【正文】 你們飯店或餐館的員工必須：第一、喜愛(ài)本企業(yè)；第二、對(duì)為飯店或餐館服務(wù)有某種自豪感。 　　第三，不論他們干什么工作，最重要的是帶他們?nèi)娴膮⒂^飯店。因此，你應(yīng)立即帶他們參觀，發(fā)給他們一些資料，同新員工一樣，每人一份。雖然他不是獨(dú)裁的，但他有著非?？贪宓囊?。 　　克羅克的一個(gè)怪誕的愛(ài)好是喜歡瘦高個(gè)子的經(jīng)理。喔，那太有意思了。 　　于是，馬丁諾走進(jìn)桑那本（麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)高層人是之一）的辦公室。 　　 　　而“鐵三角”的第三位史恩勒實(shí)在可以算得上是一位奇人。 　　他要他們來(lái)共創(chuàng)一個(gè)王國(guó)，那么就要讓他們?nèi)吮M其才，讓他們干得隨心所欲。 　　這就是克羅克用人的高明之處： 　　不要怕他們犯錯(cuò)誤，而是要讓他們從錯(cuò)誤中成長(zhǎng)。 7．3control）、工作分配（jobs同時(shí)應(yīng)注意權(quán)責(zé)的劃分分明，以增時(shí)工作效率，并藉此培育主動(dòng)負(fù)責(zé)的干部人才。 　　3．飲務(wù)部 　　是負(fù)責(zé)飯店內(nèi)各種飲料的管理、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售與服務(wù)的單位。主要任務(wù)；親切地招呼每位客人，而且迅速引導(dǎo)入座。 　?。ǎ罚N師的職責(zé) 　　（１）烹飪前的切割工作。直接向主廚負(fù)責(zé)。 　　2． 經(jīng)營(yíng)秘訣 　　　各司其職，餐飲企業(yè)也需規(guī)范組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)舉例說(shuō)明如下。 　?。ǎ常?　　（７） 　?。ǎ常?　?。ǎ担?．餐廳出納 　 　　2．領(lǐng)班 　?。?）主要任務(wù)：使每位客人得到最碼頭的招呼與服務(wù)。 　　□　餐飲組織概況 　　餐廳的種類(lèi)繁多，且本身營(yíng)業(yè)性質(zhì)及規(guī)模大小不同，因而內(nèi)部組織系統(tǒng)各異，但一般說(shuō)來(lái)，大型餐廳通常下設(shè)餐廳部、餐務(wù)部、飲務(wù)部、宴會(huì)部、廚房部、采購(gòu)部、管理部等七大部門(mén)。 　?。?）工作分配。一般來(lái)說(shuō)，餐廳組織的原則都一樣，即統(tǒng)一指揮（unity 　　擦麥當(dāng)勞的玻璃； 　　停車(chē)場(chǎng)應(yīng)該每天要沖水； 　　垃圾桶必須每天刷洗； 　　每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材； 　　每星期，天花板必須打掃一次于…… 　　在1958年特納所寫(xiě)出的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中，關(guān)于清潔作業(yè)方面的程序就占到了將近一半。 　　“克羅克比我好講話。 　　史恩勒非常關(guān)于設(shè)計(jì)建筑、設(shè)備以及等諸如此類(lèi)的東西，這在以后也成了快餐行業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。特納那樣精力充沛的實(shí)干實(shí)家再加上康利用工作之便樣的軟化劑，這的確是一個(gè)絕妙的配合。那就是：特納、史恩勒和康利。從秘書(shū)變成財(cái)務(wù)員，又一步一步上升，最終在為公司的董事之一。在80人的主管中，有43名沒(méi)有任何學(xué)位，%。 　　克羅克他自己舉止典雅，穿著高雅，很有些貴族氣質(zhì)，當(dāng)然，作為公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，他的言行舉止，不但無(wú)可非議，而且是必要的。 　　□　 　　如果你承認(rèn)了這個(gè)簡(jiǎn)單的觀點(diǎn)，那么你就會(huì)答應(yīng)讓所有的新員工參觀飯店并對(duì)他們進(jìn)行思想教育。 　　其次，給新員工一袋印刷品帶回家閱讀。你可以達(dá)到這一點(diǎn)，至少可以做到一部分。 　　