【正文】 企業(yè)遭遇危機甚至破產(chǎn)的事件時有發(fā)生，因此對企業(yè)危機管理的研究是非常有必要的。5 . 2 對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的要求從企業(yè)自身來講，應主要做好五項工作：第一，深化危機教育，增強危機意識。三鹿集團在17 家報紙刊登了本次征文廣告；在三鹿的各個銷售網(wǎng)點張貼征文宣傳海報，并在人員流動較大的地區(qū)發(fā)放活動宣傳單頁。而三鹿的此次危機是由于政府執(zhí)法機關的失誤引起，解鈴還須系鈴人，必須由政府出面澄清事實。4 月23 日在國務院阜陽事件調(diào)查小組參與的阜陽事件新聞發(fā)布會上，阜陽市疾病預防控制中心主任吳榮濤向媒體和三鹿集團道歉。一旦情況或問題得到了確認，解決方案也就同時被提了出來，消除企業(yè)現(xiàn)有的困境。最后，具體的實際行動。所以要保留一定程度的彈性空間，作為企業(yè)走出困境之用。企業(yè)要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備，樹立全員危機感，其關鍵是要開展日常的危機教育，讓全體員工都了解危機的特征和危害，增強他們的危機意識，幫助他們優(yōu)化自身行為。危機工作小組的目的在于有系統(tǒng)、有計劃的收集危機信息、處理危機因素，使危機防患于未然。動態(tài)管理強調(diào)不同的具體條件采取不同的管理方法。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展中強大的內(nèi)在驅(qū)動力量，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，它將對企業(yè)興衰發(fā)揮越來越重要的作用。決策不科學表現(xiàn)在：一是信息不對稱，根據(jù)錯誤的市場信號或信息進行決策；二是未能按照現(xiàn)代市場經(jīng)營的客觀需要和科學決策程序進行決策，而僅憑企業(yè)管理者的主觀經(jīng)驗；三是簡單模仿別人的成功決策模式，脫離了企業(yè)實際和變化著的市場環(huán)境。有調(diào)查顯示，我國的醫(yī)藥衛(wèi)生、旅游、餐飲、賓館、航空鐵路運輸、娛樂、零售等行業(yè)，都受到了不同程度的影響，這對于相關行業(yè)的企業(yè)來說，也是一次危機的考驗。市場經(jīng)濟的主要特點就是通過市場機制調(diào)節(jié)經(jīng)濟活動，配置生產(chǎn)要素，使之趨向最優(yōu)，以促進生產(chǎn)率和生產(chǎn)水平的不斷提高。一方面，消費者可能會認為危機已經(jīng)讓企業(yè)焦頭爛額了，恐怕根本無暇顧及他們的需求；另一方面，競爭對手更會趁虛而入，搶占市場。2 ）損害企業(yè)的信用以及社會公眾對企業(yè)的信任和信心。 相關概念界定 當前企業(yè)危機管理現(xiàn)狀 風險（Risk ) ：在中文詞典中的解釋為遭受危險，蒙受損失或傷害的可能。隨著“十倍速”時代的來臨，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境日益復雜化并且快速變化，這種前所未有的新環(huán)境使企業(yè)經(jīng)營決策中的不確定因素越來越多，決策的難度越來越高。我國中小企業(yè)危機管理研究摘要本文是關于企業(yè)危機及其管理策略的研究。信息的不對稱性，使企業(yè)走入這樣那樣的誤區(qū)，從而形成各種各樣的企業(yè)經(jīng)營危機。通常它不僅僅意味著事故、災害、環(huán)境問題壞兆頭的存在，而且還特別表征發(fā)生這些壞兆頭的渠道及可能性。企業(yè)通常會花費很長一段時間才能在員工、顧客、廠商、媒體、主管部門中建立起信賴感、信用和地位，但不幸的是，只需要幾小時或幾天時間，這些品質(zhì)就會被一場突如其來的危機破壞殆盡。8 ）利潤減少。