【正文】 定你是不是他要找的那個(gè)人。44 / 44認(rèn)真對(duì)待。移動(dòng)電話的使用移動(dòng)電話的撥打要注意場(chǎng)合，開(kāi)會(huì)、討論等情況下，最好關(guān)機(jī)或設(shè)置成振動(dòng)。長(zhǎng)話短說(shuō)，無(wú)話不說(shuō)。你的漫不經(jīng)心、不認(rèn)真都可以通過(guò)聲音傳遞過(guò)去愉快結(jié)束電話。把終止通話的決定權(quán)留給主叫方。太久了對(duì)方會(huì)感到不耐煩；鈴一響就拿起話筒，對(duì)方會(huì)吃驚，毫無(wú)思想準(zhǔn)備。事先沒(méi)有計(jì)劃好的通話常常浪費(fèi)時(shí)間，并且有時(shí)不能把事情說(shuō)明白。42 / 4443 / 44電話溝通技巧如何打電話考慮對(duì)方當(dāng)時(shí)是否方便接電話，若因緊急事情不得不在對(duì)方休息時(shí)間打電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，由于事情緊急，我不得不在此時(shí)給你打電話通話時(shí)間的長(zhǎng)短主要由主叫方控制。 對(duì)信息的選擇、對(duì)拜訪目標(biāo)的確定也很重要，想一次拜訪就與客戶成交是不現(xiàn)實(shí)的。 道別，設(shè)定下次會(huì)見(jiàn)。多用日常用語(yǔ)，少用專用名詞。利用新的事物、新的方法吸引客戶。此間，營(yíng)銷人員要迅速提出寒暄的話題，營(yíng)造比較融洽、輕松的會(huì)談氛圍。 準(zhǔn)確的稱呼，感恩的心態(tài)與客戶相見(jiàn)，當(dāng)營(yíng)銷人員打開(kāi)客戶的大門拜訪客戶時(shí)，要準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方，進(jìn)行自我介紹并表示感謝，向客戶立即表示感謝，這樣給客戶留下了客氣、禮貌的形象，這樣更能贏得客戶的好感。 “逢人減歲”這種方法只適用于成年人(特別是中老年人)，相反，對(duì)于幼兒、少年，用“逢人添歲”(年齡往大處說(shuō))的方法效果較好，因?yàn)樗麄冇幸环N渴望成年的心理。因此成年人對(duì)自己的年齡非常敏感。于是乙在品評(píng)時(shí)說(shuō):“這套西服不錯(cuò)，恐怕得四五百元吧?”甲一聽(tīng)笑了，高興地說(shuō):“老兄說(shuō)錯(cuò)了，我 220 元就買下啦!” 這里乙的說(shuō)法就很有技巧性，在他不知道甲花了多少錢買下這套衣服的情況下故意說(shuō)高衣服的價(jià)格，使對(duì)方產(chǎn)生成就感，當(dāng)然也就使得對(duì)方高興。但當(dāng)我們花了 30 元，別人認(rèn)為需要 50 元時(shí)，我們則有一種興奮感，很會(huì)買東西。另外，企業(yè)老總還關(guān)心能否保證成功，我們可以從 ERP 實(shí)施的角度上去加以分析并引導(dǎo)。策略層面是企業(yè)發(fā)展中的瓶頸、超越競(jìng)爭(zhēng)的方法，所以針對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我們的溝通的切入點(diǎn)是 ERP是為你企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的，選擇 ERP 要與你的競(jìng)爭(zhēng)策略相關(guān)。又聽(tīng)到另外一個(gè)說(shuō)法，XX 公司是新殺進(jìn)來(lái)的，這時(shí)我認(rèn)為你應(yīng)該警惕。34 / 44　　四、時(shí)機(jī)的選擇，搶單比養(yǎng)單更重要　　ERP 的銷售過(guò)程就像長(zhǎng)跑，在前期的時(shí)候我們只要跟下，別讓在前幾輪的過(guò)程中把你 PASS 掉，到最后沖刺的時(shí)候同時(shí)發(fā)力。大部份高速成長(zhǎng)的民營(yíng)企業(yè)大部份都沒(méi)有獨(dú)立的企業(yè)信息化部門或 CIO 這個(gè)角色，也沒(méi)有明確的項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃表，也沒(méi)有明確的我什么時(shí)間選型、什么時(shí)間上線，而且針對(duì)于選型 ERP 而言大部份是企業(yè)的老板親自在負(fù)責(zé)，或者交給他下面的核心人員去選型，最后由其來(lái)敲板。所以說(shuō)，現(xiàn)在硬件的競(jìng)爭(zhēng)是非常的殘酷的，而 ERP 軟件又何償不是呢?