【正文】 創(chuàng)造成功的餐飲品牌之七：無懈可擊的餐飲品牌管理是一門藝術(shù)，但同時(shí)也是一門科學(xué)，經(jīng)營(yíng)需要品牌也需要管理。 7．1　管理是創(chuàng)新 　　管理要?jiǎng)?chuàng)新，要有與眾不同的管理理念。世界飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者都是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者和運(yùn)用的典范。從他們身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量。在這里，我們簡(jiǎn)要介紹影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人塞薩里茲，他的經(jīng)驗(yàn)與格言將給我們極大的啟示。 　　□　塞薩里茲——貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者 　　現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者是塞薩里茲（CesarRitz.）。英國(guó)國(guó)王愛德華四世稱贊他：“你不僅是國(guó)王們的旅館主，你還是旅館主們的國(guó)王?！?　　里茲，這位著名的旅館企業(yè)家，曾在巴黎、倫敦經(jīng)營(yíng)過大旅館。他的旅館以其設(shè)施豪華、服務(wù)精良而著稱。吸引著當(dāng)時(shí)的達(dá)官顯貴、社會(huì)名流和富庶之輩，他的名字、帶他的名字的旅館象征著“時(shí)髦”與“豪華”。久而久之，它被越來越多的人所接受，而且還把它的意思加以引伸擴(kuò)展，廣泛地應(yīng)用。而今，Ritz已被入《英國(guó)俚語和習(xí)語詞典》和《新英漢詞典》，其含義便是：豪華、時(shí)髦。 　　塞薩里茲于1850年出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德（NiederWald）)的小村莊。他15歲時(shí)在瑞士布列格威一家小客棧里當(dāng)學(xué)徒。19歲成為一家餐館的經(jīng)理。接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開始學(xué)到最佳的服務(wù)方法和技巧。在這家餐館里，里茲不僅學(xué)會(huì)了服務(wù)技術(shù)，更重要的是學(xué)會(huì)了如何待人按物，應(yīng)酬對(duì)答各種不同的客人，由于他的勤奮好學(xué)和聰穎機(jī)靈，里茲很快就出了名，一些社會(huì)名流用餐時(shí)，就指名要他服務(wù)。 　　在生活依靠餐館工作期間，他能夠有機(jī)會(huì)為許多國(guó)王、王后服務(wù)，其中有法國(guó)國(guó)王和王儲(chǔ)，如比利時(shí)國(guó)王奧彼德二世、俄國(guó)沙皇和皇后、意大利國(guó)王和丹麥王子等。在為名流顯貴們的服務(wù)中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習(xí)性嗜好，還知道了他們虛榮自負(fù)，更重要的是也學(xué)會(huì)了如何去影響他們。這些經(jīng)歷，使他形成了一心向權(quán)貴的勢(shì)利性格，這奠定了他后來要?jiǎng)?chuàng)建旨在為上層社會(huì)服務(wù)的餐廳和服務(wù)方式的思想基礎(chǔ)。 　　里茲在27時(shí)被聘為當(dāng)時(shí)瑞士最大最豪華的盧塞恩國(guó)家大飯店（HotelGrandNational）的經(jīng)理，并在此工作了11年之久。 　　里茲的成功大半應(yīng)歸功于他與奧古期塔埃期考爾（AugusteEscoffier）的配合。兩都知道討好有錢人的重要性。里茲在家具和裝潢方面，進(jìn)行過細(xì)致的調(diào)查，用什么色彩的燈光設(shè)備使女賓更加俊俏，然后投入巨額的資金，以便迎合顧客的需要；埃斯考菲爾則迎合他們的口味以及他們以我以主的心理。 　　在巴黎里茲店開業(yè)前三個(gè)月，他將家搬到頂層的一套房間里去住，以便親自監(jiān)督完工前的一些細(xì)節(jié)。 　　每天在工人下班后，里茲就在飯店里巡視，把當(dāng)天已完成的那部分工作和計(jì)劃次日的工作記下來。他記得筆記非常詳盡：這里需要一盞新的燈：某一面墻上的掛毯太薄，為了某扇窗能看到窗外美麗的景象，應(yīng)配上更透明的窗簾；一間從北面進(jìn)光的房間應(yīng)配上淺藍(lán)色的窗簾，襯上淺玫瑰紅的里子。他甚至親自教服務(wù)員鋪餐桌藝術(shù)。 　　里茲飯店的服務(wù)是一流的，極有氣派。服務(wù)員默默地為客人服務(wù)，一旦客人需要總是隨叫隨到。這就是謂的里茲式服務(wù)。 　　里茲把如何處理人際關(guān)系的能力看做是飯店老板必須具備的一種最重要的品質(zhì)。他的思維富有邏輯性，有直覺意識(shí)，而且非常果斷。他精力過人，把全副精力都投入到當(dāng)前的工作。他的豐富的想象力和對(duì)他人及其需要的敏感使他把飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)提到一個(gè)新的高度。但里茲也常常過度勞累，他迫使自己為工作直到筋疲力盡為止。 　　盡管里茲在1902年犯了精神崩潰癥，但是里茲的名聲仍由里茲發(fā)展公司保持了下來。1907年該公司把使用茲稱名的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣給紐約經(jīng)營(yíng)的里茲卡爾頓飯店。后來，這項(xiàng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣給紐約經(jīng)營(yíng)的里茲卡爾頓飯店。后來，后來，這項(xiàng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)還出售給蒙特利爾、里斯本、波士頓以及其他地方的飯店企業(yè)。 　　里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會(huì)服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無需要考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意，同時(shí)還對(duì)管理方式進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)貴族的需要。