【正文】 　　4． 　?。ǎ常┥暾?qǐng)所需物品，及直接向主廚負(fù)責(zé)。 　?。ǎ矗?　　（１０） 　?。ǎ玻?）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。它不直接屬于餐飲部，為一獨(dú)立作業(yè)單位，直接向上級(jí)負(fù)責(zé)。此形式的特色是這些“指揮者”均是顧問(wèn)性質(zhì)，僅能提供各部門(mén)專業(yè)知識(shí)或改進(jìn)意見(jiàn)，但不能直接發(fā)布或下達(dá)行政命令。 　?。?）統(tǒng)一指揮。使你在競(jìng)爭(zhēng)中有章有依” 　　□ 　　在1950年的時(shí)候，麥當(dāng)勞狀況艱苦，慘淡經(jīng)營(yíng)，克羅克不止一次告誡他的經(jīng)理們說(shuō)：節(jié)儉，節(jié)儉，再節(jié)儉！ 　　他告訴他們從哪里可以買(mǎi)到便宜的食品，他教他們?nèi)绾嗡鸭瘻p價(jià)券、贈(zèng)送券，如何能夠買(mǎi)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠類型的包裝產(chǎn)品。在這個(gè)天地里，他像一個(gè)長(zhǎng)者，循循善誘、孜孜不倦。從此以后，他在這個(gè)廣闊的天地里大顯身手。 　　到了年底，克羅克把他調(diào)至總部工作。這個(gè)人后來(lái)成為麥當(dāng)勞的總裁昆蘭。 　　她是一個(gè)女人。 　　他不喜歡他的部屬穿運(yùn)動(dòng)夾克或短袖衫上班。因?yàn)樗X(jué)得一名律師隨便戴正式的呢帽才對(duì)。這些工作經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有何等重要的意義，這就是形成協(xié)作精神的基礎(chǔ)。 　　第四，每去一個(gè)地方參觀，都要向你遇到的其他員工介紹新員工們的姓名、工作。 　　這些例子可能有點(diǎn)夸張，但差不多就是這樣。當(dāng)然它并不是一下子就可以實(shí)現(xiàn)的，把飯店、餐館管理得井井有條。如果我們把自己看成是“關(guān)心人”的人，我們就能立即理解、餐館服務(wù)業(yè)工作應(yīng)遵循的原則。 　　在飯店集團(tuán)如雨后春筍般地涌現(xiàn)時(shí)，西部國(guó)際飯店集團(tuán)作了一大筆金融交易。 　　在1965年，麥當(dāng)勞的股票上市了，而享利漢堡卻只能永遠(yuǎn)地說(shuō)“BeyBey了?！绷_斯曼不無(wú)感慨地說(shuō)。 　　□　建立科學(xué)的中心管理系統(tǒng) 　　麥當(dāng)勞找到了一種新的有效的作業(yè)方式，它能夠達(dá)到比較嚴(yán)格的品質(zhì)一致化，但同時(shí)又不至于因?yàn)樽鳂I(yè)程序過(guò)于嚴(yán)格而影響了個(gè)人創(chuàng)造力和能動(dòng)性的發(fā)揮。 　　“員工與我”這門(mén)課，其本質(zhì)上是員工管理，核心內(nèi)容是在于，只有企業(yè)管理者整個(gè)樹(shù)立良好的自我形象，才能感染和影響員工，從而帶領(lǐng)員工為整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益奮斗。 　　雖然美國(guó)麥當(dāng)公司在漢堡包快餐業(yè)中起步不算早，但卻可以后來(lái)居上，這完全依靠它從成立開(kāi)始就形成了一整套有效的經(jīng)營(yíng)方式。曾經(jīng)有位不太愛(ài)說(shuō)話的男孩在他該上班前兩小時(shí)就來(lái)到店里，他常常說(shuō)：“我寧可來(lái)麥當(dāng)勞也不愿自己一個(gè)人呆在家里。有使命感的員工是企業(yè)動(dòng)力的源頭。各給應(yīng)選擇5個(gè)他們認(rèn)為最好的步驟，而會(huì)被輸入電腦，電腦會(huì)依照這些步驟預(yù)測(cè)解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。 　　漢堡大學(xué)設(shè)立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過(guò)程》（BOD）《高級(jí)操作講習(xí)課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達(dá)360頁(yè)的《操作手冊(cè)》 　　漢堡大學(xué)教學(xué)的目的是為了教育學(xué)員制作產(chǎn)品的基本方法、如何進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量的管理、財(cái)務(wù)管理和營(yíng)銷管理。