在西部國(guó)際飯店集團(tuán)和聯(lián)合航空公司，埃迪 　　此后，聯(lián)合盤(pán)旋航空公司的工作人員的面貌煥然一新。 　　當(dāng)查理建議應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎小心的利用加盟者時(shí)，他那些兄弟們更是對(duì)此不加理會(huì)！ 經(jīng)營(yíng)秘訣 　克羅克從來(lái)不看重金錢(qián)。羅斯曼站在自己店門(mén)口，十分擔(dān)憂地望著對(duì)面那忙碌的裝修施工。 　　1973年，艾里克克羅克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果我每重復(fù)一次Q、S、C、V，有人就給我一塊磚的話，如今我就能用這些磚修建一座橫跨大西洋橋梁了。 　　總經(jīng)理對(duì)這種情況大為不滿，馬上把總財(cái)務(wù)部長(zhǎng)叫來(lái)，責(zé)問(wèn)道： 　　“這是怎么回事？馬上給我打掃干凈” 　　當(dāng)財(cái)政部長(zhǎng)回答這完全是由于沒(méi)有預(yù)算時(shí)，該經(jīng)理更加生氣了：“怎么回事？如果沒(méi)有預(yù)算可以向上級(jí)申請(qǐng)嘛，我們麥當(dāng)勞的員工為什么就不能用好的洗手間洗面臺(tái)？你馬上給我換！”這件事很快得到解決。 　　對(duì)于那些喜歡和顧客聊天或開(kāi)玩笑的員工來(lái)說(shuō)，能為顧客提供片刻歡樂(lè)就能夠令他感到滿足，當(dāng)問(wèn)及他們的“理想顧客”應(yīng)有什么樣的行為時(shí)，大多數(shù)的受訪的服務(wù)員都比較喜歡友善，或至少愿意和他們對(duì)話的顧客，有不少外向的員工都認(rèn)同下面這位男柜臺(tái)員工的觀點(diǎn)： 　　一般來(lái)說(shuō)，我喜歡和顧客接觸，因?yàn)樗麄兌际鞘钟腥さ娜?。因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)各級(jí)經(jīng)理人員采用相當(dāng)嚴(yán)格的淘汰制度，到最后已是寥寥無(wú)幾。學(xué)員們一直被強(qiáng)調(diào)，只能生產(chǎn)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的食物才算合格。里茲的格言之二是：“好人無(wú)價(jià)”。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看也里茲是一個(gè)具有創(chuàng)新意識(shí)的商業(yè)天才。 　　盡管里茲在1902年犯了精神崩潰癥，但是里茲的名聲仍由里茲發(fā)展公司保持了下來(lái)。埃期考爾（Auguste久而久之，它被越來(lái)越多的人所接受，而且還把它的意思加以引伸擴(kuò)展，廣泛地應(yīng)用。創(chuàng)造成功的餐飲品牌之七：無(wú)懈可擊的餐飲品牌管理是一門(mén)藝術(shù)，但同時(shí)也是一門(mén)科學(xué)，經(jīng)營(yíng)需要品牌也需要管理。而今，Ritz已被入《英國(guó)俚語(yǔ)和習(xí)語(yǔ)詞典》和《新英漢詞典》，其含義便是：豪華、時(shí)髦。Escoffier）的配合。1907年該公司把使用茲稱名的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣(mài)給紐約經(jīng)營(yíng)的里茲 　　他的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂(lè)消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享受高品質(zhì)的生活。他很重視人才，善于發(fā)現(xiàn)人才和提拔人才。一位訓(xùn)練人員指出：“麥當(dāng)勞對(duì)于任何事物，哪怕是一片圓硯的厚度，都有確定的標(biāo)準(zhǔn)。所以有人說(shuō)：“經(jīng)理們一旦重入漢堡大學(xué)，就成了麥當(dāng)勞里所謂頗為杰出與眾不凡的一群人。有些人會(huì)讓你感到興奮。漂亮的大理石代替了原來(lái)的骯臟環(huán)境?！?　　漢堡大學(xué)還針對(duì)這個(gè)問(wèn)題手對(duì)麥當(dāng)勞職工的心理進(jìn)行研究，同時(shí)增加了一門(mén)《員工與我》的課程，這門(mén)課重點(diǎn)討論如何如何激勵(lì)職工并與他們溝通。