5個工作日內(nèi)送電。 四是 承諾條款之間的邏輯關系欠合理。因此，進一步豐富和提升公司 “ 十項承諾 ” 和 “ 十個不準 ” 的內(nèi)涵與標準，是公司積極適應新形勢、應對新挑戰(zhàn)的重要手段，是堅持科學發(fā)展，與時俱進的必然選擇，也是開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)、不斷提升供電服務水平的具體行動。 保留 1 供電質(zhì)量 城市地區(qū)：供電可靠率不低于 %，居民客戶端電壓合格率 96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標。 與第 7條合并 10 電力服務熱線 9559824小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。 修訂完善 6 服務紀律 不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。 ” 第二類： 新增條款兩條。同時，因客戶交清欠費后的復電工作，客戶感知度高，處理不當容易引發(fā)客戶不滿，建議增加內(nèi)容： “ 費用結清后 24小時內(nèi)恢復供電。因此建議新增此條款。公司《供電服務規(guī)范》中對營業(yè)場所試行首問負責制，規(guī)范客戶服務行為也有明確要求。 “十個不準”第 6條：“不準對外泄露客戶的商業(yè)秘密”修改為“不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。 ” 條款釋義： 營業(yè)窗口是客戶感受供電企業(yè)服務水平的主要場所，公司也始終著力通過營業(yè)窗口為客戶提供 “ 一口對外 ” 服務，提升供電服務形象。 ” 條款釋義： 考慮到社會上仍有相當部分客戶認為，電價和用電業(yè)務收費標準由供電企業(yè)自行制定，有必要向客戶明確告知供電企業(yè)是