【正文】 項扣5分。附：經(jīng)濟處罰細則(1) 儀容儀表1員工做到儀表大方、舉止文明，坐立行說姿態(tài)端正；達不到的扣5分2員工不按規(guī)定著工裝、不按規(guī)定佩戴工號牌、服務證章的；一項扣5分。（36）伙同店外人員恫嚇、侮辱或毆打賓客及同事。（28）在酒店內藏有易燃易爆等危險品。（20）竊聽電話或有礙客人安全的。（12）因管理不善，造成物資丟失、損壞、腐爛、變質者。酒后滋事攏亂正常工作秩序的。（16）違犯保密紀律，將賓館情況或顧客情況隨便泄露給其他人，造成嚴重影響的。（8）嚴重違反操作規(guī)程或工作失職后果嚴重的。員工的違犯過失行為分：一類過失、二類過失。對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。1有其它突出事跡者。服務中受到顧客的錯怪、指責能忍讓，為賓館贏得聲譽者。第二十四章 獎懲規(guī)定第六十條 獎勵參加省、市、縣以上有關部門競賽活動被授予榮譽稱號或被評為前三名的班組和個人?？偱_、吧臺嚴格按通知單標準安排食宿，在接待過程中若要變更接待標準由辦公室另行通知。內部接待對象主要指上級前來賓館檢查工作的領導同志、與賓館業(yè)務有關的部門、單位負責同志。各使用部門對固定資產的出售、轉讓、調出、報廢等都要履行手續(xù)，級級上報，大宗固定資產待主管部門和國資局批準后方可進行處置。根據(jù)賓館的實際情況，對固定資產實行分級負責、歸口管理，財務部做好固定資產登記、核算管理工作。對集中批次供貨物品及時反映存貨情況，以便按時訂貨，避免缺貨。（2）所購物品保管員要認真驗收，對于不符合規(guī)定的物品，保管員有權拒絕入庫，用料單位要拒絕出庫，否則視事故環(huán)節(jié)，給予采購員以用料部門損失額的10倍罰款。采購（1）采購員接到采購申請單后按急緩程序購買。5000元以內的按全額的45%報銷。因責任心不強，造成損失的，除賠償損失處，視情節(jié)輕重予以調換崗位或罰款處理。用于物品采購的現(xiàn)金，由采購員填寫借款單，總經(jīng)理簽字后到財務部借款，作為采購員周轉金。特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準。不準隨便讓來客住宿，禁止異性在宿舍內過夜，違者通報全所，開除責任人。每個宿舍選出一名宿舍長，負責本宿舍的管理。杜絕打私話，發(fā)現(xiàn)一次對領班及值班人員均按話費的2倍收繳。就餐時間早餐：7：30 –7：50 午餐：11：3011：50 晚餐：5：305：50 第四十五條 交接班上班時接班人必須提前5分鐘到崗。②提供就餐部門監(jiān)督就餐職工在相應餐次上簽字，不允許代簽。⑦值班人員在值班或替班時間不得遲到、早退、脫崗，值班期間不得飲酒、陪酒、敬酒，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準，但不得酗酒。每天做好值班記錄，行使總經(jīng)理檢查監(jiān)督權力，檢查各部門在崗出勤情況、各崗運轉情況，處理顧客投訴及突發(fā)事件，零點后至少檢查１次夜間值班情況。如有特殊情況，各部門必須向辦公室通報情況。每月經(jīng)濟分析會。員工辭職時，做好崗位交接手續(xù)后，到辦公室填寫備案，由總經(jīng)理簽字后到財務部，辦理有關手續(xù)。離崗期間申請人必須有二人擔保,擔保人必須是有縣人事局編制在職在崗職工。離崗期間停發(fā)工資及福利待遇。聘用合同期滿時，賓館對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，可續(xù)簽合同。升學：賓館員工子女升入大專獎勵200元；升入本科獎勵300元；考取研究生獎勵400元（憑入學通知書申請）。探親假10元/天?；榧伲嚎h人事局編制女員工年齡在23周歲以上、男員工年齡在25周歲以上，婚假10天；男、女員工年齡在26周歲以上，婚假15天。部門經(jīng)理以上人員休班，無特殊情況，一般安排在周六、周日。員工遲到、早退或曠工將會導致紀律處分及扣發(fā)工資、獎金。遲到、早退、串崗、脫崗以10分鐘為1時段，不足10分鐘以10分鐘計算，超過此時限的則以每增加10分鐘加算一次。 餐飲各班組每日下班前班長（副班長）必須對其各崗位的安全狀況檢查一遍，并做好檢查記錄（特別是管道、煤氣用具、各電器設備是否存有隱患）。制定出突發(fā)事件應急預案。搞好個人衛(wèi)生和房間衛(wèi)生，人人動手，搞好環(huán)境綠化、美化、凈化，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。1做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。準時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項。不準攜帶易燃、易爆、危險品進館。