【正文】 應(yīng)確保每月上報的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)定的時間內(nèi)上交總經(jīng)理及管理公司。1處理客人投訴程序適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策（1）確?？腿说囊庖姾蛦栴}得到及時有效地解決和反映到相關(guān)部門；（2）確保酒店向支持我們的客戶提供一流的服務(wù)；）操作程序 (1)認(rèn)真傾聽客人投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄。(4)仔細(xì)填寫一式兩聯(lián)的訂車單，呈交銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可后，送交前廳部簽字。如果是旺季保證用房取消，在傳真上注明需收取的取消費用。 (5) 本部門留存一份，歸檔。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。50間房以上的會議，在設(shè)置簽到臺時，要安裝一部臨時的分機電話。（原件由行政辦保存）。 (5)引客人入座或進(jìn)入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。(9)在貴賓離店前一天應(yīng)與接待單位協(xié)調(diào)所有的賬單及付款的方式，確保貴賓離店時的快捷。(3)入住當(dāng)天與酒店前臺落實貴賓房號，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當(dāng)。5．2）操作程序(1)根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部參觀房間鑰匙，并請前廳通知客房部檢查房間和開啟空調(diào)。(12)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。(16)如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時或辭行時以酒店名義送給客人，并對客人支持酒店表示感謝。)操作程序(1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。 操守（1）維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽或利益；不得以任何語言或行為直接或間接對集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽或得益；（2）不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán) 和酒店的政策和制度（包括：員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改成歪曲； （3）嚴(yán)禁泄露機密；未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、政策、價格、操作手冊及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運及操作資料；） 各項工作描述，配合銷售部總監(jiān)督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)。 （5）熟悉本酒店各營業(yè)部門情況，掌握最新產(chǎn)品信息，掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求知識，了解酒店競爭對手、價格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施。目 錄一、市場銷售部組織架構(gòu)圖……………………………………………………………2頁二、崗位職責(zé)索引………………………………………………………………………3頁三、政策與程序索引…………………………………………………………………46頁四、崗位職責(zé)概述…………………………………………………………………723 頁五、儀容儀表………………………………………………………………………2324 頁六、銷售辦公室管理策略…………………………………………………………2429頁七、政策與程序流程………………………………………………………………2983 頁一、 市場銷售部組織架構(gòu)圖適用職務(wù)：市場銷售部全體人員目的：明確部門職責(zé)，規(guī)范部門層次管理。，合理的分工與他們保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。五、儀容儀表適用職務(wù)：銷售部所有員工)相關(guān)政策規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)酒店的對外良好形象；)操作程序；l 頭發(fā)和指甲本身必須是干凈和修飾整齊；l 口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）；l 男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)挽起來，化妝不要太濃l 銷售人員的工作必須干凈整齊；l 全體員工只能佩戴小首飾；l 每個銷售和公關(guān)人員將根據(jù)其職位領(lǐng)到兩套工裝。(10)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。(5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機、車船票，訂酒店等。(19)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。(6)向客人的來訪表達(dá)謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。(3)必要時安排公關(guān)拍照和攝像。）操作程序 (1)填寫兩聯(lián)的“宴請申請單”，報本部總監(jiān)批準(zhǔn)后，交總經(jīng)理審批。