這也是他創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。創(chuàng)造了各種活動(dòng)。這就是謂的里茲式服務(wù)。在為名流顯貴們的服務(wù)中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習(xí)性嗜好，還知道了他們虛榮自負(fù)，更重要的是也學(xué)會(huì)了如何去影響他們。里茲（Cesar 　　□　塞薩接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開(kāi)始學(xué)到最佳的服務(wù)方法和技巧。他甚至親自教服務(wù)員鋪餐桌藝術(shù)。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無(wú)需要考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意，同時(shí)還對(duì)管理方式進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)貴族的需要。在當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美元。他們當(dāng)中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。為期一周到時(shí)各隊(duì)將接受關(guān)于麥當(dāng)勞歷史、政策、最好的一隊(duì)，學(xué)員對(duì)這項(xiàng)競(jìng)賽非常認(rèn)真。故漢堡大學(xué)除單調(diào)的技巧訓(xùn)練之外，還提供大量有利于個(gè)人成長(zhǎng)的課程。最后當(dāng)新員工了解到這種同事友愛(ài)居然是麥當(dāng)勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會(huì)打心底里喜歡上麥當(dāng)勞，喜歡那些在他無(wú)法操作收銀機(jī)時(shí)，會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。贊揚(yáng)是麥當(dāng)勞提高員工的士氣的法寶。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個(gè)月來(lái)漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門(mén)新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。從而在學(xué)員間引起很好的交流作用。 　　在這之后不久羅斯曼就領(lǐng)教了麥當(dāng)勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國(guó)的巨大威力。管制中心選擇原材料供應(yīng)商，并制定所有人有沒(méi)有按程序去做，而原料供應(yīng)商是否供應(yīng)了合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品?！〔还苁秋埖?、航空公司還是任何別的服務(wù)性的企業(yè)，只有這樣才能成功。 　　做關(guān)心人的人，這是旅館、餐館服務(wù)業(yè)銷售培訓(xùn)計(jì)劃的重要內(nèi)容之一，也是成功的關(guān)鍵。也許有人叫他：“查理，過(guò)來(lái)，他跟你在那個(gè)服務(wù)臺(tái)一起工作，他會(huì)給你介紹工作方法的。例如：“這是餐桌的分類表。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務(wù)員助手和其他職員?？肆_克讓他先把車(chē)開(kāi)到最近處的一家洗車(chē)場(chǎng)，然后把他給開(kāi)除了。誰(shuí)讓他是“麥當(dāng)勞叔叔”的設(shè)計(jì)者之一呢？ 　　繼任克羅克的總裁特納更是個(gè)不拘小節(jié)不注重外表的人，脫掉外套、挽起袖子辦公是其嗜好。我喜歡愿意不怕艱難、努力工作、腳踏實(shí)地型的人物。后來(lái)這兩個(gè)人都進(jìn)入了麥當(dāng)勞，并且成為支柱人物。 　　在這之后特納從軍了。對(duì)他的專業(yè)、他的工作感興趣，只要是這一方面的問(wèn)題他絕對(duì)絲毫不馬虎。因?yàn)槲抑涝谖疫@一生之中，我是做不到的?！?　　有一些高級(jí)主管還仍舊記得，克羅克坐在他價(jià)值800元美元的私人飛機(jī)中，訓(xùn)斥他的妻子。