【正文】 14宿舍長(zhǎng)要切實(shí)管理好本宿舍員工，對(duì)不執(zhí)行所里規(guī)定，每次扣10分。破壞公物者，除賠償損人外，扣20分5宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私自拉電線、按插座。7班前或工作期間上廁所后未洗手進(jìn)行操作的；一次扣10分8客房衛(wèi)生做不到四壁凈、地面凈、家具凈、床上用品凈、衛(wèi)生間凈、用具凈的；一項(xiàng)扣2分。（35）無(wú)理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)、擾亂酒店工作秩序。（19）在酒店內(nèi)賭博或變相賭博。（4）在工作時(shí)間非因工作需要飲酒的。（7）故意破壞酒店、辦公設(shè)施、設(shè)備等酒店用品、用具及客人物品的。對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。對(duì)研制出的新菜肴，經(jīng)個(gè)人申報(bào)，經(jīng)理推薦，賓館認(rèn)可，受到顧客好評(píng)者。接待嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，生活、住宿不超標(biāo)準(zhǔn)，陪同人員減少到最低限度。大型設(shè)備由工程部定期維護(hù)、保養(yǎng)。對(duì)常用物品及時(shí)核查，缺貨前通知常用部門申購(gòu)。（2）賒購(gòu)類：主要包括由固定供貨商所供物品。妥善保管各種票據(jù)，嚴(yán)禁涂改和弄虛作假，違者予以處罰并調(diào)離工作崗位。每月2729日各部門相關(guān)責(zé)任人必須清理應(yīng)報(bào)銷票據(jù)，采購(gòu)員應(yīng)將當(dāng)月應(yīng)掛帳入庫(kù)單紅聯(lián)核準(zhǔn)后，交財(cái)務(wù)部掛帳。第十七章 宿舍管理第四十七條 宿舍管理凡在集體宿舍住的職工遵守宿舍管理制度，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助。⑥各部門26日前將當(dāng)月值班人員表報(bào)辦公室，對(duì)照核實(shí)。⑥商貿(mào)部值班每天早７點(diǎn)至晚１０點(diǎn)，保證正常營(yíng)業(yè)。每次會(huì)議要按時(shí)保質(zhì)召開(kāi)，與會(huì)人員要做好記錄。無(wú)書(shū)面申請(qǐng)的，扣發(fā)剩余（一個(gè)月）工資。離崗協(xié)議期滿后續(xù)簽協(xié)議的，按連續(xù)計(jì)算離崗期辦理。賓館正式工達(dá)到法定年齡（女滿23周歲以上，男滿25周歲以上）結(jié)婚的，發(fā)200元禮金。累計(jì)超過(guò)半年停發(fā)福利待遇。第三十五條 簽到員工必須距規(guī)定的上班時(shí)間提前5分鐘到崗，并在指定地點(diǎn)簽到。對(duì)當(dāng)班情況做好記錄。不隨地吐痰，不亂丟棄雜物、果皮和煙頭等，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、偷拿公家物品，損害賓館和國(guó)家利益。第六章 請(qǐng)示報(bào)告第二十六條 請(qǐng)示、報(bào)告遵守組織原則，建立逐級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告制度，總經(jīng)理半年和年終要向縣委辦公室作一次全面工作匯報(bào)，重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示。③對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。l 祝您愉快！l 女士，需要我?guī)兔幔縧 我可以建議/推薦……嗎？l 我可以為您效勞嗎?l 請(qǐng)稍等！l 先生，謝謝您！l 不必客氣！l 先生/女士，很抱歉。 ②能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言、使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。⑧同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話，時(shí)時(shí)表示尊重。②化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引起客人反感。第十七條 自尊自強(qiáng)，整潔端莊。第二章 賓館宗旨第五條 賓館的服務(wù)宗旨：賓至如歸、顧客至上第六條 賓館的服務(wù)風(fēng)格：以誠(chéng)待客、顧客滿意第七條 賓館的服務(wù)準(zhǔn)則：主動(dòng)、熱情、文明、周到第八條 賓館的服務(wù)理念：質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一第九條 賓館的管理原則：管理規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、考核制度化、獎(jiǎng)罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化 第三章 員工守則第 十 條 賓客至上，服務(wù)第一。儀表儀容①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿。③勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。③應(yīng)答禮節(jié)遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹并且要敬語(yǔ)服務(wù)，堅(jiān)持使用“五聲”（來(lái)有迎聲，走有送聲，打擾有歉聲，贊揚(yáng)有謝聲，體貼有問(wèn)候聲），十一字敬語(yǔ)（您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），并做到三輕（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語(yǔ)。 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。 ⑧客人抵店時(shí)要問(wèn)好，請(qǐng)講“歡迎您到玫苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，請(qǐng)講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。②選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式：（1）崗前培訓(xùn)：主要針對(duì)新進(jìn)館的員工和違紀(jì)待崗的員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，待崗培訓(xùn)時(shí)間為1個(gè)月。每天按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。制定出突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。遲到、早退、串崗、脫崗以10分鐘為1時(shí)段，不足10分鐘以10分鐘計(jì)算，超過(guò)此時(shí)限的則以每增加10分鐘加算一次。部門經(jīng)理以上人員休班，無(wú)特殊情況，一般安排在周六、周日。探親假10元/天。聘用合同期滿時(shí)，賓館對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，可續(xù)簽合同。離崗期間申請(qǐng)人必須有二人擔(dān)保,擔(dān)保人必須是有縣人事局編制在職在崗職工。每月經(jīng)濟(jì)分析會(huì)。每天做好值班記錄，行使總經(jīng)理檢查監(jiān)督權(quán)力，檢查各部門在崗出勤情況、各崗運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理顧客投訴及突發(fā)事件，零點(diǎn)后至少檢查１次夜間值班情況。②提供就餐部門監(jiān)督就餐職工在相應(yīng)餐次上簽字，不允許代簽。杜絕打私話，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)領(lǐng)班及值班人員均按話費(fèi)的2倍收繳。不準(zhǔn)隨便讓來(lái)客住宿，禁止異性在宿舍內(nèi)過(guò)夜，違者通報(bào)全所，開(kāi)除責(zé)任人。用于物品采購(gòu)的現(xiàn)金，由采購(gòu)員填寫(xiě)借款單，總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部借款，作為采購(gòu)員周轉(zhuǎn)金。5000元以內(nèi)的按全額的45%報(bào)銷。（2）所購(gòu)物品保管員要認(rèn)真驗(yàn)收，對(duì)于不符合規(guī)定的物品，保管員有權(quán)拒絕入庫(kù)，用料單位要拒絕出庫(kù)，否則視事故環(huán)節(jié)，給予采購(gòu)員以用料部門損失額的10倍罰款。根據(jù)賓館的實(shí)際情況，對(duì)固定資產(chǎn)實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，財(cái)務(wù)部做好固定資產(chǎn)登記、核算管理工作。內(nèi)部接待對(duì)象主要指上級(jí)前來(lái)賓館檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)同志、與賓館業(yè)務(wù)有關(guān)的部門、單位負(fù)責(zé)同志。第二十四章 獎(jiǎng)懲規(guī)定第六十條 獎(jiǎng)勵(lì)參加省、市、縣以上有關(guān)部門競(jìng)賽活動(dòng)被授予榮譽(yù)稱號(hào)或被評(píng)為前三名的班組和個(gè)人。1有其它突出事跡者。員工的違犯過(guò)失行為分：一類過(guò)失、二類過(guò)失。（16）違犯保密紀(jì)律，將賓館情況或顧客情況隨便泄露給其他人，造成嚴(yán)重影響的。（12）因管理不善，造成物資丟失、損壞、腐爛、變質(zhì)者。（28）在酒店內(nèi)藏有易燃易爆等危險(xiǎn)品。附：經(jīng)濟(jì)處罰細(xì)則(1) 儀容儀表1員工做到儀表大方、舉止文明，坐立行說(shuō)姿態(tài)端正；達(dá)不到的扣5分2員工不按規(guī)定著工裝、不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌、服務(wù)證章的；一項(xiàng)扣5分。