他的顧客是貴族，支付能力很高，對(duì)價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受。 　　為了滿足貴族的各種需要，他不惜重金。創(chuàng)造了各種活動(dòng)。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Parkview）,他就創(chuàng)造了公園景色。他在盧塞恩國(guó)民大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特別的欣賞效果，他在山頂上燃起了篝火，并同時(shí)點(diǎn)燃了1萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏旅館（SacoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓邊一邊聆聽船上人唱歌一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看也里茲是一個(gè)具有創(chuàng)新意識(shí)的商業(yè)天才。 　　他的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享受高品質(zhì)的生活。1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)15號(hào)院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代最具有創(chuàng)新特性的旅館，被稱為“永葆青春的美人”。這一旅館在世界上首次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館這王斯塔勒先生搞的“一間客房一浴室”，比美國(guó)商業(yè)旅館之整早10年。這一旅館另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。在當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美元。 　　塞薩里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。這也是他創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。 　　多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使他養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招待他們才能使他們滿意，這也許正是為什么那些王候、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因?？腿说胶?，有專人陪同進(jìn)房，客人在吃早餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服已被燙平放好了。 　　塞薩里茲的格言之二是：“好人無價(jià)”。他很重視人才，善于發(fā)現(xiàn)人才和提拔人才。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠(chéng)合作。 　　塞薩里茲的成功經(jīng)驗(yàn)，以及他的創(chuàng)新精神，對(duì)我們都很有啟發(fā)。 　　□　學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的創(chuàng)新管理方法 　　麥當(dāng)勞建立了一所漢堡大學(xué)，為什么要建立這樣一所專門教授麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方法和理念的大學(xué)呢？創(chuàng)始人克羅克這樣回答：“我們給別人創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，但是為了減少他們單獨(dú)冒險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，我們要求照我們的方法行事，而這個(gè)方法絕對(duì)有效?！?　　按照這一方針，漢堡大學(xué)的生源，的確是五花八門。他們當(dāng)中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。經(jīng)過一定階段的強(qiáng)化培訓(xùn)之后，使這些未來的餐廳經(jīng)理們，在各自上任之前，初步學(xué)會(huì)如何制作及供應(yīng)漢堡包的技術(shù)，同時(shí)在懂得調(diào)配食物、維護(hù)設(shè)備、采購(gòu)、廣告、人事管理、品質(zhì)管理及公共關(guān)系等等經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞的基本操作技能和管理方法。 　　另外一方面，漢堡大學(xué)培訓(xùn)的目的是為了能夠使管理人員的知識(shí)更加系統(tǒng)化，漢堡大學(xué)中有另外一部分學(xué)員已經(jīng)通過在長(zhǎng)期的實(shí)踐工作中獲得了豐富的管理知識(shí)，甚至可以嫻熟地管理任何一麥當(dāng)勞餐館，但由于他們所獲得的知識(shí)都只是經(jīng)驗(yàn)性的、片面而且十分零碎，漢堡大學(xué)的目的就是幫助他們把這些零碎的知識(shí)系統(tǒng)的組織起來。 　　漢堡大學(xué)設(shè)立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過程》（BOD）《高級(jí)操作講習(xí)課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達(dá)360頁的《操作手冊(cè)》 　　漢堡大學(xué)教學(xué)的目的是為了教育學(xué)員制作產(chǎn)品的基本方法、如何進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量的管理、財(cái)務(wù)管理和營(yíng)銷管理。 　　兩周的課程非常嚴(yán)格。它分為兩部分，一部分是實(shí)習(xí)課大約占一半時(shí)間，另一部分是學(xué)習(xí)關(guān)于經(jīng)營(yíng)和人事管理的理論課。