上海萬科地產(chǎn)客戶投訴處理程序(專業(yè)版)
【正文】 知識管理 投訴月報和專題會議 由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)管理部負責人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。 投訴事件通報制度 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 客戶服務類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 由客戶服務中心負責整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協(xié)調(diào)中心設置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。處理結(jié)果應認真履行，關注結(jié)果，跟蹤回訪。 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務的投訴。 對有效和無效投訴的定性, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務中心。，以保證其可追溯性。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1