市場機制中包含了競爭機制和風險機制。2 . 2 . 2 內(nèi)部因素1 ）經(jīng)營管理不善，經(jīng)營機制不健全。另外，成功的企業(yè)總是追求更大的成功，不斷擴張是每一個企業(yè)的內(nèi)在沖動。事實證明，企業(yè)短期的繁榮可以通過許多方式獲得，但企業(yè)持續(xù)增長的力量卻只能從人類兒千年來操守的價值公理中獲得。企業(yè)危機動態(tài)管理是運用科學的管理理論，企業(yè)針對不同的具體情況，采用不同的組織結(jié)構、領導方式、管理方法和策略，并建立相應的管理機制，把危機前關于危機預警及回避和危機爆發(fā)后應對危機過程的策略及技巧統(tǒng)一起來，更加切實有效地解決企業(yè)危機問題。它的任務包含了危機處理的目標、危機的偵察、危機的辨別、危機的評價等工作。企業(yè)可將危機理論指導、危機發(fā)生情況和相應的處理措施等以通俗易懂的語言編成危機管理計劃手冊，配發(fā)給每個員工。四是處理危機時，應將公眾的利益置于首位，這也是危機處理的第一原則。在危機發(fā)生后，則需要以具體的行動，才能落實危機溝通計劃。三是企業(yè)高層管理者要使危機朝積極方向轉(zhuǎn)變，就必須重新審視結(jié)果。隨后三鹿集團主動接受CCTV 的采訪并通知全國主流媒體記者觀看王小丫發(fā)自阜陽的現(xiàn)場報道和有關誤報事件的新聞分析，使盡量多的媒體轉(zhuǎn)載對三鹿集團的正面報道。三鹿在危機中與政府的溝通是成功的、切實有效的，由于政府機關的出面，使危機得到有效的遏制。三鹿征文活動共收到近3 萬封來信，其中征文1 萬余封，寶寶照片7 千多封，參與抽獎的來信1 萬多封，消費者踴躍參與。市場經(jīng)濟大潮風詭云橘，發(fā)生危機是常有的事，企業(yè)領導者必須深化對自身及員工的危機教育，培養(yǎng)員工的危機意識和臨危應變的救護能力。本文從對企業(yè)危機的發(fā)展階段和成因的分析入手，構建了包括危機預防、危機反應和危機恢復的企業(yè)危機管理系統(tǒng)，這對現(xiàn)代企業(yè)特別是我國企業(yè)直面危機、轉(zhuǎn)危為機具有一定的借鑒意義。結(jié)語伴隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和信息技術的快速發(fā)展，我國企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了急劇的變化。完善的市場體系必須結(jié)構合理，生產(chǎn)要素都進入市場自由流動，市場統(tǒng)一開放，市場競爭充分而規(guī)范，市場信號完善而準確，政府宏觀調(diào)控政策、調(diào)控手段規(guī)范、透明，確立公平、公正、公開的競爭規(guī)則，為及時準確地預測危機、解決危機創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。2004 年8 月18 日，三鹿集團在河南省17 個地市全面啟動“分享三鹿，分享成功”征文活動。在危機處理過程中，如果企業(yè)能積極和政府溝通，取得政府的幫助，對危機處理將會取得事半功倍的效果。4 月22 日積極與媒體溝通，向全國96 家媒體說明事情的真相并將阜陽市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關三鹿奶粉質(zhì)量檢測合格的證明傳真給媒體，說服18 家媒體撤銷對阜陽錯誤報道的轉(zhuǎn)載和專稿負面報道，確保了4 月23 日幾乎沒有媒體對三鹿不合格奶粉黑名單的報道。二是解決問題。具體溝通環(huán)節(jié)大致包括：誰負責通知員工；誰負責通知新聞媒體；要通知哪些地方或中央主管部門、由誰通知：各類相關的信息由誰過濾、向誰報告；記者或一般群眾打來電話時，電話總機要如何回答記者和一般群眾的問題；在網(wǎng)站迅速發(fā)布有關危機的持續(xù)信息等。