9現(xiàn)金收入款不按規(guī)定存入銀行或保險(xiǎn)柜，因未上繳或未放入保險(xiǎn)柜，造成損失的；全額賠償損失并扣100分10工作中不注意安全，不做好勞動(dòng)保護(hù)，高層作業(yè)未系保險(xiǎn)帶或保護(hù)措施的；違反安全操作規(guī)程的；一次扣20分11不提醒客人不要躺在床上吸煙，不要將煙蒂扔在地毯上的；扣20分12對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施不定期保養(yǎng)的，扣50分13對(duì)崗位的安全狀況，無(wú)檢查記錄的，扣20分14不定期對(duì)大功率電器、線路檢查和維修的，扣10分15有盜竊行為的，除按價(jià)值3倍罰款外，扣100500分，直至辭退。9禁止異性在宿舍內(nèi)過(guò)夜。8不準(zhǔn)隨便留宿外來(lái)人員。7為顧客保存物品手續(xù)不完備，造成糾紛的；一次扣50分并追究相關(guān)責(zé)任。（42）未經(jīng)賓館同意（授權(quán)）對(duì)外簽訂協(xié)議的。（26）不通過(guò)組織向上反映而擅作評(píng)論，或?qū)频昙熬频暌?guī)章制度、決策等進(jìn)行惡意攻擊、誹謗或謾罵。（10）故意浪費(fèi)酒店原材料者。（14）出具假疾病證明而另謀職業(yè)或長(zhǎng)期休班的。行政處分分為警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)（降職）、留用察看、開(kāi)除。1遵守賓館員工行為規(guī)范，以身作則，能堅(jiān)持原則。協(xié)助本所做好工程、維修、消防等來(lái)所人員不安排就餐、住宿。低值易耗品的管理、使用和保管參照固定資產(chǎn)管理辦法執(zhí)行。經(jīng)清資盤點(diǎn)如果發(fā)現(xiàn)短庫(kù)、短款現(xiàn)象責(zé)任自負(fù)，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處罰。（6）采購(gòu)物品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，開(kāi)據(jù)入庫(kù)單，對(duì)于無(wú)須辦理入庫(kù)的物品，應(yīng)將物品交付申購(gòu)部門，由部門經(jīng)理和使用人在發(fā)票上簽字表示收到。2000元以內(nèi)的按全額的55%報(bào)銷。所有現(xiàn)金管理人員如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部室經(jīng)理及有關(guān)部門。凡安排在集體宿舍的員工， 不得隨意在外住宿，晚上因事外出，須向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假并報(bào)告值班經(jīng)理。總臺(tái)電話的管理責(zé)任到人。（3）就餐地點(diǎn)餐飲一、二部輪流提供，每月一輪換，每月26日交接班。建立公務(wù)活動(dòng)考勤表，公務(wù)活動(dòng)內(nèi)容計(jì)入各部門考核。每周部門工作布署會(huì)。超過(guò)三個(gè)月不交納者，單位將停交其有關(guān)勞保，按有關(guān)規(guī)定處理。熟練技術(shù)工，經(jīng)考核后可直接上崗。流產(chǎn)、帶環(huán)、摘環(huán)、結(jié)扎節(jié)育措施，憑有關(guān)醫(yī)院的證明，按賓館有關(guān)規(guī)定處理。各部門各種假條及時(shí)報(bào)辦公室。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，部門經(jīng)理由分管副總負(fù)責(zé)考勤，副總以上人員由辦公室負(fù)責(zé)考勤。遵守外事制度，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。不傳遞客人間的談話內(nèi)容，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得外傳或提供賓館的機(jī)密，損害賓館利益。準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品等。凡涉及人事調(diào)整、費(fèi)用重要開(kāi)支或涉及全局的重要事項(xiàng)必須由總經(jīng)理（書(shū)記）辦公會(huì)研究確定后方能實(shí)施。各部門經(jīng)理根據(jù)服務(wù)重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求，組織實(shí)施落實(shí)，保證學(xué)習(xí)效果。三、 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，賓客至上①賓客至上、服務(wù)第一，以強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和飽滿的熱情對(duì)待本職工作。③嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位責(zé)任制和工作細(xì)則，加強(qiáng)工作責(zé)任心，做好本職工作落實(shí)。 ⑥指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓；引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，,不并排行走，行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離. 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。