伯尼博士在《你好，我也好》一書(shū)中提出事物分析理論和技巧在漢堡大學(xué)的學(xué)員和教授計(jì)成型，而他通過(guò)上千次實(shí)驗(yàn)發(fā)明了如何改變、修補(bǔ)、適應(yīng)和調(diào)整這個(gè)“成型”的方法和技巧。因?yàn)槭忻嫔鲜鼷湲?dāng)勞的種種成功業(yè)績(jī)?cè)谒闹型断铝藵庵氐年幱?。麥?dāng)勞是他的全部，他的驕傲。管理需要?jiǎng)?chuàng)新，成功的管理者從不墨守成規(guī)。他們的干勁和取悅于人的熱忱使人震驚?？柹寙T工懂得他們要干的事到底是什么——關(guān)心他人。 　　我們只想給人提供在任何規(guī)模、任何類(lèi)型的飯店或餐館中和行之有效的大范圍內(nèi)協(xié)作的基本方法。這種印刷品向他們介紹飯店總體情況，那里面說(shuō)明本企業(yè)有多大，有哪些設(shè)施，有多少員工，一年接待多少客人，哪一年修建的，等等。 好，我們?cè)賮?lái)看看與你一道工作的許多員工吧?？肆_克的用人哲學(xué) 　　麥當(dāng)勞的總裁克羅克有著非常強(qiáng)烈個(gè)性，對(duì)于他認(rèn)為有必要指導(dǎo)的人而言，他有著一套只有他具有的獨(dú)特管理方法，這種方法使得人與人，甚至在兩個(gè)個(gè)性相差很大的人之間，巧妙的達(dá)到一種平衡合作狀態(tài)，同時(shí)還可以進(jìn)一步地發(fā)展、創(chuàng)造。 　　雖然有時(shí)克羅克顯得有點(diǎn)不盡如人意，但克羅克之所以成為克羅克他自有其過(guò)人之處。 　　其中最為“虧本”的也許要數(shù)特納了。 　　不僅如此，馬丁諾在雇用職員、管理人員以及決策上都起著重要作用。 　　特納是一個(gè)精力十分旺盛的人，其旺盛程度甚至到了讓人難以置信的地步。 　　每當(dāng)加盟者買(mǎi)了連鎖權(quán)，卻因餐廳需要一年后才能蓋好而不得不苦苦等待時(shí)，康利總能以一種獨(dú)特的安慰方式很好地安慰他們。新老“鐵三角”兩代領(lǐng)導(dǎo)核心的努力使得麥當(dāng)勞的事業(yè)紅紅火火，蒸蒸日上，向全不球推進(jìn)。他同意我、比我同意他的時(shí)候來(lái)得多。如今，美國(guó)的快餐業(yè)中，一致公認(rèn)是麥當(dāng)勞帶來(lái)了這個(gè)行業(yè)中最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。of所謂“工作分配”系指按每位員工本身的個(gè)性、學(xué)識(shí)、能力等方面，分別分配適當(dāng)?shù)墓ぷ?，使其各得其所，人盡其才，使其工作效率最高。下面是各部門(mén)職責(zé)簡(jiǎn)介： 　　1．餐廳部 　　負(fù)責(zé)飯店內(nèi)各餐廳食物及飲料的銷(xiāo)售，以及餐廳內(nèi)的布置、管理、清潔、安全與衛(wèi)生，內(nèi)設(shè)有各餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)臺(tái)、餐廳服務(wù)員及服務(wù)員。督導(dǎo)服務(wù)既定營(yíng)業(yè)方針努力認(rèn)真執(zhí)行。（1）主要任務(wù)：隸屬于餐廳經(jīng)理（或公司會(huì)計(jì)部門(mén)，得受經(jīng)理督導(dǎo)），監(jiān)督餐飲出貨手續(xù)是否正確，防止漏單、漏賬與損及餐廳財(cái)務(wù)的事情發(fā)生。檢查采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨的品質(zhì)是否合乎要求。當(dāng)客人用餐結(jié)束前，準(zhǔn)備好賬單，并核對(duì)總額是否正確，將它放置客人桌面右方，賬面朝下，再說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下單位下次再來(lái)。直接向主廚負(fù)責(zé)。蛋糕及特寫(xiě)的點(diǎn)心類(lèi)， 　?。ǎ矗?目前，一般餐廳人員工作時(shí)間為： 　　 　　早班：上午6點(diǎn)30分至下午14點(diǎn)30分。 23 / 23。 　　晚班：下午16點(diǎn)至午夜24點(diǎn)。 　?。ǎ担┣腥鈳煹穆氊?zé) 　?。ǎ保?．