【正文】 1． 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 33 2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售 項目 名稱，使用禮貌用語：如“您好， 盛潤白宮 ” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 8） 、 考核 申訴及處理 被考評者對考評結(jié)果持有異議，可以直接向 行政部 申訴。 季度考評：季度考評的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)。 發(fā)放辦法 (1). 置業(yè)顧問發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成 80%。 該 員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎未發(fā)放的將全部作廢。 七 、 人事管理 制度 1） 入職與試用 秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的 原則，堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。如當(dāng)天不能成交， B 客戶以后則由 A 置業(yè)顧問 繼續(xù)跟進(jìn)。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。 (2)未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 ⑶ 有下列情況之一者，按曠工處理： A. 未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者； B. 請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者； C. 請假人所提請假理由或證明與事實 不符者； D. 不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效 ,未按指定時間到崗者； E. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。 對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶 2． 守時 ： 守時應(yīng)是一個 置業(yè)顧問 所具有的最基本的 工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。 3． 紀(jì)律 ： 置業(yè)顧問 必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。 請假的管理： ⑴ 請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。 (2)坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。 (3)柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，(4)對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司 管理 部處理 。 4． A、 B 兩位 置業(yè)顧問 共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 2） 、招聘條件： 合格 的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。 8） 、辭退管理 部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交《辭職申請表》，經(jīng)審查后報總裁批 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 24 準(zhǔn)。余 20%作為團(tuán)獎形式到年終發(fā)放， Top Sales 獎與提成一同發(fā)放； (2). 年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎的 20%。季度考評結(jié)果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。 行政部 在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。如果超過三聲再接聽時，要先說： “您好， 盛潤白宮 ” ，不好意思，讓您久等 了。 第二部分 業(yè)務(wù)流程 一 ．來電 流程管理 1）來電接聽 流程 示意 您好 ！盛潤 白宮 ↓ 詢問信息 獲知途徑 ↓ 項目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對方需求 ↓ 針對需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 2）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè) 發(fā)展設(shè)計。置業(yè)顧問進(jìn)行行月度考評。 提成獎勵標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問：按在案場自身獨立成交的 銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷售額的 千分之一點二到千分之一點五 獎勵表彰 ） 設(shè)置的獎項 Top Sales（銷冠） 獎 案場中月度評選出 1 名銷售套數(shù)最多且大于 6 套的銷售冠軍 1 名，獎金 200 元 案場中季度評選出 1 名銷售套數(shù)最多且大于 20 套的銷售冠軍 1 名，獎金 500 元 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 26 案場中半年度評選出 1 名銷售套數(shù)最多且大于 40 套的銷售冠軍 1 名，獎金 800 元 案場中年終評選出 1 名銷售套數(shù)最多且大于 70 套的銷售冠軍 1 名，獎金 1000 元 以上獎項獲得者全公司通報表揚。 6 、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。 4） 培訓(xùn) 考核 (1)現(xiàn)場實操考核 (2)書面試卷考核 (3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 (4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 3． 已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買 房 時， B 客戶提出找 A 置業(yè)顧問 而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A 聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn) 或時間緊迫 ，由銷售主管指定 輪班 置業(yè)顧問 C 接待，當(dāng)天成交后， 則 A、 C 置業(yè)顧問 各 得 50％傭金。 4． 案場 置業(yè)顧問 管理制度 由案場 銷售 經(jīng)理或銷售 主管 負(fù)責(zé)審查執(zhí)行， 銷售經(jīng)理 和 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。 (1)以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長 \姐 \弟 \妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。在客戶接待較長時間中， 需全程站立挺胸收腹，雙腿自然 分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。 ⑵ 曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離職 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 11 處理。 1） 工作守則 1． 微笑服務(wù) ： 置業(yè)顧問 的職責(zé)包括推銷 項目 及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以 置業(yè)顧問 應(yīng) 在 任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 4． 保密 ： 置業(yè)顧問 必須遵守公司的保密原則，不得直接 或間接 透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 ⑵ 病、事假以半天為最小單位， 每月一天帶薪病假，超出 按請假時間扣除當(dāng)日工資（即 超過 1 天后， 請假 1 天扣 1 天工資），病假須有醫(yī)生證明。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 (5)借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。 三 ． 項目例會制度 1） 早 會 1． 時間： 8： 308:45（夏）； 8： 50— （冬） 2． 地點： 售樓處 3． 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 4． 出席人： 售樓處 全體 置業(yè)顧問 5． 會議主題： (1） 檢查儀容儀表、出勤情況； (2） 簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點； (3） 公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； (4） 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項； (5） 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃； (6） 置業(yè)顧問 互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總 結(jié)分析，予以幫助解決。 5． A、 B 置業(yè)顧問 共同接待一個老客戶時 ,若此時 A 置業(yè)顧問 的老客戶回來，則 A 置業(yè)顧問 有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與 B 置業(yè)顧問 無關(guān)。 3） 、試用期限： 銷售部員工試用期為三個月 ，以績效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn) ，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。 2 、人事部門提前個月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。 其他激勵獎項設(shè)置 雙周最佳表現(xiàn)獎：由全體置業(yè)顧問評選出雙周最佳表現(xiàn)獎，獲獎?wù)擢剟瞠劷?50 元 。第四季度直接進(jìn)行年度考評。 9） 職業(yè)發(fā)展 1 公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會，鼓勵員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。”，然后禮貌的回答客戶的問題； 4． 對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在 3 分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看； 5． 在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等； 6． 接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是 “ 盛潤白宮 ” ，電話號碼是 ，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。 培訓(xùn)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點、有針對性地開展培訓(xùn)。月度考評結(jié)果與工資直接掛鉤。 (2). 一次付款的客戶付清房款并簽定了 《市商品房 預(yù)售 合同》；，但必須完成其后成交客戶來訪時的接待工作。 3 、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交和 物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交 接的或交接不完全的將不 予 結(jié)算工資 4 、人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5 、員工到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)， 至次月 領(lǐng)取薪金。 六 ． 員工培訓(xùn)制度 1） 目的 提高項目組 置業(yè)顧問 的素質(zhì)，為公司儲備人才 2） 培訓(xùn)內(nèi)容 置業(yè)顧問 崗位技能培訓(xùn)綱要 (1)置業(yè)顧問 必備素質(zhì) ﹡ 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 ﹡ 擁有良好的心態(tài) ﹡ 成功銷售的必備素質(zhì) 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 21 (2)置業(yè)顧問 禮儀 (3)銷售前的準(zhǔn)備工作 ﹡ 學(xué)會自我管理 ﹡ 分析競爭對手 ﹡ 研究自己的客戶 ﹡ 通曉自己的產(chǎn)品 (4)銷售業(yè)務(wù)流程 ﹡ 客戶接待流程與規(guī)范 ﹡ 電話接聽規(guī)范和技巧 ﹡ 客戶的管理和跟蹤 ﹡ 客戶談判與合同簽訂 (5)銷售技能提升 ﹡ 應(yīng)變技巧 ﹡ 議價和守價 ﹡ 逼定技巧 (1)發(fā)展商實力背景介紹 (2)市場情況及競爭對手分析 (3)代理項目基本資料介紹和答客問 (4)統(tǒng)一說辭 、答客問 (5)案場行政管理制度 (6)案場銷售管理規(guī)范 (7)項目營銷策略簡析 (8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識 (9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識 (10)物業(yè)管理 及經(jīng)營管理公 相 關(guān)知識 (11)演練與考核 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 22 (12)開盤流程介紹和演練 3）培訓(xùn)計劃 根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。如 出現(xiàn) 置業(yè)顧問 在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 置業(yè)顧問 。 (2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接 待客戶； 3． 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 (1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單 ； (2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單； (3） 置業(yè)顧問 發(fā)生影響公司形象行為 的 、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾， 發(fā)生沖突的， 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn) 處以行為