學(xué)校要求學(xué)員在實(shí)習(xí)課中，學(xué)習(xí)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)食品的操作和如何維持店內(nèi)自我秩序的方法。學(xué)習(xí)內(nèi)容有正確地檢查和保養(yǎng)設(shè)備以及如何使得油炸鍋能保持精確要求的溫度，咖啡豆能混合到合適的濃度及制造出大小一致等等。有些學(xué)習(xí)目的在于為了強(qiáng)化如何儲(chǔ)存土豆，它們的儲(chǔ)存期限和錯(cuò)誤的操作會(huì)使生產(chǎn)出來的薯?xiàng)l看起來和嘗起來是什么感覺。學(xué)員們一直被強(qiáng)調(diào)，只能生產(chǎn)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的食物才算合格。一位訓(xùn)練人員指出：“麥當(dāng)勞對(duì)于任何事物，哪怕是一片圓硯的厚度，都有確定的標(biāo)準(zhǔn)。” 　　《基本操作講座課程》就是樣一門強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞餐館的管理必須精確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事而決不能違反標(biāo)準(zhǔn)的課程。 　　另外一門的《高級(jí)操作講習(xí)課程》培訓(xùn)的對(duì)象是一些更高層的管理人員，因此課較為側(cè)重于管理性的理論，包括“質(zhì)量、服務(wù)、清潔”（QSC）等方面的研究、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利益的方法市場(chǎng)投資學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等。 　　這些管理課程涉及許多相關(guān)項(xiàng)目，如何雇用和訓(xùn)練員工、委托授權(quán)、大樓出售、人事管理以及維持良好的社會(huì)關(guān)系等，教授們的講課一般以課程發(fā)展部門的統(tǒng)一教材為基礎(chǔ)，同時(shí)也適當(dāng)加入自己的見解和內(nèi)容。 　　除了以上那些實(shí)習(xí)課程和課堂聽講之外，學(xué)員還需要參加為訓(xùn)練組隊(duì)技巧和管理技術(shù)所設(shè)計(jì)的競(jìng)賽。其中有一項(xiàng)競(jìng)賽被稱為“熱漢堡”，這是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)游戲競(jìng)賽。為期一周到時(shí)各隊(duì)將接受關(guān)于麥當(dāng)勞歷史、政策、最好的一隊(duì)，學(xué)員對(duì)這項(xiàng)競(jìng)賽非常認(rèn)真。而其他的團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，其目的都是在于模仿店經(jīng)理會(huì)面臨的問題并且討論提出相應(yīng)的合適的解決方案。競(jìng)賽時(shí)他們會(huì)得到一張店經(jīng)理為解決這些經(jīng)理為解決這些問題所能采取的步驟的小紙條。各給應(yīng)選擇5個(gè)他們認(rèn)為最好的步驟，而會(huì)被輸入電腦，電腦會(huì)依照這些步驟預(yù)測(cè)解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。經(jīng)過這種模擬訓(xùn)練之后，但可分出各隊(duì)成績(jī)，獲得第一名的隊(duì)伍將獲得一塊紀(jì)念牌，而且其隊(duì)員都會(huì)得到一股麥當(dāng)勞股份。 　　同時(shí)，麥當(dāng)勞還特別的規(guī)定，工作線人員的培訓(xùn)時(shí)間為20小時(shí)，餐廳經(jīng)理須培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)該為其100倍。但這樣長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)任務(wù)是需要經(jīng)過反復(fù)數(shù)次才能完成，主要是用在職進(jìn)修的方式由他們重入漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)的辦法累計(jì)實(shí)現(xiàn)。為了適應(yīng)這一趨勢(shì)，漢堡大學(xué)的課程必須經(jīng)常根據(jù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)、政治和社會(huì)的發(fā)展變化情況來進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 　　在實(shí)踐中都很多“白領(lǐng)”十分的希望能夠重返漢堡大學(xué)接受再“充電”。因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)各級(jí)經(jīng)理人員采用相當(dāng)嚴(yán)格的淘汰制度，到最后已是寥寥無幾。所以有人說：“經(jīng)理們一旦重入漢堡大學(xué)，就成了麥當(dāng)勞里所謂頗為杰出與眾不凡的一群人。 　　在20世紀(jì)70年代初期，麥當(dāng)勞全球擴(kuò)張的步伐大為加快，麥當(dāng)勞迅速擴(kuò)大員工隊(duì)伍，各類人員構(gòu)成越來越復(fù)雜，針對(duì)這種情況，漢堡大學(xué)及時(shí)增加了一門新的課程——“員工與我”，門課程主要由寇格博士來講授，這門課程詳細(xì)解釋了麥當(dāng)勞餐館中勞資沖突的根源。同時(shí)還說明了各個(gè)餐館之間所以出現(xiàn)糾紛，主要原因是是經(jīng)理并沒有把他的員工人當(dāng)做“人”來進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)，而是把他們當(dāng)成只會(huì)執(zhí)行死命令的僵死的機(jī)器。這項(xiàng)研究成果使麥當(dāng)勞按照規(guī)定行事引起的反感降到最低，同時(shí)也能夠使麥當(dāng)勞不用常常修改程序。除此這外由于員工往往并不自我進(jìn)行判斷，故經(jīng)理人必須對(duì)各種特殊善采取必要反應(yīng)。故漢堡大學(xué)除單調(diào)的技巧訓(xùn)練之外，還提供大量有利于個(gè)人成長(zhǎng)的課程。