收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)(存儲(chǔ)版)
【正文】 （二）、入口收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)壞卡，重新更換通行卡進(jìn)行操作,該壞卡交班長(zhǎng)單獨(dú)保存,下班后上交票款室。無(wú)通行卡車(chē)輛核實(shí)入口信息，按實(shí)際入口站收取通行費(fèi)（不可讀卡操作），無(wú)入口信息車(chē)輛，按實(shí)際車(chē)型收取路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費(fèi)，同時(shí)收取通行卡工本費(fèi)，到票款室追補(bǔ)交電腦進(jìn)行操作：輸入日期→車(chē)型鍵→輸入車(chē)牌號(hào)→入口站→出口站→收費(fèi)員工號(hào)→發(fā)票號(hào)→收款類(lèi)型選擇路網(wǎng)最遠(yuǎn)端→預(yù)制→打印發(fā)票。1車(chē)輛超時(shí)：a)出口車(chē)輛超過(guò)24小時(shí)，及時(shí)通知班長(zhǎng)，對(duì)能夠提供滯留原因證明的車(chē)輛按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；對(duì)無(wú)法提供滯留原因證明的車(chē)輛，按相關(guān)文件規(guī)定處理。2. 處理人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)表達(dá)歉意，平息司乘人員的情緒。（五）如為無(wú)理投訴，處理人及時(shí)將核實(shí)情況向投訴人反饋。 (二)收費(fèi)系統(tǒng)嚴(yán)重故障處理流程 所有入口不能正常發(fā)卡時(shí)，及時(shí)上報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后發(fā)放預(yù)制卡或空卡，并做好記錄，進(jìn)行錄像。 安排專(zhuān)人疏導(dǎo)，有序地疏散人員、車(chē)輛。 監(jiān)控員對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像。 做好記錄，及時(shí)將事情經(jīng)過(guò)和結(jié)果上報(bào)。 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門(mén)指令。 處理結(jié)束后，恢復(fù)到正常收費(fèi)狀態(tài)。（三）當(dāng)事件需調(diào)查核實(shí)時(shí)，處理人應(yīng)告知投訴人，明確答復(fù)期限。4. 無(wú)特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)，避免引起其他糾紛。因設(shè)備故障或非人為因素，出現(xiàn)按“現(xiàn)金”鍵后未打印發(fā)票或打印出的發(fā)票為廢票時(shí)，由班長(zhǎng)使用重打發(fā)票鍵打出發(fā)票，做好相關(guān)記錄。c)對(duì)于執(zhí)行軍事行動(dòng)的部隊(duì)和武警大型車(chē)隊(duì)，高速公路收費(fèi)站可以直接使用“車(chē)隊(duì)”鍵免費(fèi)快速放行,同時(shí)上報(bào)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。第三部分 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)一、 特殊車(chē)輛處理流程（一）、緊急任務(wù)1. 在接到緊急任務(wù)通知時(shí)，提前30分鐘準(zhǔn)備好緊急道口，安排人員做好引導(dǎo)工作。桌面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面無(wú)墨跡及污垢。（三）設(shè)備故障處理工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)員向司機(jī)解釋?zhuān)骸澳?！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)稍候”。7. 車(chē)輛駛離車(chē)道，欄桿落下后，道口若無(wú)車(chē)輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員方可關(guān)閉亭窗。4. 收費(fèi)員舉手示禮保持1至3秒，車(chē)輛停穩(wěn)或司機(jī)已見(jiàn)到時(shí)，手掌自然下落，回到標(biāo)準(zhǔn)坐姿。5. 交、接班班長(zhǎng)共同檢查收費(fèi)道口的設(shè)備設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，并將其他移交項(xiàng)在工作日志中交代清楚。（四）遞送茶水。，不左顧右盼、心不在焉。：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，左手在上。 ，略向后收。，著黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。4．手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，不得染彩甲。：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。（二）女士?jī)x容：頭發(fā)干凈、整潔，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用發(fā)兜進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。三． 形體儀態(tài)男士站姿標(biāo)準(zhǔn) ，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn) ，雙目平視，下頜內(nèi)收。、步幅適中、左右平衡、步速均勻，女士雙腳內(nèi)側(cè)走直線；男士雙腳分別走直線。入口用語(yǔ)： 您好，請(qǐng)稍候，請(qǐng)拿好通行卡，再見(jiàn)！ 出口用語(yǔ)： 您好，請(qǐng)出示通行卡，請(qǐng)交費(fèi)xx元，收您xx元，請(qǐng)稍候，找
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