【正文】 為20小時(shí)，餐廳經(jīng)理須培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)該為其100倍。而其他的團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，其目的都是在于模仿店經(jīng)理會(huì)面臨的問(wèn)題并且討論提出相應(yīng)的合適的解決方案。 　　這些管理課程涉及許多相關(guān)項(xiàng)目，如何雇用和訓(xùn)練員工、委托授權(quán)、大樓出售、人事管理以及維持良好的社會(huì)關(guān)系等，教授們的講課一般以課程發(fā)展部門的統(tǒng)一教材為基礎(chǔ)，同時(shí)也適當(dāng)加入自己的見(jiàn)解和內(nèi)容。學(xué)員們一直被強(qiáng)調(diào)，只能生產(chǎn)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的食物才算合格。它分為兩部分，一部分是實(shí)習(xí)課大約占一半時(shí)間，另一部分是學(xué)習(xí)關(guān)于經(jīng)營(yíng)和人事管理的理論課。經(jīng)過(guò)一定階段的強(qiáng)化培訓(xùn)之后，使這些未來(lái)的餐廳經(jīng)理們，在各自上任之前，初步學(xué)會(huì)如何制作及供應(yīng)漢堡包的技術(shù)，同時(shí)在懂得調(diào)配食物、維護(hù)設(shè)備、采購(gòu)、廣告、人事管理、品質(zhì)管理及公共關(guān)系等等經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞的基本操作技能和管理方法。里茲的成功經(jīng)驗(yàn)，以及他的創(chuàng)新精神，對(duì)我們都很有啟發(fā)。里茲的格言之二是：“好人無(wú)價(jià)”。他與客人相見(jiàn)，交談幾句后就能掌握客人的愛(ài)好。 　　塞薩這一旅館在世界上首次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館這王斯塔勒先生搞的“一間客房一浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館之整早10年。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看也里茲是一個(gè)具有創(chuàng)新意識(shí)的商業(yè)天才。view）,他就創(chuàng)造了公園景色。他的顧客是貴族，支付能力很高，對(duì)價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受。卡爾頓飯店。 　　盡管里茲在1902年犯了精神崩潰癥，但是里茲的名聲仍由里茲發(fā)展公司保持了下來(lái)。他的思維富有邏輯性，有直覺(jué)意識(shí)，而且非常果斷。 　　里茲飯店的服務(wù)是一流的，極有氣派。 　　在巴黎里茲店開(kāi)業(yè)前三個(gè)月，他將家搬到頂層的一套房間里去住，以便親自監(jiān)督完工前的一些細(xì)節(jié)。埃期考爾（Auguste 　　里茲在27時(shí)被聘為當(dāng)時(shí)瑞士最大最豪華的盧塞恩國(guó)家大飯店（Hotel在這家餐館里，里茲不僅學(xué)會(huì)了服務(wù)技術(shù)，更重要的是學(xué)會(huì)了如何待人按物，應(yīng)酬對(duì)答各種不同的客人，由于他的勤奮好學(xué)和聰穎機(jī)靈，里茲很快就出了名，一些社會(huì)名流用餐時(shí)，就指名要他服務(wù)。Wald）)的小村莊。久而久之，它被越來(lái)越多的人所接受，而且還把它的意思加以引伸擴(kuò)展，廣泛地應(yīng)用。英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華四世稱贊他：“你不僅是國(guó)王們的旅館主，你還是旅館主們的國(guó)王。里茲——貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者 　　現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。從他們身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量。創(chuàng)造成功的餐飲品牌之七：無(wú)懈可擊的餐飲品牌管理是一門藝術(shù)，但同時(shí)也是一門科學(xué)，經(jīng)營(yíng)需要品牌也需要管理。