【正文】 ，總結(jié)經(jīng)驗，以免類似問題的發(fā)生。：（注意：發(fā)生煤氣泄漏禁止用帶手電筒、開燈開關(guān)、用打火機等） 秩序維護員組：迅速組織集合，明確分工分組一組：疏散上下樓層住戶暫時離開現(xiàn)場；二組：準備消防水帶隨時應(yīng)付意外事故發(fā)生；三組：警戒防止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，禁止按業(yè)主門鈴，只能敲門通知，并禁止對講系統(tǒng)、火種、手機進入現(xiàn)場和使用；四組：搶救組及后勤保障組如有人員中毒，急送醫(yī)院治療。停止發(fā)電機，開啟關(guān)閉電梯。停氣：看樓上及樓下是否其他客戶家中也有此情況，若是兩家以上出現(xiàn)異常，按《燃氣泄漏應(yīng)急方案》，若是只有該客戶家中停氣，撥打燃氣搶修電話。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；2. 實行全員義務(wù)消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習；、設(shè)備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；，提示注意防火；，及時消除隱患。 道路、車場完好率承諾指標 95%測定依據(jù) 道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%≥95%承諾標準 ，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；、無積水、車輛停放有序、通暢。．4客戶助理應(yīng)當將維修情況及時輸入電腦系統(tǒng)中，《客戶報修流程單》一式兩份公告設(shè)備設(shè)施維護組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。 培訓系統(tǒng)的實施運作 培訓系統(tǒng)圖培訓計劃崗位應(yīng)用培訓組織培訓評估執(zhí)行評價反饋修正 系統(tǒng)圖說明：（1）針對【 】的服務(wù)特點來設(shè)置培訓目標并擬定實施計劃；（2）有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預(yù)期效果；（3）通過對員工進行考核,以了解培訓的有效性及員工的接受程度； （4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點,強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。，進車發(fā)卡、出車收卡，嚴格執(zhí)行公司的服務(wù)制度。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。對開車的訪客，實行“三級識別”制度，即門崗識別、車場入口識別、大堂門崗和業(yè)主識別；F. 零干擾服務(wù)，所有電話使用耳機通話，巡邏哨避開客戶視線；G. 在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢；H. 強調(diào)全員服務(wù)。外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每周用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹玻璃明亮，目視無塵箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠窗臺目視無積塵鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，無明顯污染樓梯梯級每天清掃2次，每周拖洗一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像09各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損10集中綠地每日清掃二次，每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機11宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵12花池每月徹底擦抹及沖洗一次。，嚴格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為1. 制度保障：根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部令第110號《住宅室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)辦法》，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責任書”。（一般在15天內(nèi)），必須每天巡查二次，之后應(yīng)當每周巡查3至4次?！堆b修審批要點》之外裝修項目的裝修申請，必須報分公司品質(zhì)服務(wù)部門組織初審，并按《裝修服務(wù)程序》要求的程序逐級報批。服務(wù)中心與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營服務(wù)目標責任書，獨立核算。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施，實施24小時監(jiān)控；對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通放、停放。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。 3．針對【 】這樣的樓盤和業(yè)主群體，我們將致力于服務(wù)效能的提升和不斷完善，營造出“親和、自然、環(huán)保、時尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務(wù)標準及職業(yè)安全衛(wèi)生標準，建立文件化的環(huán)境服務(wù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實做到“有效保護環(huán)境，合理利用資源”。“立足于本土、周邊滲透、全面發(fā)展”是一桓物業(yè)的基本戰(zhàn)略，公司依托各專業(yè)的技術(shù)資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢所承接的各個項目整合嚴謹?shù)姆止んw系之中，與公司各職能部門、各專業(yè)部門形成一個有機的整體，為我們所服務(wù)的物業(yè)提供了一個強勁的監(jiān)控和支持系統(tǒng)。一桓物業(yè)奉行“以人為本”的人才戰(zhàn)略。 “ ”前期物業(yè)服務(wù)投 標 文 件 （正 本） 2012年 8 月 6 日 投 標 函致：中國水電建設(shè)集團房地產(chǎn)（貴陽）有限公司 在考察了物業(yè)現(xiàn)場和研究了上述項目的投標人須知、合同條款、圖紙以及補充通知或修改書后，我方愿意以人民幣(大寫)　陸佰壹拾貳萬叁仟肆佰柒拾陸元肆角/年(RMB )的總價，按招標文件的要求，承擔 “中國水電?海賦江城 項目的全部物業(yè)管理工作。我們認為，用一流的待遇獎勵一流的貢獻，把人才放在最合適的崗位上是對人才最大的尊重和激勵，也是公司人才戰(zhàn)略的體現(xiàn)。 總經(jīng)理公司組織機構(gòu)財務(wù)部人力資源培訓部行政管理部品質(zhì)稽查員出納會計經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理招聘、培訓人事管理員采購司機客服總監(jiān)第二章 項目特點分析以及管理定位第一節(jié) 項目概況 項目名稱：“中國水電普通住宅物業(yè)服務(wù)等級（一級）項目內(nèi) 容 與 標 準（一）基本要求 與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通?！堆b修審批要點》內(nèi)的裝修申請，審批時間原則上為3個工作日。：《裝修巡查記錄表》上登記，發(fā)現(xiàn)問題時必須及時向服務(wù)中心裝修監(jiān)管負責人報告。同時，實行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、服務(wù)中心各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；2. 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。