有可能有的朋友會(huì)說(shuō)，不是的廠商不同的解決方案，會(huì)通過(guò)產(chǎn)品體現(xiàn)出相應(yīng)的差異性，代理商會(huì)通過(guò)專業(yè)的形象、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)打動(dòng)客戶，但現(xiàn)在 ERP 已經(jīng)在中國(guó)發(fā)展了這么多年，整下來(lái)讓客戶感覺(jué)都差不多。但 ERP 在中國(guó)經(jīng)歷了這么多年的發(fā)展，大部份以財(cái)務(wù)軟件廠商為代表的 ERP 公司也都能整明白了 ERP 是什么，企業(yè)怎么來(lái)搞 ERP，所以現(xiàn)在的市場(chǎng)上很多的公司都能把 ERP 講明白，讓客戶感覺(jué)到都差不多。31 / 44代理銷售模式下的銷售過(guò)程控制與客戶溝通技巧 現(xiàn)在很多的 ERP 公司或是很多的專業(yè)網(wǎng)站上都在探討 ERP 公司的代理銷售模式，可以說(shuō)這樣的資料多如牛毛，像方案營(yíng)銷、顧問(wèn)式銷售這樣的資料比比皆是。30 / 44忌生硬 營(yíng)銷人員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有?。徽Z(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。切忌營(yíng)銷人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。記住！如果您要想贏得顧客的青睞28 / 44與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。銷售人說(shuō)話十大忌 營(yíng)銷人員在與顧客談話過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話技巧呢？我們說(shuō)，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。一是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成“多問(wèn)”的習(xí)慣。業(yè)務(wù)新手應(yīng)該嚴(yán)格遵守廠家的職業(yè)規(guī)范和作業(yè)制度，堅(jiān)決不做任何有損客戶與廠家利益的事情，公私分明。因?yàn)樽鲣N售，業(yè)務(wù)新手相對(duì)沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒(méi)有太多的老本吃，唯獨(dú)的方法是比別人拜訪客戶的時(shí)間更長(zhǎng)，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，也就是說(shuō)比別人吃更多的苦?？蛻舨焕聿赡悖憧梢灾鲃?dòng)去推銷26 / 44自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠(chéng)行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點(diǎn)小禮品等等；客戶不告訴你的市場(chǎng)情況，你可以主動(dòng)去問(wèn)客戶一些情況；市場(chǎng)的真實(shí)情況，你可以主動(dòng)自己深入到客戶市場(chǎng)一線，親自去了解市場(chǎng)情況；客戶沒(méi)有告訴你他的基本情況，你可以主動(dòng)地通過(guò)其他一些間接手段去了解。千萬(wàn)不要客戶一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這里繼續(xù)干。作為業(yè)務(wù)新手，第一件事情就是學(xué)會(huì)做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。危機(jī)處理后，企業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)危機(jī)中的受害者進(jìn)行回訪、慰問(wèn)，看看他們還需要什么幫助，這加快了形象修復(fù)的進(jìn)程。 如果產(chǎn)品有問(wèn)題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施；如果產(chǎn)品已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。 主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，不要害怕溝通。很多時(shí)候適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術(shù)，也需要技巧。所以承諾之前，我們一定分析形勢(shì)，要有危機(jī)管理小組全體成員討論決定；如果形勢(shì)不明朗，我們不要輕易做出承諾。