(4)如果客人不認(rèn)同酒店的價格時，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場及銷售總監(jiān)申請?zhí)厥鈨r格。 (1)根據(jù)落實的會議細(xì)節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門。(14)檢查各部門落實會議細(xì)節(jié)的情況，并隨時與會務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項目，并在最短的時間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。1為團(tuán)隊作預(yù)訂程序 適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策團(tuán)隊預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團(tuán)隊入住計劃而下達(dá)的的預(yù)先訂房單。(5)將注明了更改的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部有關(guān)人員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(3)根據(jù)預(yù)訂人傳真確認(rèn)的內(nèi)容，向餐飲部詢問是否可接此預(yù)訂，獲得確認(rèn)后，將傳真,客人確認(rèn)件和EO交餐飲部安排。(3) 檢查當(dāng)天團(tuán)隊的鑰匙是否按要求分好，有無差錯等情況。(10)授權(quán)范圍外的要求，及時報告上級，根據(jù)上級指示處理投訴。2每日銷售報告適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策規(guī)定報告格式與內(nèi)容，確保該報告反饋的信息詳細(xì)、充實，以便總監(jiān)做出分析和決策；2）操作程序 ，都要在當(dāng)天完成一份銷售報告；報告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)；銷售報告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字；：（1）客戶方面性聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話；注意姓名拼寫不要出錯，此外，電話分機也要記錄；（2）拜訪客戶的日期；（3）拜訪公司的名稱；（4）拜訪公司的地址；（5）客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及酒店集團(tuán)的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和消費優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果；（6）其他：記錄未列入其它欄目的信息；如：客戶的付款要求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費需求等；（7）該公司常到什么城市出差或開會；看有沒有可能為其他連鎖酒店介紹生意；（8）所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪電話等；（9）銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字，填寫完成后呈報主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報告，以備存檔；第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫KARDEX,記錄之后的拜訪活動，他要存入該客戶檔案；（10）跟辦日期：記錄下次的聯(lián)系日期；2銷售計劃制定規(guī)范適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策確保酒店對市場營銷活動有目的、有計劃的進(jìn)行；）操作程序(7) 每年10月份準(zhǔn)備好下一年度的營銷計劃；(8) 營銷計劃由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后成為酒店營業(yè)計劃的一部分；(9) 營銷計劃的主要內(nèi)容與格式如下： 酒店使命描述、酒店定位描述；（1）市場綜述 1）形式綜述 2）地理環(huán)境綜述 3）客戶分析 4）需求分析 （2）產(chǎn)品綜述 1）酒店位置 2）娛樂設(shè)施 3）客房 4）餐廳 5）酒吧、茶座 6）宴會設(shè)施 7）大堂 8）附近景點 9）總結(jié)（3）競爭分析 1）產(chǎn)品對比 2）住房率、平均房價對比（4）客源構(gòu)成分析 1）來源國構(gòu)成 2）客戶明細(xì)（5）經(jīng)營戰(zhàn)略 1）戰(zhàn)略目標(biāo) 2）價格體系 3）銷售預(yù)算 a)每月銷售預(yù)算 b)客戶細(xì)分預(yù)算4）客戶細(xì)分戰(zhàn)略（5）銷售與營銷活動1）日常管理2) 銷售活動3） 出差計劃、參展計劃4） 直接由寄5）培訓(xùn)6）廣告與公關(guān)活動2銷售合同制度適用職務(wù)：銷售員）相關(guān)政策明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定；）操作程序 有關(guān)系到客房價格的信函和合同均由市場銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場營銷部公章；在總監(jiān)不在場的情況 下，可由總監(jiān)指派的銷售經(jīng)理代簽名； 其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章； 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會簽程序，具體操作程序參照酒店財務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序； 