國家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的修訂宣貫(更新版)
【正文】 ” “ 十項(xiàng)承諾 ” 第 8條： “ 提供 24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù) ， 供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍 45分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 2小時(shí) 。 修訂完善，調(diào)整到新第7條 9 廉潔自律 不準(zhǔn)接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等。 刪除合并到新第 10條 5 服務(wù)態(tài)度 不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。 保留 1 停送電 不準(zhǔn)違規(guī)停電、無故拖延送電。 保留 2 故障搶修 提供 24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍 45分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 2小時(shí)。 修改并合并 6 裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶 3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶 5個(gè)工作日內(nèi)送電。 如業(yè)務(wù)辦理信息完整告知、個(gè)人信息保護(hù)、供電服務(wù)首問負(fù)責(zé)執(zhí)行等，都是客戶反映訴求和意見較多的方面，這些內(nèi)容均未體現(xiàn)在原 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 條款之中。現(xiàn)行“十項(xiàng)承諾”中的部分條款已無法準(zhǔn)確展現(xiàn)供電企業(yè)當(dāng)前服務(wù)水平，如信息公開條款，僅承諾通過供電營業(yè)廳一種渠道實(shí)現(xiàn)，未能體現(xiàn)出可多渠道獲取信息的供電服務(wù)能力。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，政府對供電服務(wù)監(jiān)管也更加嚴(yán)格。 一、 修訂完善“兩個(gè)十條”專題調(diào)研背景 現(xiàn)行“十項(xiàng)承諾”條款內(nèi)容存在的不足 一是 承諾范圍未能實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋。 二、現(xiàn)行“兩個(gè)十條”的研究分析 現(xiàn)行“十個(gè)不準(zhǔn)”條款內(nèi)容存在的不足 一是有的條款存在交叉重復(fù)的內(nèi)容。 2 供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 修改 8 有序用電 當(dāng)電力供應(yīng)不足 ,不能保證連續(xù)供電時(shí) ,嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。 保留 9 客服電話 供電服務(wù)熱線 9559824小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。 3 不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。 7 不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。 五、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”修訂完善條款釋義 新的供電服務(wù) “ 十項(xiàng)承諾 ” 修訂完善方案與原供電服務(wù) “ 十項(xiàng)承諾 ” 相比 ， 保留 4條 ， 新增 2條 ， 將原 6條歸并修改為 4條 。結(jié)合供電企業(yè)當(dāng)前服務(wù)水平和客戶關(guān)注熱點(diǎn)，同時(shí)借鑒國內(nèi)外同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建議增加兩條承諾。因此，增加受理客戶投訴后，聯(lián)系客戶和答復(fù)客戶處理意見的時(shí)間承諾。 ” “ 十項(xiàng)承諾 ” 第 2條： “ 供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 ” 修改為： “ 嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 第 1條： “ 不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。 2.“ 不準(zhǔn)營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 第 5條： “ 不準(zhǔn)為親友用電謀取私利 ” 和第 10條：“ 不準(zhǔn)利用工作之便謀取其他不正當(dāng)利益 ” 歸并修改為 “ 不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。原 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 條款中僅對客戶投訴和咨詢提出了不準(zhǔn)推諉塞責(zé)的要求，故本次修訂建議補(bǔ)充完善條款內(nèi)容，按照新要求，突出首問負(fù)責(zé)制，并對接待客戶、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)行為中客戶反映強(qiáng)烈的問題明令禁止。 謝 謝！
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