表達(dá)關(guān)懷是必要的，但不是全部，你還要承擔(dān)一定的責(zé)任。為你的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)不便或傷害表示歉意，可以贏得消費(fèi)者諒解。 以誠(chéng)相待。筆者建議：22 / 44 善于傾聽(tīng)。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。接近客戶，或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。 21 / 44 調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望（通過(guò)任何一種人類需要），最后是采取行動(dòng)。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。如，只要客戶向銷售窗口走近 1 米之內(nèi)，就要在 5 秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。也就是說(shuō)，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。 其中一個(gè)問(wèn)題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。您是追求短期的銷售成功呢？還是向往與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系？您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎？或者說(shuō)，您了解客戶所需嗎？您懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？這里有三種不同的溝通模式——禮貌待客式，技巧推廣式，個(gè)性服務(wù)式 ，那一種溝通模式更適合貴公司呢？ 為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。這也就是為什么最近興起了服務(wù)營(yíng)銷合并的概念。其實(shí)這兩個(gè)部門原來(lái)就沒(méi)有什么矛盾，不能簡(jiǎn)單分開(kāi)，或 A 或B，應(yīng)該讓兩個(gè)部門互動(dòng)合作，互相配合，否則前方業(yè)務(wù)員拼命獲得客戶，而后方客服人員又迅速流失客戶，或者客服人員在盡量減少流失率，而前方業(yè)務(wù)員卻沒(méi)有促成更多客戶，這對(duì)企業(yè)都損害很大。為了堅(jiān)信這一點(diǎn)，你不妨試一試。因此，引用權(quán)威更能消除聽(tīng)眾的先入之見(jiàn).　 你刊登廣告，推銷某種藥品，是把藥品的成分、功能、用法詳細(xì)介紹一番好呢？還是介紹某個(gè)患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？ 優(yōu)秀的勸說(shuō)者都清楚地知道這樣一點(diǎn)：個(gè)別具體化的事例和經(jīng)驗(yàn)比概括的論證和一般原則更有說(shuō)服力?！? 你準(zhǔn)備參加某次決策會(huì)議，為一項(xiàng)不為大家重視的事業(yè)爭(zhēng)取更大的一筆錢款，什么樣的證據(jù)最有說(shuō)服力呢？ 如果向聽(tīng)眾提供可靠的資料而不是個(gè)人的看法，你就會(huì)增加說(shuō)服力。 當(dāng)然，優(yōu)秀勸說(shuō)者也不總是一帆風(fēng)順的。”　　你準(zhǔn)備拜訪隔壁新搬來(lái)的一對(duì)夫婦，請(qǐng)他們?yōu)樯鐓^(qū)的某項(xiàng)工程募捐，用哪種方法最好呢？　平庸的勸說(shuō)者是開(kāi)門見(jiàn)山提出要求，結(jié)果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，陷入僵局；而優(yōu)秀的勸說(shuō)者則首先建立信任和同情的氣氛。例如，一個(gè)優(yōu)秀的推銷員總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與顧客相稱。 你想上級(jí)在申請(qǐng)書(shū)上簽字，你是不顧麻煩，精心修飾一下儀表呢，還是相信別人會(huì)聽(tīng)其言而不觀其貌？ 我們通常認(rèn)為，自己受到別人的言談比受到別人的外表的影響要大得多，其實(shí)并不盡然。泰勒等人曾經(jīng)按支配能力（即影響別人的能力），把一群大學(xué)生分成上、中、下三等，然后各取一等組成一個(gè)小組，讓他們討論大學(xué)十個(gè)預(yù)算削減計(jì)劃中哪一個(gè)最好。10 / 44說(shuō)服他人的溝通心理學(xué) 在日常生活中，人們常常遇到這樣一種情景：你在與別人爭(zhēng)