每天按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。副總每周向總經(jīng)理匯報上周工作和本周工作計劃。全員學習培訓的形式：（1）崗前培訓：主要針對新進館的員工和違紀待崗的員工進行培訓考核，待崗培訓時間為1個月。④服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。②選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的任務。l 勞駕！l 這是我的榮幸。 ⑧客人抵店時要問好，請講“歡迎您到玫苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，請講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 ③對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。⑨不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。遇到客人、領導、同事要主動問好，語言親切，態(tài)度和藹并且要敬語服務，堅持使用“五聲”（來有迎聲，走有送聲，打擾有歉聲，贊揚有謝聲，體貼有問候聲），十一字敬語（您、您好、請、謝謝、對不起、再見），并做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語。③應答禮節(jié)③勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。儀表儀容①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿。第十八條 愛護公物，勤儉節(jié)約。第二章 賓館宗旨第五條 賓館的服務宗旨：賓至如歸、顧客至上第六條 賓館的服務風格：以誠待客、顧客滿意第七條 賓館的服務準則：主動、熱情、文明、周到第八條 賓館的服務理念：質量第一、信譽第一、顧客第一第九條 賓館的管理原則：管理規(guī)范化、質量標準化、考核制度化、獎罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化 第三章 員工守則第 十 條 賓客至上，服務第一。第四條 愛館、愛崗，為賓客提供優(yōu)質服務。第十七條 自尊自強，整潔端莊。如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。②化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引起客人反感。女性員工不可涂用深色指甲油。應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職務，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。日常禮貌服務① 微笑服務是賓館服務形象的第一印象。⑧同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話，時時表示尊重。前臺值班員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 ②能根據(jù)時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言、使用藐視或侮辱性語言。 ⑦客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。l 祝您愉快！l 女士，需要我?guī)兔?？l 我可以建議/推薦……嗎？l 我可以為您效勞嗎?l 請稍等！l 先生，謝謝您！l 不必客氣！l 先生/女士，很抱歉。工作效率①每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。②堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)作精神。③對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。學習培訓內容：政治學習、業(yè)務培訓、訓練、評比、競賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結等。第六章 請示報告第二十六條 請示、報告遵守組織原則，建立逐級請示、報告制度，總經(jīng)理半年和年終要向縣委辦公室作一次全面工作匯報，重大問題及時請示。第七章 勞動紀律第二十七條 勞動紀律熟知賓館規(guī)章制度和勞動規(guī)定，熟練掌握本崗職責、工作內容、服務程序和安全操作規(guī)程。不準利用工作之便假公濟私、謀取私利、偷拿公家物品，損害賓館和國家利益。所需物品無疏漏。愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不翻動客人物品。第八章 衛(wèi)生第三十條 食品衛(wèi)生認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴格落實“五四制”。不隨地吐痰，不亂丟棄雜物、果皮和煙頭等，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。 賓館的安全保衛(wèi)職能部門，要發(fā)揮其職能作用，履行好職責。對當班情況做好記錄。考勤時做到及時、準確、無誤，不弄虛作假。第三十五條 簽到員工必須距規(guī)定的上班時間提前5分鐘到崗，并在指定地點簽到。第三十七條 休班、休假（病假、事假、婚假、產假、慰唁假、探親假）休班：縣人事局編制人員每月四天公休，招聘員工每月公休二天，全體員工實行輪休制，根據(jù)工作情況預先安排休班時間，員工休班一般由班組長批準，班組長休班由部門經(jīng)理批準，部門經(jīng)理休班由分管副總批準，分管副總休班由總經(jīng)理批準。累計超過半年停發(fā)福利待遇。探親假：省內不享有探親假，省外享有探親假，未婚每年一次20天，已婚每四年一次20天（不含路途時間），軍婚探配偶每年一次30天。賓館正式工達到法定年齡（女滿23周歲以上，男滿25周歲以上）結婚的，發(fā)200元禮金。因賓館工作性質所限，賓館服務員僅聘用未婚青年。離崗協(xié)議期滿后續(xù)簽協(xié)議的，按連續(xù)計算離崗期辦理。逾期造成的后果由其本人自負。無書面申請的，扣發(fā)剩余（一個月）工資。每周一分管副總召開各部門班組以上人員會議，總結上周存在的問題布署本周工作。每次會議要按時保質召開，與會人員要做好記錄。第十五章 值班、交接班第四十四條 值班值班①經(jīng)理值班：副總以上人員輪流值班每天８點至次日８點。⑥商貿部值班每天早７點至晚１０點，保證正常營業(yè)。幾項規(guī)定①當月提供就餐部門提前到辦公室領取值班員工就餐簽字表。⑥各部門26日前將當月值班人員表報辦公室，對照核實。值班人員熟練掌握各地區(qū)國際、國內常用電話代碼，及時按客人要求開通房間電話，電話記費要準確無差錯。第十七章 宿舍管理第四十七條 宿舍管理凡在集體宿舍住的職工遵守宿舍管理制度，團結同事，互幫互助。不準在集體宿舍內會見異性來客，同性來客必須在晚九點前離開。每月2729日各部門相關責任人必須清理應報銷票據(jù)，采購員應將當月應掛帳入庫單紅聯(lián)核準后，交財務部掛帳。如發(fā)現(xiàn)短款，概由本人承擔。妥善保管各種票據(jù)，嚴禁涂改和弄虛作假，違者予以處罰并調離工作崗位。3000元以內的按全額的50%報銷。（2）賒購類：主要包括由固定供貨商所供物品。檢查監(jiān)督（1）采購員必須充分了解市場，現(xiàn)金進貨不得高于批發(fā)價，賒欠購貨要低于市場零售價，否則，要以貨款差額的10倍罰款。對常用物品及時核查，缺貨前通知常用部門申購。第二十二章 固定資產、低值易耗品管理第五十六條 固定資產管理固定資產的標準是指一般設備單價在500元以上、專用設備單價在800元且使用年限在一年以上的資產。大型設備由工程部定期維護、保養(yǎng)。第二十三章 內部接待第五十九條 內部接待接待工作要本著既節(jié)約從儉，又服務周到的原則，主動、熱情、耐心、細致地搞好內部接待服務。接待嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，生活、住宿不超標準，陪同人員減少到最低限度。如免費維修，安排工作餐。對研制出的新菜肴，經(jīng)個人申報，經(jīng)理推薦，賓館認可，受到顧客好評者。抵制歪風邪氣，敢于糾正錯誤行為，自覺維護賓館形象者。對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。在留用察看期間（按待崗對待，只發(fā)生活費，解除處分后視表現(xiàn)，重新評定崗位和工資）。（7）故意破壞酒店、辦公設施、設備等酒店用品、用具及客人物品的。（15）參加反動組織的或組織及煽動停工、斗歐、聚眾鬧事的。（4）在工作時間非因工作需要飲酒的。（11）違犯員工宿舍管理條例的。（19）在酒店內賭博或變相賭博。（27）工作玩忽職守、失職瀆職造成嚴重后果。（35）無理取鬧、糾纏領導、擾亂酒店工作秩序。經(jīng)濟處罰（扣分），見處罰細則及各部室制訂的工作規(guī)范、程序、質量標準。7班前或工作期間上廁所后未洗手進行操作的；一次扣10分8客房衛(wèi)生做不到四壁凈、地面凈、家具凈、床上用品凈、衛(wèi)生間凈、用具凈的；一項扣2分。8為顧客存放危險、劇毒及腐蝕性化學物品的；一次扣100分并追究相關責任。破壞公物者，除賠償損人外，扣20分5宿舍內嚴禁私自拉電線、按插座。否則扣50分。14宿舍長要切實管理好本宿舍員工，對不執(zhí)行所里規(guī)定，每次扣1