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項如下： （1）客戶的準(zhǔn)確名稱和文件號 （2）客戶提供的準(zhǔn)確會議名稱 （3）酒店：具體酒店名稱、地址和電話號碼 （4）日期：注明會議深造的具體日期、星期、時間 （5）與會人數(shù) （6）房間安排：房號、房間類型（7）房價：注明預(yù)訂房間的價格、消費稅、稅務(wù)費，并注明將會根據(jù)經(jīng)濟情況和酒店服務(wù)情況對房價作相應(yīng)調(diào)整；（8）預(yù)訂的到/離方式：酒店必須預(yù)計客人的到/離方式；了解客人是個人結(jié)帳還是需要提供總帳；（9）退房時間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則；（10）預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定；（11）付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定；（12）附上合同所述的具體服務(wù)事項的日和安排；（13）酒店和客戶雙方的簽字、日期；隨正規(guī)合同附上簡短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個字，而用“預(yù)訂協(xié)議書”，“確定協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達(dá)方式；協(xié)議表應(yīng)預(yù)先打印好酒店所有相關(guān)的規(guī)則和程序；表格還須提供足夠書寫位置；當(dāng)然，有時要附加某些具體聲明，但盡量縮簡文字陳述；商務(wù)合約適用職務(wù)：銷售員)相關(guān)政策明確商務(wù)合約的定義、對象和目的；)操作程序 商務(wù)合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務(wù)來往或已給酒店帶來或經(jīng)濟效益的商務(wù)公司簽定客戶及餐飲優(yōu)惠書； 希望與酒店簽定商務(wù)合同，享受酒店提供的優(yōu)惠價格的公司，需先填寫一份“商務(wù)合約申請表”，經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場銷售總監(jiān)同意方可簽訂商務(wù)合約； 商務(wù)。(8)根據(jù)授權(quán)處理投訴。）操作程序(1) 在團(tuán)隊入住前三天下團(tuán)體預(yù)訂單，并在下單的同時與旅行社或單位核對團(tuán)隊的人數(shù)、房間數(shù)、用餐情況等。(2)如遇特殊要求，可按照客人的要求，及時向餐飲部提出。(3)如果可以接受變更，可根據(jù)客人的更改要求填寫“團(tuán)體/散客預(yù)訂確認(rèn)書”，向更改人回傳確認(rèn)。（5）將“訂房單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(12)全部客人入住完畢后，與會務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對當(dāng)日所有房間數(shù)，并制成文字，一式兩份，要對方簽字確認(rèn)。 ④ 在傳真與對方確認(rèn)后，再將已落實的細(xì)節(jié)與對方簽訂合同，并收取會議預(yù)計總消費的30%50%作為訂金。(2)根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價格政策，確定客戶可以享有的價格，以及相關(guān)的政策。(7)做好貴賓接待的總結(jié)工作。：(1)按接待級別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待貴賓到達(dá)。（如事前知道客人要參觀其他場所，需提前通知相關(guān)部門準(zhǔn)備。(17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。(3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬與訪問計劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報告，報告中應(yīng)包含有：訪問對象、達(dá)成目標(biāo)、訪問時間、費用預(yù)算等。(8)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門，或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。密切關(guān)注每天的營業(yè)情況和銷售活動，對于銷售工作給與指導(dǎo)及培訓(xùn)，并全力將銷售計劃的方案付諸行動。M/PP03001 Apply to Position Study out 適用職務(wù)：市場銷售部全體人員 擬定部門：XXX/市場銷售總監(jiān) Effective 生效日期： XXXX年XX月XX日 Approved by 批 準(zhǔn) 人： 市場銷售總監(jiān) 總經(jīng)理 Director of Salesamp。 （2）具有十年以上酒店工作經(jīng)驗和五年以上酒店銷售或前廳、客房、餐飲部工作經(jīng)驗。 市場銷售部秘書）崗位概述，確保本部門管理工作在市場銷售總監(jiān)的監(jiān)督下順 利進(jìn)行；，履行自己的職責(zé)；）崗位要求(1) 熟悉酒店租約、合同的格式和內(nèi)容；(2) 具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識，幫助處理部門的文字工作；(3) 掌握一定統(tǒng)計、預(yù)測、會計、文秘等知識；(4) 具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)訂函電并進(jìn)行接待服務(wù)；(5) 熟悉市場部業(yè)務(wù)，協(xié)助各崗位工作，懂得儲存及尋回部門各種文件、檔案、記錄和書信等；(6) 具有一定的公關(guān)和社交能力，能夠有禮貌地款待客人；(7) 受過文秘或電子計算機操作培訓(xùn)，打字速度達(dá)每分六十字；(8)