【正文】 不要以為對(duì)方看不見你，就可隨意敷衍。 拜訪過程中要以客戶為中心，俗話說的“圍著客戶轉(zhuǎn)”，讓客戶滿意是我們的宗旨，在拜訪過程中，營(yíng)銷人員要善于引導(dǎo)和控制客戶的情緒并做到聲色不露，這就是銷售技巧，在交流過程中不要與客戶爭(zhēng)辯，那怕客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，要千萬記住，如果你辯輸，那你就輸了；如果你爭(zhēng)辯贏了，你還是輸了?！罾娣ā詈闷嫘姆ǎ盒缕贰⑿掳b。然而誰都希望自己永遠(yuǎn)年輕，不原過早老去。經(jīng)過走訪這么35 / 44多中小企業(yè)客戶，感覺企業(yè)管理者常見的煩惱為三個(gè)層面：策略層面、業(yè)務(wù)層面、操作層面?！　∥矣浀们皫滋旌鸵粋€(gè)做硬件的朋友聊天，他是做 IBM 集成解決方案的，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，出現(xiàn)了一個(gè)客戶，同時(shí)有 46 家公司競(jìng)標(biāo)，28 家 IBM 的，18 家 HP 的，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到如此程度，在這種狀態(tài)下他們?nèi)绾胃?，首先?8 家 IBM 的先聯(lián)合起來把 HP 的打掉，然后他們 28 家再相互競(jìng)爭(zhēng)，而他們 28 家都是 IBM 的方案，方案一模一樣，沒有相應(yīng)的差異性，而 IBM 會(huì)在開標(biāo)前的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)告訴你，說這個(gè)單我支持你。忌獨(dú)白 與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。業(yè)務(wù)新手除了自信、主動(dòng)、吃苦還不夠，還必須使自己成為一個(gè)值得客戶信賴的人。25 / 44業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過程當(dāng)中的溝通技巧 銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關(guān)系處理好了，才有機(jī)會(huì)向客戶推介你的產(chǎn)品，客戶才有可能接受你的產(chǎn)品。如果消費(fèi)者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費(fèi)者，要知道那樣做后果是非常嚴(yán)重的。主動(dòng)傾聽最低限度地打斷對(duì)方，卻能最大限度得掌握對(duì)方的意圖。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。 但是，如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。這樣算是科學(xué)了點(diǎn)，因?yàn)榭头緛砭褪卿N售的一部分，甚至可以說真正的銷售是從客戶服務(wù)服開始的，也可以說銷售本來就是客戶服務(wù)的一部分，因?yàn)殇N售過程本來也就是一個(gè)服務(wù)過程，所以沒必要把服務(wù)從銷售中分離出來。研究證明，在下結(jié)論前，呈示雙方的觀點(diǎn)，要比只講自己的觀點(diǎn)更有說服力。 由此可見，一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說服力，在日常生活中應(yīng)充分利用居家優(yōu)勢(shì)，如果不能在自己家中或辦公室里討論事情，也應(yīng)盡量爭(zhēng)取在中性環(huán)境中進(jìn)行，這樣對(duì)方也沒有居家優(yōu)勢(shì)。有一天經(jīng)理終于忍無可忍，把這位下屬叫到辦公室打算好好批評(píng)一頓，沒想到這會(huì)下屬說這么一句話：“您不也有時(shí)候也遲到嗎，還有，您怎么不說他（她）呢？”這位經(jīng)理無語。這種情況下，一般來說下屬確實(shí)是手頭事情比較多，特別是存在多頭領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。 仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。 給予客戶獨(dú)特的待遇。一拍腦袋，滿臉不好意思地說“哎喲，我把這件事給忘了……”的情景經(jīng)常會(huì)發(fā)生在一些員工身上。10 / 44說服他人的溝通心理學(xué) 在日常生活中，人們常常遇到這樣一種情景：你在與別人爭(zhēng)論某個(gè)問題，分明自己的觀點(diǎn)是正確的，但就是不能說服對(duì)方，有時(shí)還會(huì)被對(duì)方“駁”得啞口無言。”　　你準(zhǔn)備拜訪隔壁新搬來的一對(duì)夫婦，請(qǐng)他們?yōu)樯鐓^(qū)的某項(xiàng)工程募捐，用哪種方法最好呢？　平庸的勸說者是開門見山提出要求，結(jié)果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，陷入僵局；而優(yōu)秀的勸說者則首先建立信任和同情的氣氛。為了堅(jiān)信這一點(diǎn)，你不妨試一試。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。如，只要客戶向銷售窗口走近 1 米之內(nèi)，就要在 5 秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。表達(dá)關(guān)懷是必要的，但不是全部，你還要承擔(dān)一定的責(zé)任。 如果產(chǎn)品有問題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施；如果產(chǎn)品已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。客戶不理采你，你可以主動(dòng)去推銷26 / 44自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠(chéng)行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點(diǎn)小禮品等等；客戶不告訴你的市場(chǎng)情況，你可以主動(dòng)去問客戶一些情況；市場(chǎng)的真實(shí)情況，你可以主動(dòng)自己深入到客戶市場(chǎng)一線，親自去了解市場(chǎng)情況；客戶沒有告訴你他的基本情況，你可以主動(dòng)地通過其他一些間接手段去了解。