因此歐美先進(jìn)國(guó)家的餐飲業(yè)，均在營(yíng)運(yùn)管理上精益求精不斷創(chuàng)新，在內(nèi)部組織上力求企業(yè)化、系統(tǒng)化，使其在既定目標(biāo)下共同努力發(fā)揮集體效能，以適應(yīng)當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。responsibilityamp。 　　（1）直線式。 　　6．采購(gòu)部 　　負(fù)責(zé)飯店內(nèi)一切用品、器具的采購(gòu)，對(duì)餐飲部十分重要，凡餐飲部所需要一切食品、飲料餐具、日用品等等均由此單位負(fù)責(zé)采購(gòu)。 　　4．服務(wù)員 　 　　1．負(fù)責(zé)廚房人事的任用及調(diào)配。爐前的煎煮工作。 　?。ǎ常┌徇\(yùn)清理工作。 　　3． 　　晚班；下午14點(diǎn)晚上22點(diǎn) 　?。?）川菜、江浙菜、湘菜館： 　　早班：上午10點(diǎn)30分至下午14點(diǎn)30分，下午17點(diǎn)30分至晚上22點(diǎn)至晚上21點(diǎn)。副食品及布置工作。負(fù)責(zé)制作及供應(yīng)餐廳面包類。工作人員調(diào)配及考核品質(zhì)的報(bào)告。協(xié)助主廚督導(dǎo)廚房工作，其任務(wù)與主廚同。檢查食物烹調(diào)及膳食準(zhǔn)備方式正確與否。 　餐廳經(jīng)理 　?。?）主要任務(wù)：為使餐廳最有效率，他必須與各部門(mén)保持密切聯(lián)系與協(xié)調(diào)， 以便提供給客人最好的服務(wù)與佳肴。此形式的特色為該指揮系統(tǒng)是綜合上述兩種組織形態(tài)的優(yōu)點(diǎn)，加以綜合交錯(cuò)運(yùn)用。指一個(gè)單位主管所能有效督導(dǎo)指揮的人數(shù)。 　　由于每家餐廳性質(zhì)不一，因而組織系統(tǒng)并不一樣，不過(guò)所有餐廳的組織原則是不變的。 　　他同時(shí)還向他們保證，只要做得好，根本不用擔(dān)心利潤(rùn)的問(wèn)題。他要投資餐廳的房地產(chǎn)?；蛟S正因?yàn)槿绱?，他們能夠互補(bǔ)不足，相輔相成地開(kāi)始工作，取得了各自的驕人的成就。 　　特納是一個(gè)精力旺盛的人，而“鐵三角”之一的康利則恰恰相反。 　　第一代的鐵三角由克羅克、馬丁諾、桑那本三人組成。 　　馬丁諾十分擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系。 　　結(jié)論：克羅克重視外觀，有些怪癖，頗有些憑自己的喜歡來(lái)管理公司的傾向。因?yàn)樗X(jué)得主管先生應(yīng)該事先準(zhǔn)備好零錢(qián)。 　　好啦，我們大家一起干起來(lái)吧。但是，朋友，如果你沒(méi)有別的更好措施可資采用，那就得這么辦。我們大家在協(xié)作關(guān)系中都能自己走這一步，這是最重要的一步。 　　西部國(guó)家飯店集團(tuán)制訂了人事教育培訓(xùn)計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃使每個(gè)新員工清楚地認(rèn)識(shí)到他應(yīng)該真正地為整體作出貢獻(xiàn)?？柹?dāng)上了聯(lián)合航空公成了一家大航空公司的頭目。 　　享利漢堡連鎖雖然由布萊斯勒家族的查理 　　它意味著訓(xùn)練嚴(yán)格，規(guī)矩嚴(yán)格以及主管?chē)?yán)格。 　　在20世紀(jì)60年代初的某一天，美國(guó)俄亥俄州春田市，一有漢堡大廚連鎖店即將開(kāi)張。事務(wù)分析技巧的一個(gè)重要手段是“安撫”。 　　“Q、S、C、V”是人所共知的4個(gè)英文縮寫(xiě)字母，它們分別代表“Quality、Service、Cleanlimess、Value,中文意思即“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值”。 　　一次，　　　　 　　除此之外，為了提高員工的主動(dòng)性、積極性、雖然麥當(dāng)勞的例行工作具有明確的實(shí)施步驟，但它并不是完全機(jī)械的毫無(wú)動(dòng)機(jī)和人情味的。但這樣長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)任務(wù)是需要經(jīng)過(guò)反復(fù)數(shù)次才能完成，主要是用在職進(jìn)修的方式由他們重入漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)的辦法累計(jì)實(shí)現(xiàn)。