國家電網供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的修訂宣貫(更新版)
【正文】 ” “ 十項承諾 ” 第 8條： “ 提供 24小時電力故障報修服務 ， 供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍 45分鐘；農村地區(qū) 90分鐘；特殊邊遠地區(qū) 2小時 。 修訂完善，調整到新第7條 9 廉潔自律 不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。 刪除合并到新第 10條 5 服務態(tài)度 不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。 保留 1 停送電 不準違規(guī)停電、無故拖延送電。 保留 2 故障搶修 提供 24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍 45分鐘；農村地區(qū) 90分鐘；特殊邊遠地區(qū) 2小時。 修改并合并 6 裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后，居民客戶 3個工作日內送電，非居民客戶 5個工作日內送電。 如業(yè)務辦理信息完整告知、個人信息保護、供電服務首問負責執(zhí)行等，都是客戶反映訴求和意見較多的方面，這些內容均未體現(xiàn)在原 “ 十個不準 ” 條款之中。現(xiàn)行“十項承諾”中的部分條款已無法準確展現(xiàn)供電企業(yè)當前服務水平，如信息公開條款，僅承諾通過供電營業(yè)廳一種渠道實現(xiàn)，未能體現(xiàn)出可多渠道獲取信息的供電服務能力。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，客戶對供電服務質量提出了更高要求，政府對供電服務監(jiān)管也更加嚴格。 一、 修訂完善“兩個十條”專題調研背景 現(xiàn)行“十項承諾”條款內容存在的不足 一是 承諾范圍未能實現(xiàn)營銷服務業(yè)務的全覆蓋。 二、現(xiàn)行“兩個十條”的研究分析 現(xiàn)行“十個不準”條款內容存在的不足 一是有的條款存在交叉重復的內容。 2 供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。 修改 8 有序用電 當電力供應不足 ,不能保證連續(xù)供電時 ,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。 保留 9 客服電話 供電服務熱線 9559824小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。 3 不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。 7 不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。 五、供電服務“十項承諾”修訂完善條款釋義 新的供電服務 “ 十項承諾 ” 修訂完善方案與原供電服務 “ 十項承諾 ” 相比 ， 保留 4條 ， 新增 2條 ， 將原 6條歸并修改為 4條 。結合供電企業(yè)當前服務水平和客戶關注熱點，同時借鑒國內外同行先進經驗，建議增加兩條承諾。因此，增加受理客戶投訴后，聯(lián)系客戶和答復客戶處理意見的時間承諾。 ” “ 十項承諾 ” 第 2條： “ 供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序 ” 修改為： “ 嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網站公開電價、收費標準和服務程序。 “ 十個不準 ” 第 1條： “ 不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。 2.“ 不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關的事。 “ 十個不準 ” 第 5條： “ 不準為親友用電謀取私利 ” 和第 10條：“ 不準利用工作之便謀取其他不正當利益 ” 歸并修改為 “ 不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。原 “ 十個不準 ” 條款中僅對客戶投訴和咨詢提出了不準推諉塞責的要求，故本次修訂建議補充完善條款內容，按照新要求，突出首問負責制，并對接待客戶、業(yè)務受理等服務行為中客戶反映強烈的問題明令禁止。 謝 謝！
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