②員工指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。⑤制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制用襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。第三條 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高服務(wù)水平。第十九條 加強(qiáng)四防，確保安全。飾物①員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。能根據(jù)迎接、送別的具體禮節(jié)正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、形式、語(yǔ)言親切正確、關(guān)照、示意得體。⑩員工接轉(zhuǎn)電話使用禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)報(bào)館名，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和；電話振鈴或燈亮不超過(guò)3次，遇到忙音或無(wú)人接聽(tīng)，每次不超過(guò)45秒。語(yǔ)言技巧 ①用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。l 先生/女士，對(duì)不起讓您久等了。誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。助人為樂(lè)，照顧周詳①對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。按照分工負(fù)責(zé)的要求，各部門經(jīng)理要定期或不定期向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)工作，班長(zhǎng)要及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。下班后必須離崗更衣，更衣后不得無(wú)故在單位逗留。第二十九條 外事紀(jì)律忠于祖國(guó)，發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和利益，不做任何不利于祖國(guó)的事，不說(shuō)任何不利于祖國(guó)的話。第九章 安全、保衛(wèi)、消防第三十三條 安全、保衛(wèi)、消防熟知并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，做好防火、防盜、防破壞、防事故工作，做到安全服務(wù)、安全生產(chǎn)。 1客房部值班人員做好客房安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題及時(shí)通知安保部值班人員并報(bào)告值班經(jīng)理，防止事態(tài)擴(kuò)展。員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，如確有要事必須提前申請(qǐng)，替班經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)?；榧倨陂g每天發(fā)10元工資。喪事慰問(wèn)職工直系親屬過(guò)世，賓館給予100元吊唁費(fèi)。離崗期間，申請(qǐng)人必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，不違法亂紀(jì)、不從事非法經(jīng)營(yíng)，不得做有損于玫苑賓館形象的事，在協(xié)議期間的一切經(jīng)濟(jì)往來(lái)糾紛、債權(quán)、債務(wù)自負(fù)，不得以單位名義辦理各種事務(wù)活動(dòng)，離崗期間的一切活動(dòng)屬個(gè)人行為后果自負(fù)，所里不承擔(dān)任何責(zé)任。 員工辭職時(shí)，必須交回工號(hào)牌、工作服，做好交接手續(xù)。第十四章 公務(wù)活動(dòng)第四十三條 公務(wù)活動(dòng)按時(shí)參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加賓館組織的各項(xiàng)公務(wù)活動(dòng)，按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)參加，不準(zhǔn)遲到、早退。⑧如因公、因?。ㄊ拢?，經(jīng)部經(jīng)理或分管副總同意，可內(nèi)部替班。下班人員下班前將當(dāng)班時(shí)發(fā)生的問(wèn)題及工作中巡查情況詳細(xì)記入值班薄，并做好細(xì)節(jié)及重要事項(xiàng)的交接。宿舍成員按值日表值日，保持好室內(nèi)外衛(wèi)生、床上用品擺放整齊，不準(zhǔn)亂倒垃圾，亂涂亂畫(huà)。第四十九條 核算每月30日辦公室將上月各部門匯總情況、職工獎(jiǎng)罰名單、職工事假、病假、休假人員工資和有關(guān)人員計(jì)件工資報(bào)財(cái)務(wù)核準(zhǔn)。使用支票，財(cái)務(wù)部必須填寫(xiě)限額，不允許借出（或領(lǐng)用）不限額的空白支票。如暫時(shí)無(wú)法進(jìn)貨或市場(chǎng)價(jià)格突變上漲15%以上，應(yīng)及時(shí)與原申購(gòu)部門反饋，