在這里，我們簡(jiǎn)要介紹影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人塞薩歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者是塞薩” 　　里茲，這位著名的旅館企業(yè)家，曾在巴黎、倫敦經(jīng)營(yíng)過(guò)大旅館。而今，Ritz已被入《英國(guó)俚語(yǔ)和習(xí)語(yǔ)詞典》和《新英漢詞典》，其含義便是：豪華、時(shí)髦。他15歲時(shí)在瑞士布列格威一家小客棧里當(dāng)學(xué)徒。 　　在生活依靠餐館工作期間，他能夠有機(jī)會(huì)為許多國(guó)王、王后服務(wù)，其中有法國(guó)國(guó)王和王儲(chǔ)，如比利時(shí)國(guó)王奧彼德二世、俄國(guó)沙皇和皇后、意大利國(guó)王和丹麥王子等。GrandEscoffier）的配合。 　　每天在工人下班后，里茲就在飯店里巡視，把當(dāng)天已完成的那部分工作和計(jì)劃次日的工作記下來(lái)。服務(wù)員默默地為客人服務(wù)，一旦客人需要總是隨叫隨到。他精力過(guò)人，把全副精力都投入到當(dāng)前的工作。1907年該公司把使用茲稱名的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣給紐約經(jīng)營(yíng)的里茲后來(lái)，后來(lái)，這項(xiàng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)還出售給蒙特利爾、里斯本、波士頓以及其他地方的飯店企業(yè)。 　　為了滿足貴族的各種需要，他不惜重金。他在盧塞恩國(guó)民大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特別的欣賞效果，他在山頂上燃起了篝火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬(wàn)支蠟燭。 　　他的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂(lè)消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享受高品質(zhì)的生活。這一旅館另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招待他們才能使他們滿意，這也許正是為什么那些王候、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。他很重視人才，善于發(fā)現(xiàn)人才和提拔人才。 　　□　學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的創(chuàng)新管理方法 　　麥當(dāng)勞建立了一所漢堡大學(xué)，為什么要建立這樣一所專門教授麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方法和理念的大學(xué)呢？創(chuàng)始人克羅克這樣回答：“我們給別人創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，但是為了減少他們單獨(dú)冒險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，我們要求照我們的方法行事，而這個(gè)方法絕對(duì)有效。 　　另外一方面，漢堡大學(xué)培訓(xùn)的目的是為了能夠使管理人員的知識(shí)更加系統(tǒng)化，漢堡大學(xué)中有另外一部分學(xué)員已經(jīng)通過(guò)在長(zhǎng)期的實(shí)踐工作中獲得了豐富的管理知識(shí)，甚至可以嫻熟地管理任何一麥當(dāng)勞餐館，但由于他們所獲得的知識(shí)都只是經(jīng)驗(yàn)性的、片面而且十分零碎，漢堡大學(xué)的目的就是幫助他們把這些零碎的知識(shí)系統(tǒng)的組織起來(lái)。學(xué)校要求學(xué)員在實(shí)習(xí)課中，學(xué)習(xí)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)食品的操作和如何維持店內(nèi)自我秩序的方法。一位訓(xùn)練人員指出：“麥當(dāng)勞對(duì)于任何事物，哪怕是一片圓硯的厚度，都有確定的標(biāo)準(zhǔn)。 　　