隨時清潔污染處瓷磚片干凈、無明顯污跡、水垢13地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生第六章 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護設(shè)想和策劃1．公共秩序維護方案安全服務(wù)始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；重點部位重點防范，安全服務(wù)因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別；拒絕“草木皆兵”式安全服務(wù)，在保障安全的前提下維持小區(qū)安靜、祥和的居家氛圍。我們要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，服務(wù)中心其它員工亦應(yīng)擔負起安全服務(wù)和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系；I. 建立應(yīng)急救助方案，同時設(shè)立24小時專線救助電話（設(shè)在客戶服務(wù)中心）。附火警應(yīng)急程序如下：A. 服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報；B. 服務(wù)中心值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。在具體服務(wù)過程中，車場進口崗與巡邏崗要保持密切聯(lián)系，確保來底商消費顧客的車輛停放有序，避免糾紛發(fā)生。培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。 培訓的組織形式（1）服務(wù)中心經(jīng)理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；（2）主管級以上的服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。．1客戶助理向公告設(shè)備設(shè)施維護組報修后，如果維修人員在服務(wù)時間標準規(guī)定的時間內(nèi)未到達時，應(yīng)當與公告設(shè)備設(shè)施維護組溝通，確認原因。保證措施 ，對路面及時檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標識系統(tǒng)；，并定期組織巡視和保養(yǎng)；，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。1管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓合格率承諾指標 100%測定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)100%承諾標準 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100%保證措施 ；、并執(zhí)有效上崗證書；，不斷提高員工整體素質(zhì)。第二節(jié) 本項目范圍斷水、電、氣的應(yīng)急措施客戶服務(wù)中心或消防中心接到停水信息，立即通知當值維修技工即時到現(xiàn)場查看，停水面積在2戶以上時，同時通知技工班長。，該時間停止起不超過5分鐘。 公告設(shè)備設(shè)施維護組：迅速組織人員關(guān)閉燃氣總閥，準備必要工具（防毒面具、手電筒、消防斧等）協(xié)助燃氣公司工作人員進行營救。第五節(jié) 電梯故障應(yīng)急預(yù)案，在第一時間內(nèi)確認電梯是否困人，并通知電梯公司在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場處理事故。，同時用清水進行沖洗。拔打燃氣搶修電話；通知服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及主管、值班班長（秩序維護員、技工）；通知住戶，家中無人需破門而入時，拔打110，由民警現(xiàn)場作證。，切換到市電供電。若沒有，看室內(nèi)漏電開關(guān)及開關(guān)后的分開關(guān)是否跳閘，若是合閘送電，若沒有電進入該客戶室內(nèi)，應(yīng)到外面電表前、檢查是否入戶開關(guān)跳閘，若是，在無問題的情況下合閘送電。1火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標 ‰（年）以下測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000‰‰承諾標準 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。報修時應(yīng)當注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等；．2客戶助理應(yīng)當系統(tǒng)中打印出《客戶報修流程單》等待維修人員；．3維修人員至客戶服務(wù)中心后，客戶助理應(yīng)當在《客戶報修流程單》上注明到達客戶中心的時間，維修人員應(yīng)當在《客戶報修流程單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請客戶簽名，并將《客戶報修流程單》回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開時間，并簽名確認。7. 切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓，核發(fā)經(jīng)嚴格考核的崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑。、自行車的服務(wù)，我們將根據(jù)小區(qū)實際情況，劃出專位由專人進行服務(wù)?！?中國水電?海賦江城】消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在秩序維護員中選拔一批隊員組建【 】服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。加強秩序維護員人員不定時日夜對隱蔽地帶的巡邏，確保服務(wù)不出現(xiàn)盲點；C. 在巡邏上，我們采用目前最先進的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量；D. 對夜歸客戶實行護送服務(wù)，從車門護送至電梯；E. 實行來訪登記制度，未經(jīng)業(yè)主同意的訪客拒絕其進入小區(qū)。序號項　目具　體　措　施標　　　　　準01垃圾箱每日清洗2次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾車、池每日沖洗，每日徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面水泥地面每日清掃2次，每隔1小時巡掃一次，每周沖洗一次瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍大理石地面定期拋光打蠟水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡03公共墻面內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼。3．5．2．2如果有客戶或裝修隊丟失收據(jù)，在核實確未退回押金（保證金）的，可查服務(wù)中心留存的底單，由客戶（裝修隊）憑身份證出具票據(jù)丟失證明，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理確認后方可按照財務(wù)票據(jù)丟失處理辦法執(zhí)行。：，每天安排相關(guān)人員檢查2－3次?！斗课菅b修申請表》并提供相關(guān)的資料后，由服務(wù)中心裝修服務(wù)負責人審核后交服務(wù)中心經(jīng)理審批。第三章 項目服務(wù)機構(gòu)運作方法及服務(wù)制度第一節(jié) 項目服務(wù)機構(gòu)運行圖1.【 】服務(wù)中心組織架構(gòu)服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)組公共設(shè)備設(shè)施維護組公共環(huán)境綠化維護組秩序維護組客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)說明：1．【 】服務(wù)中心實行經(jīng)理負責制，指揮和協(xié)調(diào)各項目組工作。（四）協(xié)助維護公共秩序小區(qū)住出入口24小時站崗值勤。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