【正文】 (五)治安事故處理流程 如發(fā)生治安案件，及時(shí)上報(bào)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（七）處理部門(mén)對(duì)投訴過(guò)程情況詳細(xì)記錄并存檔。2. 處理人員要耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說(shuō)話(huà)要和氣，態(tài)度要親切。發(fā)卡后，司機(jī)因特殊原因，不再行駛高速公路，產(chǎn)生的廢卡，廢卡交班長(zhǎng)單獨(dú)保存, 下班后上交票款室。工作臺(tái)擺放的物品有顯示器、鍵盤(pán)、卡機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對(duì)講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、廢票收納針。6. 出口收費(fèi)時(shí)：車(chē)輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問(wèn)好，“您好”，“請(qǐng)出示通行卡”，左手接過(guò)通行卡，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作；電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)向司機(jī)，“請(qǐng)交費(fèi)xx元”；收到錢(qián)款點(diǎn)清后，“收您xx元，請(qǐng)稍候”，發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您xx元，請(qǐng)拿好發(fā)票”，“再見(jiàn)”，做到唱收唱付。2. 整理隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀表儀容，班長(zhǎng)崗前講評(píng)，進(jìn)行工作安排。、甜美、親切。，上身微微前傾。5．工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。收費(fèi)人員微笑服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（暫行）第一部分 禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)一、 儀容儀表二、 著裝標(biāo)準(zhǔn)三、 形體儀態(tài)四、 文明用語(yǔ)五、 微笑標(biāo)準(zhǔn)六、 接待禮儀第二部分 收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)一、 崗前工作流程二、 崗中工作流程三、 崗后工作流程第三部分 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)一、 特殊車(chē)輛處理流程二、 糾紛處理流程三、 投訴處理流程第一部分 禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表（一）男士?jī)x容：梳理整齊，無(wú)頭皮屑。（二）女士著裝；服裝要干凈整潔，無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。，坐椅子面的2/3處。，眼神專(zhuān)注、和善。3. 列隊(duì)，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，擺臂整齊，手上不能拿與工作無(wú)關(guān)的物品。（司機(jī)使用湘通卡繳費(fèi)完畢后可說(shuō)“請(qǐng)拿好湘通卡”，“再見(jiàn)”。（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門(mén)窗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，表面及縫隙無(wú)灰塵、門(mén)窗框無(wú)蜘蛛網(wǎng)及小蟲(chóng)子。（三）、出口車(chē)隊(duì)通過(guò)收費(fèi)站時(shí)：a)對(duì)于在大型會(huì)議及其他特殊活動(dòng)中，確需保證優(yōu)先、安全、快速通過(guò)收費(fèi)站的車(chē)輛，收費(fèi)站在接到正式通知后，可以使用“車(chē)隊(duì)”鍵優(yōu)先、快速放行。司乘人員出言不遜時(shí)，要冷靜克制。四、應(yīng)急處理流程 (一)道口擁堵處理流程 開(kāi)足道口，及時(shí)上報(bào)，做好疏導(dǎo)解釋工作。 監(jiān)控員及時(shí)對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像。 做好記錄，及時(shí)將事情經(jīng)過(guò)和結(jié)果上報(bào)。得到處理決定后向投訴人反饋，并向投訴人誠(chéng)懇道歉，取得投訴人的諒解。二、糾紛處理流程（一） 收費(fèi)異議糾紛1. 因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí)，由收費(fèi)員—值班班長(zhǎng)—站長(zhǎng)逐級(jí)處理。具體操作：?jiǎn)螕糗?chē)隊(duì)鍵打開(kāi)自動(dòng)欄桿→車(chē)隊(duì)通過(guò)后單擊車(chē)隊(duì)鍵關(guān)閉自動(dòng)欄桿。（四）工作臺(tái)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（按照公司規(guī)定工作臺(tái)物品擺放要求統(tǒng)一擺放）。目送車(chē)輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿。第二部分 收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)一、崗前工作流程（一）班組接班流程1. 收費(fèi)人員提前15分鐘準(zhǔn)備，按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取卡盒、票款箱。 節(jié)假日用語(yǔ)（1）春節(jié)：新年好！新春快樂(lè)?。?）元旦、元宵、中秋等：節(jié)日快