除了以上那些實(shí)習(xí)課程和課堂聽(tīng)講之外，學(xué)員還需要參加為訓(xùn)練組隊(duì)技巧和管理技術(shù)所設(shè)計(jì)的競(jìng)賽。競(jìng)賽時(shí)他們會(huì)得到一張店經(jīng)理為解決這些經(jīng)理為解決這些問(wèn)題所能采取的步驟的小紙條。但這樣長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)任務(wù)是需要經(jīng)過(guò)反復(fù)數(shù)次才能完成，主要是用在職進(jìn)修的方式由他們重入漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)的辦法累計(jì)實(shí)現(xiàn)。所以有人說(shuō)：“經(jīng)理們一旦重入漢堡大學(xué)，就成了麥當(dāng)勞里所謂頗為杰出與眾不凡的一群人。這項(xiàng)研究成果使麥當(dāng)勞按照規(guī)定行事引起的反感降到最低，同時(shí)也能夠使麥當(dāng)勞不用常常修改程序。 　　麥當(dāng)勞經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，最為重要但同時(shí)也是最為簡(jiǎn)單的工作動(dòng)力就是如何讓員工對(duì)自己的工作有使命感?！　　　?　　除此之外，為了提高員工的主動(dòng)性、積極性、雖然麥當(dāng)勞的例行工作具有明確的實(shí)施步驟，但它并不是完全機(jī)械的毫無(wú)動(dòng)機(jī)和人情味的。有些人會(huì)讓你感到興奮。 　　其次，令麥當(dāng)勞員工倍感溫暖和自豪的是他們員工之間多能相互體諒。對(duì)許多年輕的員工而言，在這里工作可遇到其它學(xué)校和其它的年輕人，同時(shí)充滿善意的員工文化也深深地吸引他們。 　　一次，漂亮的大理石代替了原來(lái)的骯臟環(huán)境。于是他馬上回店給他們看拿來(lái)冰涼的可樂(lè)，并對(duì)這幾個(gè)新手加以贊揚(yáng)。麥當(dāng)勞能戰(zhàn)勝對(duì)手成為快餐界龍頭老大的重要原因是麥當(dāng)勞注意用各種方法抓員工的心，讓他們努力工作。 　　“Q、S、C、V”是人所共知的4個(gè)英文縮寫字母，它們分別代表“Quality、Service、Cleanlimess、Value,中文意思即“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值”。” 　　漢堡大學(xué)還針對(duì)這個(gè)問(wèn)題手對(duì)麥當(dāng)勞職工的心理進(jìn)行研究，同時(shí)增加了一門《員工與我》的課程，這門課重點(diǎn)討論如何如何激勵(lì)職工并與他們溝通。他認(rèn)為：“麥當(dāng)勞的職工大多數(shù)是處在青春期的記中在校學(xué)生，正處在追求和探索之中，其中追求的一個(gè)方面就是自我的價(jià)值。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個(gè)月來(lái)漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。事務(wù)分析技巧的一個(gè)重要手段是“安撫”。伯尼博士在《你好，我也好》一書中提出事物分析理論和技巧在漢堡大學(xué)的學(xué)員和教授計(jì)成型，而他通過(guò)上千次實(shí)驗(yàn)發(fā)明了如何改變、修補(bǔ)、適應(yīng)和調(diào)整這個(gè)“成型”的方法和技巧。 　　比如：漢堡大學(xué)配備有制作室。鮑爾遜主演的《成功的六個(gè)步驟》，鼓舞員工士氣的《你手下的人怎么啦》，關(guān)于管理方法方面內(nèi)容的影片還有僅在內(nèi)部放映的《聯(lián)邦法雇傭管理?xiàng)l例與你》、《人人銷售》、《巨型漢堡包》、《如果你努力工作》，以及關(guān)于維修人員的影片《麥當(dāng)勞的大人物》等等。 　　在20世紀(jì)60年代初的某一天，美國(guó)俄亥俄州春田市，一有漢堡大廚連鎖店即將開(kāi)張。因?yàn)槭忻嫔鲜鼷湲?dāng)勞的種種成功業(yè)績(jī)?cè)谒闹型断铝藵庵氐年幱啊?　　Helle,我是新麥當(dāng)勞店的店長(zhǎng)，現(xiàn)在我們惟一能做的就是使你離開(kāi)這個(gè)地盤。 　　“麥當(dāng)勞那些家伙，十分全世界的最優(yōu)秀的餐廳，可以征服任何人。 　　它意味著訓(xùn)練嚴(yán)格，規(guī)矩嚴(yán)格以及主管嚴(yán)格。麥當(dāng)勞是他的全部，他的驕傲。