須經(jīng)常與餐飲部經(jīng)理、宴會(huì)經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商。（2）主要職責(zé)：正確結(jié)算賬單及錢(qián)鈔收納，開(kāi)列統(tǒng)一發(fā)票；核收單據(jù)及填登各項(xiàng)報(bào)表；服務(wù)員（生）賬單收發(fā)及保管；現(xiàn)金、簽賬單、支票的核對(duì)與交賬。 　　3．領(lǐng)臺(tái) 　?。ǎ保┧诓惋嫴块T(mén)中屬于協(xié)調(diào)工作的性質(zhì)。指工作分配后，再逐級(jí)授權(quán)、分層負(fù)責(zé)的意思。of 經(jīng)營(yíng)秘訣 　　留住人才，培養(yǎng)人才，是一切企業(yè)發(fā)展的根本之道。” 　　對(duì)于這樣一個(gè)給自己空間讓自己去發(fā)展，讓自己用實(shí)踐去證明自己實(shí)力的老板桑那本又怎能不賣(mài)力地為他干？日夜加班加點(diǎn)，追求著和克羅克一樣的目標(biāo)。 　　他要他們來(lái)為他干，那么就要讓他們干得痛痛快快。他后來(lái)成為麥當(dāng)勞第一位專(zhuān)管連鎖的副總裁。 　　他在大學(xué)一年級(jí)的時(shí)候，對(duì)醫(yī)學(xué)非常有興趣，于是以百分百的旺盛精力投入，第一年結(jié)束時(shí)，他的功課門(mén)門(mén)都是滿分。他們和馬丁諾進(jìn)行了談話，馬丁諾覺(jué)得他們很適于麥當(dāng)勞的財(cái)務(wù)工作。特納常常打趣地的回憶道：“我還記得我告訴父親要去賣(mài)漢堡時(shí)，他臉上的表情。對(duì)于那些真正有才能的人才，他是一個(gè)也舍不得放棄的。 如果我們把麥當(dāng)勞比做一個(gè)漢堡王國(guó)，那么克羅克就是這個(gè)王國(guó)的國(guó)王。你了解他們的情況?？傊?，盡可能讓員工充分了解公司的情況。 　　我人首先考慮一下協(xié)作教育計(jì)劃開(kāi)始階段的工作。不僅如此，我們還要理解并盡力滿足客人要求的一切，我們要關(guān)心他，理解、幫助他?？柹窃鯓邮孤毠づc他人友好相處的。 　　每一個(gè)麥當(dāng)勞的工作人員都是如此。那種坐臥不安的感覺(jué)使得他心煩意亂。因?yàn)檫@種理論十分利于解決麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)的日益尖銳的上下矛盾，人而激起了學(xué)員們的普遍興趣，當(dāng)時(shí)漢堡大學(xué)的教授和學(xué)員是人手一冊(cè)《你好，我也好》。因此，他委托威斯康辛大學(xué)的企業(yè)管理教授寇格博士負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。 還有一個(gè)故事，幾位新的員工在麥當(dāng)勞門(mén)前搞宣傳，熱得汗流滿面，身上的工作服早就被濕透了。 　　對(duì)于這些員工可稍微調(diào)和一下例行工作，以提供特別服務(wù)而使他們感到滿足，此外對(duì)于另一些員工則很高興標(biāo)準(zhǔn)化使他們不必進(jìn)行具有個(gè)性的互動(dòng)。門(mén)課程主要由寇格博士來(lái)講授，這門(mén)課程詳細(xì)解釋了麥當(dāng)勞餐館中勞資沖突的根源。 　　另外一門(mén)的《高級(jí)操作講習(xí)課程》培訓(xùn)的對(duì)象是一些更高層的管理人員，因此課較為側(cè)重于管理性的理論，包括“質(zhì)量、服務(wù)、清潔”（QSC）等方面的研究、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利益的方法市場(chǎng)投資學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等。 　　塞薩這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代最具有創(chuàng)新特性的旅館，被稱為“永葆青春的美人”。后來(lái)，這項(xiàng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣(mài)給紐約經(jīng)營(yíng)的里茲里茲在家具和裝潢方面，進(jìn)行過(guò)細(xì)致的調(diào)查，用什么色彩的燈光設(shè)備使女賓更加俊俏，然后投入巨額的資金，以便迎合顧客的需要；埃斯考