國家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項承諾”和員工服務(wù)“十個不準”的修訂宣貫-全文預(yù)覽
【正文】 ” 第 8條： “ 提供 24小時電力故障報修服務(wù) ， 供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍 45分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90分鐘；特殊邊遠地區(qū) 2小時 。 具體如下： 第一類： 保留原 “ 十項承諾 ” 第 10條 。 修訂完善，調(diào)整到新第7條 9 廉潔自律 不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。 合并到新第9條 7 服務(wù)形象 不準工作時間飲酒及酒后上崗。 刪除合并到新第 10條 5 服務(wù)態(tài)度 不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。 保留 3 業(yè)擴報裝 不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。 保留 1 停送電 不準違規(guī)停電、無故拖延送電。 新增 7 抄表計量 受理客戶計費電能表校驗申請后， 5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。 保留 2 故障搶修 提供 24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍 45分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90分鐘；特殊邊遠地區(qū) 2小時。 7 供電設(shè)施計劃檢修停電，提前 7天向社會公告。 修改并合并 6 裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶 3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶 5個工作日內(nèi)送電。 修改 4 信息公開 嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價、收費標準和服務(wù)程序。 如業(yè)務(wù)辦理信息完整告知、個人信息保護、供電服務(wù)首問負責執(zhí)行等，都是客戶反映訴求和意見較多的方面，這些內(nèi)容均未體現(xiàn)在原 “ 十個不準 ” 條款之中。 如第 5條 “ 不準為親友用電謀取私利 ” 、第 7條 “ 不準收受客戶禮品、禮金、有價證券 ” 、第 8條 “ 不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動 ” 、第 10條 “ 不準利用工作之便謀取其它不正當利益 ” ，均有關(guān)員工在服務(wù)客戶的過程中是否廉潔自律，可考慮合并修訂?，F(xiàn)行“十項承諾”中的部分條款已無法準確展現(xiàn)供電企業(yè)當前服務(wù)水平，如信息公開條款，僅承諾通過供電營業(yè)廳一種渠道實現(xiàn)，未能體現(xiàn)出可多渠道獲取信息的供電服務(wù)能力。原承諾內(nèi)容涉及供電質(zhì)量、信息公開、業(yè)擴報裝、故障搶修等多種類型供電服務(wù)，但仍未實現(xiàn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋，特別是近年來客戶關(guān)注度不斷上升的服務(wù)業(yè)務(wù)，如：抄表計量、電費交納等。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，政府對供電服務(wù)監(jiān)管也更加嚴格。六年來，公司系統(tǒng)供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升，廣大員工服務(wù)意識明顯增強，客戶滿意度顯著提高。 一、 修訂完善“兩個十條”專題調(diào)研背景 現(xiàn)行“十項承諾”條款內(nèi)容存在的不足 一是 承諾范圍未能實現(xiàn)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋。 三是 承諾內(nèi)容未能與當前服務(wù)標準相匹配。 二、現(xiàn)行“兩個十條”的研究分析 現(xiàn)行“十個不準”條款內(nèi)容存在的不足 一是有的條款存在交叉重復(fù)的內(nèi)容。 三是與客戶密切相關(guān)的部分服務(wù)行為規(guī)范未包括在內(nèi)。 2 供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。 4 城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后， 3個工作日內(nèi)送電。 修改 8 有序用電 當電力供應(yīng)不足 ,不能保證連續(xù)供電時 ,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。 8 提供 24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般
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