【正文】 　　4． 　?。ǎ常┥暾埶栉锲?，及直接向主廚負責。 　?。ǎ矗?　?。ǎ保埃?　　（２）（2）主要職責：負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。它不直接屬于餐飲部，為一獨立作業(yè)單位，直接向上級負責。此形式的特色是這些“指揮者”均是顧問性質(zhì)，僅能提供各部門專業(yè)知識或改進意見，但不能直接發(fā)布或下達行政命令。 　?。?）統(tǒng)一指揮。使你在競爭中有章有依” 　　□ 　　在1950年的時候，麥當勞狀況艱苦，慘淡經(jīng)營，克羅克不止一次告誡他的經(jīng)理們說：節(jié)儉，節(jié)儉，再節(jié)儉！ 　　他告訴他們從哪里可以買到便宜的食品，他教他們?nèi)绾嗡鸭瘻p價券、贈送券，如何能夠買經(jīng)濟實惠類型的包裝產(chǎn)品。在這個天地里，他像一個長者，循循善誘、孜孜不倦。從此以后，他在這個廣闊的天地里大顯身手。 　　到了年底，克羅克把他調(diào)至總部工作。這個人后來成為麥當勞的總裁昆蘭。 　　她是一個女人。 　　他不喜歡他的部屬穿運動夾克或短袖衫上班。因為他覺得一名律師隨便戴正式的呢帽才對。這些工作經(jīng)營活動中具有何等重要的意義，這就是形成協(xié)作精神的基礎(chǔ)。 　　第四，每去一個地方參觀，都要向你遇到的其他員工介紹新員工們的姓名、工作。 　　這些例子可能有點夸張，但差不多就是這樣。當然它并不是一下子就可以實現(xiàn)的，把飯店、餐館管理得井井有條。如果我們把自己看成是“關(guān)心人”的人，我們就能立即理解、餐館服務(wù)業(yè)工作應(yīng)遵循的原則。 　　在飯店集團如雨后春筍般地涌現(xiàn)時，西部國際飯店集團作了一大筆金融交易。 　　在1965年，麥當勞的股票上市了，而享利漢堡卻只能永遠地說“BeyBey了?！绷_斯曼不無感慨地說。 　　□　建立科學(xué)的中心管理系統(tǒng) 　　麥當勞找到了一種新的有效的作業(yè)方式，它能夠達到比較嚴格的品質(zhì)一致化，但同時又不至于因為作業(yè)程序過于嚴格而影響了個人創(chuàng)造力和能動性的發(fā)揮。 　　“員工與我”這門課，其本質(zhì)上是員工管理，核心內(nèi)容是在于，只有企業(yè)管理者整個樹立良好的自我形象，才能感染和影響員工，從而帶領(lǐng)員工為整個企業(yè)的經(jīng)濟效益奮斗。 　　雖然美國麥當公司在漢堡包快餐業(yè)中起步不算早，但卻可以后來居上，這完全依靠它從成立開始就形成了一整套有效的經(jīng)營方式。曾經(jīng)有位不太愛說話的男孩在他該上班前兩小時就來到店里，他常常說：“我寧可來麥當勞也不愿自己一個人呆在家里。有使命感的員工是企業(yè)動力的源頭。各給應(yīng)選擇5個他們認為最好的步驟，而會被輸入電腦，電腦會依照這些步驟預(yù)測解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。 　　漢堡大學(xué)設(shè)立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過程》（BOD）《高級操作講習(xí)課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達360頁的《操作手冊》 　　漢堡大學(xué)教學(xué)的目的是為了教育學(xué)員制作產(chǎn)品的基本方法、如何進行生產(chǎn)和質(zhì)量的管理、財務(wù)管理和營銷管理。這也是他創(chuàng)新的標準，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。創(chuàng)造了各種活動。這就是謂的里茲式服務(wù)。在為名流顯貴們的服務(wù)中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習(xí)性嗜好，還知道了他們虛榮自負，更重要的是也學(xué)會了如何去影響他們。里茲（Cesar 　　□　塞薩接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開始學(xué)到最佳的服務(wù)方法和技巧。他甚至親自教服務(wù)員鋪餐桌藝術(shù)。他的成功經(jīng)驗之一是：無需要考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意，同時還對管理方式進行創(chuàng)新以適應(yīng)貴族的需要。在當時，里茲旅館特等套房一夜房價高達2500美元。