【正文】 上的服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免服務(wù)中心培訓(xùn)流于形式。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)主管 學(xué)歷：大專以上工民建、電氣電子、給排水等專業(yè)； 經(jīng)驗(yàn)：本科三年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上大型社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力 證件：具有物業(yè)服務(wù)上崗證。在具體服務(wù)過程中，車場(chǎng)進(jìn)口崗與巡邏崗要保持密切聯(lián)系，確保來底商消費(fèi)顧客的車輛停放有序，避免糾紛發(fā)生。隨著人民生活水平的提高，機(jī)動(dòng)車輛也越來越多，我們認(rèn)為車輛服務(wù)的關(guān)鍵是安全和有序。附火警應(yīng)急程序如下：A. 服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)；B. 服務(wù)中心值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。所有設(shè)備設(shè)施按照維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)設(shè)備安全裝置、滅火器、電梯由國(guó)家規(guī)定部門每年檢測(cè)一次；消防報(bào)警探測(cè)器、消防廣播、聯(lián)動(dòng)及其設(shè)備、安防報(bào)警設(shè)備每季抽測(cè)一次；在各層出入口設(shè)置緊急疏散圖，保持疏散指示燈完好；電梯內(nèi)外設(shè)置乘梯須知和援助電話。我們要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，服務(wù)中心其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全服務(wù)和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系；I. 建立應(yīng)急救助方案，同時(shí)設(shè)立24小時(shí)專線救助電話（設(shè)在客戶服務(wù)中心）。努力培養(yǎng)秩序維護(hù)員的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉碇刃蚓S護(hù)員單一的秩序維護(hù)員功能，提升形象加強(qiáng)多種技能，使我們的秩序維護(hù)員成為“秩序維護(hù)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。隨時(shí)清潔污染處瓷磚片干凈、無明顯污跡、水垢13地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生第六章 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)設(shè)想和策劃1．公共秩序維護(hù)方案安全服務(wù)始終堅(jiān)持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，安全服務(wù)因時(shí)因地因人制宜、出入口管制實(shí)施訪客三級(jí)識(shí)別；拒絕“草木皆兵”式安全服務(wù)，在保障安全的前提下維持小區(qū)安靜、祥和的居家氛圍。B、在每區(qū)外圍及樓層內(nèi)配置分類垃圾桶，對(duì)產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行分類，分為廚余垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾及電池回收桶，以提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)；C、 在小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站建立廚余垃圾處理設(shè)備，對(duì)產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行分類后就地處理小區(qū)產(chǎn)生的垃圾，減少垃圾輸出量，經(jīng)過處理的廚余垃圾可用做綠地、喬木的肥料；D、設(shè)想：在樓外適當(dāng)位置設(shè)立數(shù)個(gè)較大容量的垃圾桶，對(duì)各樓層產(chǎn)生的垃圾收集分類后，聯(lián)系垃圾清運(yùn)廠家采用液壓垃圾清運(yùn)車定時(shí)清運(yùn)，減少噪音、視覺和空氣污染。同時(shí)，實(shí)行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、服務(wù)中心各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；2. 控制要點(diǎn)：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的業(yè)主及施工隊(duì)伍。3．3．3違章項(xiàng)目是否按要求整改完畢。：《裝修巡查記錄表》上登記，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)必須及時(shí)向服務(wù)中心裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人報(bào)告。，應(yīng)當(dāng)由服務(wù)中心根據(jù)物業(yè)的類別確定裝修許可的時(shí)間。《裝修審批要點(diǎn)》內(nèi)的裝修申請(qǐng)，審批時(shí)間原則上為3個(gè)工作日。，查看原件，收復(fù)印件。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查、水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)（一級(jí)）項(xiàng)目?jī)?nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)（一）基本要求 與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。7）可視對(duì)講分機(jī) 2356 臺(tái)。 總經(jīng)理公司組織機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部人力資源培訓(xùn)部行政管理部品質(zhì)稽查員出納會(huì)計(jì)經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理招聘、培訓(xùn)人事管理員采購(gòu)司機(jī)客服總監(jiān)第二章 項(xiàng)目特點(diǎn)分析以及管理定位第一節(jié) 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目名稱：“中國(guó)水電誠(chéng)信守法、安全穩(wěn)健、客戶至上是我們的經(jīng)營(yíng)理念。我們認(rèn)為，用一流的待遇獎(jiǎng)勵(lì)一流的貢獻(xiàn)，把人才放在最合適的崗位上是對(duì)人才最大的尊重和激勵(lì)，也是公司人才戰(zhàn)略的體現(xiàn)。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 “ ”前期物業(yè)服務(wù)投 標(biāo) 文 件 （正 本） 2012年 8 月 6 日 投 標(biāo) 函致：中國(guó)水電建設(shè)集團(tuán)房地產(chǎn)（貴陽）有限公司 在考察了物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和研究了上述項(xiàng)目的投標(biāo)人須知、合同條款、圖紙以及補(bǔ)充通知或修改書后，我方愿意以人民幣(大寫)　陸佰壹拾貳萬叁仟肆佰柒拾陸元肆角/年(RMB )的總價(jià)，按招標(biāo)文件的要求，承擔(dān) “中國(guó)水電?海賦江城 項(xiàng)目的全部物業(yè)管理工作。 　　現(xiàn)分別在下面簽字以資證明。一桓物業(yè)奉行“以人為本”的人才戰(zhàn)略。公司現(xiàn)管理的嘉信華庭項(xiàng)目獲得省、市優(yōu)秀示范大廈稱號(hào)。“立足于本土、周邊滲透、全面發(fā)展”是一桓物業(yè)的基本戰(zhàn)略，公司依托各專業(yè)的技術(shù)資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)所承接的各個(gè)項(xiàng)目整合嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆止んw系之中，與公司各職能部門、各專業(yè)部門形成一個(gè)有機(jī)的整體，為我們所服務(wù)的物業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)勁的監(jiān)控和支持系統(tǒng)。6）集中型火災(zāi)報(bào)警控制器 1 套，防火門 2123 樘，消防栓箱 571 個(gè)，消防栓閥 571 個(gè)，消防噴淋 10900 個(gè)，消防感煙探測(cè)器 3979 個(gè)，消防聲光報(bào)警器962 個(gè)，消防感溫探測(cè)器 4681個(gè)，消防喇叭 1884 個(gè)，消防濕式報(bào)警器 13 個(gè)，消防組合探測(cè)器 21 個(gè)，手動(dòng)報(bào)警按鈕 1743 個(gè)，消防報(bào)警電話 111 個(gè)。 3．