學(xué)校要求學(xué)員在實(shí)習(xí)課中，學(xué)習(xí)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)食品的操作和如何維持店內(nèi)自我秩序的方法。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招待他們才能使他們滿意，這也許正是為什么那些王候、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。他在盧塞恩國(guó)民大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特別的欣賞效果，他在山頂上燃起了篝火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬(wàn)支蠟燭。他精力過(guò)人，把全副精力都投入到當(dāng)前的工作。Grand” 　　里茲，這位著名的旅館企業(yè)家，曾在巴黎、倫敦經(jīng)營(yíng)過(guò)大旅館。從他們身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量。Wald）)的小村莊。 　　在巴黎里茲店開(kāi)業(yè)前三個(gè)月，他將家搬到頂層的一套房間里去住，以便親自監(jiān)督完工前的一些細(xì)節(jié)?？栴D飯店。這一旅館在世界上首次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館這王斯塔勒先生搞的“一間客房一浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館之整早10年。里茲的成功經(jīng)驗(yàn)，以及他的創(chuàng)新精神，對(duì)我們都很有啟發(fā)。 　　這些管理課程涉及許多相關(guān)項(xiàng)目，如何雇用和訓(xùn)練員工、委托授權(quán)、大樓出售、人事管理以及維持良好的社會(huì)關(guān)系等，教授們的講課一般以課程發(fā)展部門(mén)的統(tǒng)一教材為基礎(chǔ)，同時(shí)也適當(dāng)加入自己的見(jiàn)解和內(nèi)容。同時(shí)還說(shuō)明了各個(gè)餐館之間所以出現(xiàn)糾紛，主要原因是是經(jīng)理并沒(méi)有把他的員工人當(dāng)做“人”來(lái)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)，而是把他們當(dāng)成只會(huì)執(zhí)行死命令的僵死的機(jī)器。我們可以由上看出，麥當(dāng)勞在標(biāo)準(zhǔn)化的前提下給予員工一定自由支配的空間的做法，滿足了不同個(gè)性員工的需要，有利于他們各取所需從而提高他們對(duì)工作的熱情。這碰巧讓店長(zhǎng)看在眼里。 　　寇格博士通過(guò)在麥當(dāng)勞員工中間進(jìn)行深入訪談和調(diào)查后認(rèn)為，溝通的理論基礎(chǔ)是要把員工當(dāng)做“人”而不是當(dāng)做“工人”來(lái)對(duì)待，但是麥當(dāng)勞那些加盟店卻剛好相反，于是他根據(jù)麥當(dāng)勞那些加盟店卻剛好相反，于是他根據(jù)麥當(dāng)勞員工主要是青年人的特點(diǎn)，建議使用“認(rèn)同”、“競(jìng)爭(zhēng)”、“贊賞”的態(tài)度去處理公司一他們之間的關(guān)系。 　　漢堡大學(xué)還注意采用不少其他先進(jìn)的教學(xué)手段，以使課程充分體現(xiàn)時(shí)代氣息，積極提高學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。 　　就在他在這邊胡思亂想時(shí)，只見(jiàn)從對(duì)面店中走也一人，徑直向他走來(lái)。在這樣的信仰支配下，麥當(dāng)勞的工作人員都是如此。獨(dú)具慧眼的人會(huì)發(fā)現(xiàn)：知識(shí)可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲得，但員工關(guān)心他人和協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)是餐飲業(yè)最重要的法寶。他的回答如下： 　　“我盡力使為我們服務(wù)的人相信：在航空公司所屬的所有飯店進(jìn)而的所有工作人員都是從事一人有關(guān)的業(yè)務(wù)的人，即關(guān)心的人。這就是我們應(yīng)該做的事。首先，