他們當中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。為期一周到時各隊將接受關(guān)于麥當勞歷史、政策、最好的一隊，學(xué)員對這項競賽非常認真。故漢堡大學(xué)除單調(diào)的技巧訓(xùn)練之外，還提供大量有利于個人成長的課程。最后當新員工了解到這種同事友愛居然是麥當勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會打心底里喜歡上麥當勞，喜歡那些在他無法操作收銀機時，會過來問聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。贊揚是麥當勞提高員工的士氣的法寶。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個月來漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。從而在學(xué)員間引起很好的交流作用。 　　在這之后不久羅斯曼就領(lǐng)教了麥當勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國的巨大威力。管制中心選擇原材料供應(yīng)商，并制定所有人有沒有按程序去做，而原料供應(yīng)商是否供應(yīng)了合乎標準的產(chǎn)品?！〔还苁秋埖?、航空公司還是任何別的服務(wù)性的企業(yè)，只有這樣才能成功。 　　做關(guān)心人的人，這是旅館、餐館服務(wù)業(yè)銷售培訓(xùn)計劃的重要內(nèi)容之一，也是成功的關(guān)鍵。也許有人叫他：“查理，過來，他跟你在那個服務(wù)臺一起工作，他會給你介紹工作方法的。例如：“這是餐桌的分類表。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務(wù)員助手和其他職員?？肆_克讓他先把車開到最近處的一家洗車場，然后把他給開除了。誰讓他是“麥當勞叔叔”的設(shè)計者之一呢？ 　　繼任克羅克的總裁特納更是個不拘小節(jié)不注重外表的人，脫掉外套、挽起袖子辦公是其嗜好。我喜歡愿意不怕艱難、努力工作、腳踏實地型的人物。后來這兩個人都進入了麥當勞，并且成為支柱人物。 　　在這之后特納從軍了。對他的專業(yè)、他的工作感興趣，只要是這一方面的問題他絕對絲毫不馬虎。因為我知道在我這一生之中，我是做不到的。” 　　有一些高級主管還仍舊記得，克羅克坐在他價值800元美元的私人飛機中，訓(xùn)斥他的妻子。因此歐美先進國家的餐飲業(yè)，均在營運管理上精益求精不斷創(chuàng)新，在內(nèi)部組織上力求企業(yè)化、系統(tǒng)化，使其在既定目標下共同努力發(fā)揮集體效能，以適應(yīng)當今激烈的競爭環(huán)境。responsibilityamp。 　?。?）直線式。 　　6．采購部 　　負責飯店內(nèi)一切用品、器具的采購，對餐飲部十分重要，凡餐飲部所需要一切食品、飲料餐具、日用品等等均由此單位負責采購。 　　4．服務(wù)員 　 　　1．負責廚房人事的任用及調(diào)配。爐前的煎煮工作。 　?。ǎ常┌徇\清理工作。 　　3． 　　晚班；下午14點晚上22點 　?。?）川菜、江浙菜、湘菜館： 　　早班：上午10點30分至下午14點30分，下午17點30分至晚上22點至晚上21點。副食品及布置工作。負責制作及供應(yīng)餐廳面包類。工作人員調(diào)配及考核品質(zhì)的報告。協(xié)助主廚督導(dǎo)廚房工作，其任務(wù)與主廚同。檢查食物烹調(diào)及膳食準備方式正確與否。 　餐廳經(jīng)理 　?。?）主要任務(wù)：為使餐廳最有效率，他必須與各部門保持密切聯(lián)系與協(xié)調(diào)， 以便提供給客人最好的服務(wù)與佳肴。此形式的特色為該指揮系統(tǒng)是綜合上述兩種組織形態(tài)的優(yōu)點，加以綜合交錯運用。指一個單位主管所能有效督導(dǎo)指揮的人數(shù)。 　　由于每家餐廳性質(zhì)不一，因而組織系統(tǒng)并不一樣，不過所有餐廳的組織原則是不變的。 　　他同時還向他們保證，只要做得好，根本不用擔心利潤的問題。他要投資餐廳的房地產(chǎn)?；蛟S正因為如此，他們能夠互補不足，相輔相成地開始工作，取得了各自的驕人的成就。 　　特納是一個精力旺盛的人，而“鐵三角”之一的康利則恰恰相反。 　　第一代的鐵三角由克羅克、馬丁諾、桑那本三人組成。 　　馬丁諾十分擅長處理人際關(guān)系。 　　結(jié)論：克羅克重視外觀，有些怪癖，頗有些憑自己的喜歡來管理公司的傾向。因為他覺得主管先生應(yīng)該事先準備好零錢。 　　好啦，我們大家一起干起來吧。