在這樣的信仰支配下，麥當(dāng)勞從上到下都一心一意將工作做到完美。 　　從現(xiàn)實(shí)看來(lái)，享利成功的幾率要比麥當(dāng)勞大得多，因?yàn)樗Y金雄厚、配置齊全、又有眾多投資者支持。 　　享利漢堡連鎖雖然由布萊斯勒家族的查理管理需要?jiǎng)?chuàng)新，成功的管理者從不墨守成規(guī)。 　　□　無(wú)形價(jià)值：關(guān)心他人 　　為什么一些飯店、餐館能夠取得巨大的成功，而另一些看來(lái)具有相同的總資產(chǎn)和成功機(jī)會(huì)的飯店和餐館卻一敗涂地呢？ 　　這確是令人值得思索的問(wèn)題 　　據(jù)分析，在各種影響成功的因素中，最關(guān)鍵的因素之一是人才。近年來(lái)它發(fā)展得十分迅速，名聲大振，它從西海岸的基地發(fā)展到全美國(guó)，并南下擴(kuò)展到墨西哥和中美洲，甚至越過(guò)太平洋向東方國(guó)家發(fā)展，下一個(gè)目標(biāo)就是向全世界擴(kuò)展?？柹?dāng)上了聯(lián)合航空公成了一家大航空公司的頭目。他們的干勁和取悅于人的熱忱使人震驚。如果員工工作干得出色，他們就可以領(lǐng)高薪、享受優(yōu)厚的福利，使工作有保障?？柹岢龅娜蝿?wù)，那他們就地樂(lè)意做好他們的工作，他們飯店就會(huì)騰飛。 　　西部國(guó)家飯店集團(tuán)制訂了人事教育培訓(xùn)計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃使每個(gè)新員工清楚地認(rèn)識(shí)到他應(yīng)該真正地為整體作出貢獻(xiàn)?？柹寙T工懂得他們要干的事到底是什么——關(guān)心他人。 　　聽(tīng)起來(lái)所有這些人有點(diǎn)像世上具有崇高道德原則、特別善良的人，像母親和傳教士，像醫(yī)生和護(hù)士，像紅十字會(huì)，以及一切心地善良的好心人一樣。協(xié)作的氛圍與經(jīng)營(yíng)中實(shí)際可實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)。 　　我們只想給人提供在任何規(guī)模、任何類型的飯店或餐館中和行之有效的大范圍內(nèi)協(xié)作的基本方法。第三、一道工作的員工人相處要相當(dāng)融洽；第四，羨慕或者至少尊敬他們的上級(jí)和老板。帶她看咖啡室、廚房、更衣室，告訴她到哪兒去領(lǐng)制服，教她打上班、下班計(jì)時(shí)卡，或許給她搭一個(gè)伙伴一起工作一天，然后就讓她單獨(dú)不停地工起來(lái)。我們大家在協(xié)作關(guān)系中都能自己走這一步，這是最重要的一步。這種印刷品向他們介紹飯店總體情況，那里面說(shuō)明本企業(yè)有多大，有哪些設(shè)施，有多少員工，一年接待多少客人，哪一年修建的，等等。大廳、前臺(tái)、預(yù)訂部、會(huì)計(jì)處、廚房、倉(cāng)庫(kù)、接待客人的平臺(tái)、餐廳、餐館、酒吧、機(jī)房、洗衣房，房務(wù)管理，經(jīng)理辦公室、所有的公共場(chǎng)所、舞廳、會(huì)議室，有什么就讓他們看什么。宴會(huì)廳可容納700人開(kāi)會(huì)，500人舉行午餐會(huì)或宴會(huì)。但是，朋友，如果你沒(méi)有別的更好措施可資采用，那就得這么辦。 好，我們?cè)賮?lái)看看與你一道工作的許多員工吧。你就著手在企業(yè)里連續(xù)地?cái)U(kuò)大協(xié)作。他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己適合在哪種崗位上工作，其努力對(duì)整個(gè)企業(yè)做出什么貢獻(xiàn)，懂得為什么他們集體的成員。 　　好啦，我們大家一起干起來(lái)吧?？肆_克的用人哲學(xué) 　　麥當(dāng)勞的總裁克羅克有著非常強(qiáng)烈個(gè)性，對(duì)于他認(rèn)為有必要指導(dǎo)的人而言，他有著一套只有他具有的獨(dú)特管理方法，這種方法使得人與人，甚至在兩個(gè)個(gè)性相差很大的人之間，巧妙的達(dá)到一種平衡合作狀態(tài)，同時(shí)還可以進(jìn)一步地發(fā)展、創(chuàng)造。 　　在克羅克辦公室的冰箱上赫然貼著這樣的話： 　　“誰(shuí)把紙杯亂丟，就會(huì)遭到開(kāi)除?？肆_克立刻火冒三丈，當(dāng)即就要開(kāi)除他。因?yàn)樗X(jué)得主管先生應(yīng)該事先準(zhǔn)備好零錢。 　　雖然有時(shí)克羅克顯得有點(diǎn)不盡如人意，但克羅克