(內(nèi)部資料)藥店員工培訓資料doc(專業(yè)版)
【正文】 殘疾人購藥的接待：A、熱情接待，問清所需；B、注意忌諱，耐心介紹；C、認真幫其挑選；D、打好包裝，護送出門。不擅離職守。1喂，你買什么。您仔細看看，不合適的，我介紹另一種給您看?？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當、渾身亂動等不良習慣。三、儀容儀表是基本的要求服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。第三章 對客服務的禮貌用語一、禮貌用語的要求：稱呼恰當；用語準確；語氣親切、柔和、節(jié)奏適中；吐字清晰、音量適中；自然含笑、恭敬有禮；二、稱呼語：男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆兒童：小朋友青年人：靚仔、靚女三、問候語：歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。十二、服務禁忌語：您自己不會看嗎？您買不買？不買就別問不知道，我不會。三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容：愛崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務?！麂N售就是介紹商品能提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。 二、有效的溝通技巧廣開渠道，收集信息事實 了解溝通對象的背景、年齡、愛好盡快解釋、說明原因 學會拉家常坦誠對話、專注對方、態(tài)度誠懇 控制情緒及時調(diào)整對策 避實就虛 學會贊美與尊重三、溝通的禁忌心胸狹窄、自私自利 落井下石 不留意小節(jié)虛情假意 談別人是非 公眾場合批評別人少年智則國智，少年富則國富，少年強則國強，少年獨立則國獨立，少年自由則國自由，少年進步則國進步，少年勝于歐洲，則國勝于歐洲，少年雄于地球，則國雄于地球。不開空頭票據(jù)。它是維護企業(yè)聲譽的需要。十一、接待繁忙時用語：不好意思，今天人多，請稍等。鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。三、微笑服務的特性強調(diào)性技術(shù)性職業(yè)性四、微笑的內(nèi)涵△個人成功的第一
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