銷售人說話十大忌 營(yíng)銷人員在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們說，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生?？档略?jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。31 / 44代理銷售模式下的銷售過程控制與客戶溝通技巧 現(xiàn)在很多的 ERP 公司或是很多的專業(yè)網(wǎng)站上都在探討 ERP 公司的代理銷售模式，可以說這樣的資料多如牛毛，像方案營(yíng)銷、顧問式銷售這樣的資料比比皆是。34 / 44　　四、時(shí)機(jī)的選擇，搶單比養(yǎng)單更重要　　ERP 的銷售過程就像長(zhǎng)跑，在前期的時(shí)候我們只要跟下，別讓在前幾輪的過程中把你 PASS 掉，到最后沖刺的時(shí)候同時(shí)發(fā)力。但當(dāng)我們花了 30 元，別人認(rèn)為需要 50 元時(shí)，我們則有一種興奮感，很會(huì)買東西。 準(zhǔn)確的稱呼，感恩的心態(tài)與客戶相見，當(dāng)營(yíng)銷人員打開客戶的大門拜訪客戶時(shí)，要準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方，進(jìn)行自我介紹并表示感謝，向客戶立即表示感謝，這樣給客戶留下了客氣、禮貌的形象，這樣更能贏得客戶的好感。 道別，設(shè)定下次會(huì)見。太久了對(duì)方會(huì)感到不耐煩；鈴一響就拿起話筒，對(duì)方會(huì)吃驚，毫無思想準(zhǔn)備。如何接聽電話及時(shí)接聽。陳述時(shí)切記不要夸夸其談，或過分賣弄文采，反而遭客戶反感。但是只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對(duì)方、于社會(huì)都會(huì)無害，相反能給對(duì)方、給社會(huì)帶來歡樂，至多只能說它們是“美麗的錯(cuò)誤”“無害的陰謀”，我們何樂而不為呢?39 / 44銷售拜訪中的溝通技巧 拜訪客戶，與客戶面對(duì)面的訪談是我們營(yíng)銷人員工作中很重要的內(nèi)容，或者說很頭疼的一個(gè)環(huán)節(jié)，搞好客情關(guān)系誰都會(huì)說，但如何搞好客情關(guān)系？所以，對(duì)待不同的客戶，要靈活運(yùn)用不同的方法，接觸客戶時(shí)應(yīng)該如何把握一個(gè)度？拜訪客戶時(shí)如何挖掘客戶的需求？有些時(shí)候水到渠成，有些時(shí)候事半功倍。在我們的心中，能用“廉價(jià)”購得“美物”，那是善于購物者所具有的品格，那是精明人的一種象征，雖然我們不會(huì)，也不可能都是善于購物者，但我們還是希望我們的購物能力能得到別人的認(rèn)可。在整個(gè) ERP 的銷售過程中，可以分為以下幾步：成功的初訪、控制項(xiàng)目是銷售中的重中之重、有效的高層溝通、商務(wù)洽談四個(gè)部份。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。二是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成“多聽”的習(xí)慣。 其次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)主動(dòng)的人。如果危機(jī)處理時(shí)間很長(zhǎng)，不要忘記與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，應(yīng)該主動(dòng)告知事件的發(fā)展進(jìn)程，不要讓消費(fèi)者擔(dān)心。 表達(dá)關(guān)懷。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。 禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語言即時(shí)。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長(zhǎng)問短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。在日常生活中，你要說服別人，你就應(yīng)旁證博引，使用具體的例子，而不一味空洞說教。這是因?yàn)槿祟惥哂邢嘈拧白约喝恕钡膬A向。常聽見一些人這么說：“他們不配合呀，我說了好多次了，實(shí)在是沒有辦法……” 。二是在領(lǐng)導(dǎo)布置工作時(shí)要聽清楚任務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、目標(biāo)和效果等，不要稀里糊涂地接受任務(wù)，然后在最后關(guān)頭偏離目標(biāo)十萬八千里時(shí)，才對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說“我以為您說的是……” 。 逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。 要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。雖然那些反面的、批評(píng)的意見會(huì)很讓人不快樂，但我們將會(huì)從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。拒絕那些關(guān)于銷售價(jià)格，產(chǎn)品展示，突發(fā)事件或廣告無休止的討論。第二，這件事只有你能夠勝任，領(lǐng)導(dǎo)信任你。更不能與領(lǐng)導(dǎo)相提并論。我們會(huì)不自覺地以衣冠取人。但要記住，聽眾受到證據(jù)的影響，也相同程度地受到證據(jù)來源的影響。同樣我們可以把服務(wù)分階段考慮，比如售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)階段需要不同的技術(shù)。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。 非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。開誠(chéng)布公地說明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。 態(tài)度是必要的，但不是全部，消費(fèi)者更希望看到企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。 首先業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)自信的人。同時(shí)業(yè)務(wù)新手還要有誠(chéng)信，不能做到的事情堅(jiān)