從處理企業(yè)危機的角度而言，最能滿足社會期望的危機解決方案，并非企業(yè)能完全承受。科學的危機觀，不僅反映了企業(yè)的業(yè)務素養(yǎng)，而且也是策略化、實效化、藝術化處理危機的保障。它是靈活多變的組織形式，高層以危機管理委員會的形式存在，由最高領導者擔當委員會主席，從各個職能部門抽取核心的管理骨干擔當委員會的委員。3 構建我國企業(yè)危機管理系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)危機本質(zhì)的動態(tài)性和系統(tǒng)性，企業(yè)危機管理也需要動態(tài)化和系統(tǒng)化。同樣，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開企業(yè)文化的哺育，企業(yè)文化集中體現(xiàn)為企業(yè)的價值主張，價值基礎和價值追求，具體化為企業(yè)的使命、遠景和目標。對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境因素的錯誤假設，常常會誘發(fā)企業(yè)做出錯誤的決策。專家估計，2003 年全年我國對外旅游收入將減少50 ％一60 % ，國內(nèi)外旅游將損失1400 億元，加上間接影響，對經(jīng)濟的影響總額為2100 億元。2 ）市場經(jīng)濟中的競爭與風險。爆發(fā)大范圍的危機，企業(yè)聲譽受到損害后，隨之而來的就是銷售下降。這種情況發(fā)生的時候，通常既會損害企業(yè)的整體聲譽，也會損害對引起問題或沒有及時采取行動來補救的負有直接責任的人員的聲譽。所以，本文所提出的管理方法、研究結(jié)論、政策建議不僅可以用于一般企業(yè)組織的管理借鑒，而且為學術界的研究、企業(yè)界的實踐提供了新的思路和參考依據(jù)，特別是對我國企業(yè)進行危機管理具有一定的實踐指導價值。 Management System目錄1 緒論 當前企業(yè)危機管理現(xiàn)狀 研究目的及意義 相關概念界定 2 企業(yè)危機的影響及成因 企業(yè)危機的影響 危機影響評估 危機影響后果 企業(yè)危機產(chǎn)生的原因 外部因素 內(nèi)部因素 3 構建我國企業(yè)危機管理系統(tǒng) 危機預防系統(tǒng) 危機反應系統(tǒng) 危機恢復系統(tǒng) 4 三鹿乳業(yè)“毒奶粉”危機事件案例研究 事件回放 案例分析 5 對于我國企業(yè)危機管理的啟示 對企業(yè)外部環(huán)境的要求 對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的要求 結(jié)語 1 緒論 當前企業(yè)危機管理現(xiàn)狀 就在中國的企業(yè)家和企業(yè)管理者們思考和討論如何形成和保持競爭優(yōu)勢、如何培育核心競爭力等企業(yè)經(jīng)營管理中的基本問題時，亞洲金融風暴、康泰克事件（含即A ）、伊拉克戰(zhàn)爭、“9 . 11 ”恐怖襲擊事件、中國及眾多國家的SARS 危機，給企業(yè)家們敲響了一次又一次警鐘。本文的研究定位于企業(yè)發(fā)展過程中面臨的突發(fā)性危機事件。正是由于應對不力和缺乏完善的危機管理機制，致使85 ％的美國企業(yè)在危機發(fā)生一年后就倒閉或從市場上消失。風險（R ）可以用損失事故的發(fā)生概率（事故、災害頻度）P 與損失金額C 的乘積來表達，即：R 二P * C 企業(yè)風險的特征：一是企業(yè)風險存在的客觀性。一旦破壞了彼此之間的信任，可能要花費幾年，甚至幾十年時間來挽回形象，彌補損失。危機的發(fā)生會使許多原來不會發(fā)生的費用大幅度增加。市場經(jīng)濟中的競爭是無情的，其結(jié)果必然是優(yōu)勝劣汰；風險是無處不在的，伴隨著企業(yè)前進的每一步。忽視管理，以至于生產(chǎn)與經(jīng)營秩序混亂，員工離心離德