但是，朋友，如果你沒有別的更好措施可資采用，那就得這么辦。我們大家在協(xié)作關(guān)系中都能自己走這一步，這是最重要的一步。 　　西部國家飯店集團制訂了人事教育培訓(xùn)計劃，這項計劃使每個新員工清楚地認識到他應(yīng)該真正地為整體作出貢獻?？柹斏狭寺?lián)合航空公成了一家大航空公司的頭目。 　　享利漢堡連鎖雖然由布萊斯勒家族的查理 　　它意味著訓(xùn)練嚴格，規(guī)矩嚴格以及主管嚴格。 　　在20世紀60年代初的某一天，美國俄亥俄州春田市，一有漢堡大廚連鎖店即將開張。事務(wù)分析技巧的一個重要手段是“安撫”。 　　“Q、S、C、V”是人所共知的4個英文縮寫字母，它們分別代表“Quality、Service、Cleanlimess、Value,中文意思即“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值”。 　　一次，　　　　 　　除此之外，為了提高員工的主動性、積極性、雖然麥當勞的例行工作具有明確的實施步驟，但它并不是完全機械的毫無動機和人情味的。但這樣長時間的培訓(xùn)任務(wù)是需要經(jīng)過反復(fù)數(shù)次才能完成，主要是用在職進修的方式由他們重入漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)的辦法累計實現(xiàn)。學(xué)校要求學(xué)員在實習(xí)課中，學(xué)習(xí)統(tǒng)一的標準化生產(chǎn)食品的操作和如何維持店內(nèi)自我秩序的方法。把客人引入座的同時，就知道如何招待他們才能使他們滿意，這也許正是為什么那些王候、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。他在盧塞恩國民大旅館當經(jīng)理時，為了讓客人從飯店窗口眺望遠處山景，感受到一種特別的欣賞效果，他在山頂上燃起了篝火，并同時點燃了1萬支蠟燭。他精力過人，把全副精力都投入到當前的工作。Grand” 　　里茲，這位著名的旅館企業(yè)家，曾在巴黎、倫敦經(jīng)營過大旅館。從他們身上，我們可以感受到飯店管理者的真實形象和力量。Wald）)的小村莊。 　　在巴黎里茲店開業(yè)前三個月，他將家搬到頂層的一套房間里去住，以便親自監(jiān)督完工前的一些細節(jié)。卡爾頓飯店。這一旅館在世界上首次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館這王斯塔勒先生搞的“一間客房一浴室”，比美國商業(yè)旅館之整早10年。里茲的成功經(jīng)驗，以及他的創(chuàng)新精神，對我們都很有啟發(fā)。 　　這些管理課程涉及許多相關(guān)項目，如何雇用和訓(xùn)練員工、委托授權(quán)、大樓出售、人事管理以及維持良好的社會關(guān)系等，教授們的講課一般以課程發(fā)展部門的統(tǒng)一教材為基礎(chǔ)，同時也適當加入自己的見解和內(nèi)容。同時還說明了各個餐館之間所以出現(xiàn)糾紛，主要原因是是經(jīng)理并沒有把他的員工人當做“人”來進行有效的溝通和引導(dǎo)，而是把他們當成只會執(zhí)行死命令的僵死的機器。我們可以由上看出，麥當勞在標準化的前提下給予員工一定自由支配的空間的做法，滿足了不同個性員工的需要，有利于他們各取所需從而提高他們對工作的熱情。這碰巧讓店長看在眼里。 　　寇格博士通過在麥當勞員工中間進行深入訪談和調(diào)查后認為，溝通的理論基礎(chǔ)是要把員工當做“人”而不是當做“工人”來對待，但是麥當勞那些加盟店卻剛好相反，于是他根據(jù)麥當勞那些加盟店卻剛好相反，于是他根據(jù)麥當勞員工主要是青年人的特點，建議使用“認同”、“競爭”、“贊賞”的態(tài)度去處理公司一他們之間的關(guān)系。 　　漢堡大學(xué)還注意采用不少其他先進的教學(xué)手段，以使課程充分體現(xiàn)時代氣息，積極提高學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。 　　就在他在這邊胡思亂想時，只見從對面店中走也一人，徑直向他走來。在這樣的信仰支配下，麥當勞的工作人員都是如此。獨具慧眼的人會發(fā)現(xiàn)：知識可以通過學(xué)習(xí)獲得，但員工關(guān)心他人和協(xié)作意識的培養(yǎng)是餐飲業(yè)最重要的法寶。他的回答如下： 　　“我盡力使為我們服務(wù)的人相信：在航空公司所屬的所有飯店進而的所有工作人員都是從事一人有關(guān)的業(yè)務(wù)的人，即關(guān)心的人。這就是我們應(yīng)該做的事。首先，