針對(duì)【 】這樣的樓盤和業(yè)主群體，我們將致力于服務(wù)效能的提升和不斷完善，營(yíng)造出“親和、自然、環(huán)保、時(shí)尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立文件化的環(huán)境服務(wù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實(shí)做到“有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源”。根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通放、停放。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。服務(wù)中心與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。：（如房產(chǎn)證、發(fā)展商開據(jù)的入伙通知書、按揭證明），查看原件，收復(fù)印件?！堆b修審批要點(diǎn)》之外裝修項(xiàng)目的裝修申請(qǐng)，必須報(bào)分公司品質(zhì)服務(wù)部門組織初審，并按《裝修服務(wù)程序》要求的程序逐級(jí)報(bào)批。（一般在15天內(nèi)），必須每天巡查二次，之后應(yīng)當(dāng)每周巡查3至4次。3．3．2是否有功能改變現(xiàn)象。，嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為1. 制度保障：根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部令第110號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)辦法》，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。加強(qiáng)控制力度，運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行合理有效清運(yùn)，可以減少由其帶來的噪音、視覺及空氣污染。外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每周用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹玻璃明亮，目視無塵箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠窗臺(tái)目視無積塵鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，無明顯污染樓梯梯級(jí)每天清掃2次，每周拖洗一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像09各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損10集中綠地每日清掃二次，每隔2小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草機(jī)11宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵12花池每月徹底擦抹及沖洗一次。我們將對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化服務(wù)，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員服務(wù)程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中服務(wù)；B. 意識(shí)培養(yǎng)。對(duì)開車的訪客，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、車場(chǎng)入口識(shí)別、大堂門崗和業(yè)主識(shí)別；F. 零干擾服務(wù)，所有電話使用耳機(jī)通話，巡邏哨避開客戶視線；G. 在防范的策略上強(qiáng)調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)；H. 強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)。24小時(shí)監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴(yán)格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資料封存制度。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。火勢(shì)完全熄滅后，秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。，進(jìn)車發(fā)卡、出車收卡，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)制度。 能力：對(duì)服務(wù)中心的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用軟件，文筆流暢客戶助理 學(xué)歷：全日制中專及以上文化程度 經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)服務(wù)、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) 證件：具有物業(yè)服務(wù)上崗證 技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作 其它：外表形象氣質(zhì)佳。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。4. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正 系統(tǒng)圖說明：（1）針對(duì)【 】的服務(wù)特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃；（2）有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；（3）通過對(duì)員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度； （4）根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。接聽（待）客戶報(bào)修時(shí)，必須與客戶約定上門維修時(shí)間。．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)中，《客戶報(bào)修流程單》一式兩份公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo) 99％測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≥99%承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1%。 道路、車場(chǎng)完好率承諾指標(biāo) 95%測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積100%≥95%承諾標(biāo)準(zhǔn) ，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；、無積水、車輛停放有序、通暢。 路燈、樓道燈完好率承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量100％≥98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)；2. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；，提示注意防火；，及時(shí)消除隱患。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。停氣：看樓上及樓下是否其他客戶家中也有此情況，若是兩家以上出現(xiàn)異常，按《燃?xì)庑孤?yīng)急方案》，若是只有該客戶家中停氣，撥打燃?xì)鈸屝揠娫?。預(yù)先準(zhǔn)備好停水的可能原因：自來水公司檢修市政供水管引起長(zhǎng)時(shí)間停水；小區(qū)供水系統(tǒng)故障，引起停水；小區(qū)內(nèi)供水管路損壞，引起停水等。停止發(fā)電機(jī)，開啟關(guān)閉電梯。若不夠需緊急購(gòu)買。：（注意：發(fā)生煤氣泄漏禁止用帶手電筒、開燈開關(guān)、用打火機(jī)等） 秩序維護(hù)員組：迅速組織集合，明確分工分組一組：疏散上下樓層住戶暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)；二組：準(zhǔn)備消防水帶隨時(shí)應(yīng)付意外事故發(fā)生；三組：警戒防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，禁止按業(yè)主門鈴，只能敲門通知，并禁止對(duì)講系統(tǒng)、火種、手機(jī)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)和使用；四組：搶救組及后勤保障組如有人員中毒，急送醫(yī)院治療。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管道口的清理，使管道口保持清潔，同時(shí)也避免細(xì)菌的滋生。，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以免類似問題的發(fā)生。進(jìn)入機(jī)房，確認(rèn)該故障電