【正文】 冊的制訂上也要根據(jù)組織的不同性質(zhì)而進行合理的調(diào)整。科學的危機觀，不僅反映了企業(yè)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，而且也是策略化、實效化、藝術(shù)化處理危機的保障。3 . 2 危機反應(yīng)系統(tǒng)1 ）危機處理。此時最佳領(lǐng)導方式是強勢領(lǐng)導，全權(quán)進行任務(wù)分配與資源調(diào)度。二是掌握社會的期望。從處理企業(yè)危機的角度而言，最能滿足社會期望的危機解決方案，并非企業(yè)能完全承受。由于危機是一個動態(tài)的變化過程，企業(yè)在不同時期，溝通的重心也將有所區(qū)別。三是積累企業(yè)溝通資源。危機爆發(fā)后，受到社會輿論的強大壓力及媒體的采訪攻勢，企業(yè)有必要召開記者招待會。具體溝通環(huán)節(jié)大致包括：誰負責通知員工；誰負責通知新聞媒體；要通知哪些地方或中央主管部門、由誰通知：各類相關(guān)的信息由誰過濾、向誰報告；記者或一般群眾打來電話時，電話總機要如何回答記者和一般群眾的問題；在網(wǎng)站迅速發(fā)布有關(guān)危機的持續(xù)信息等。對社會公眾說明將如何處理危機，并保證在政府及社會相關(guān)具有公信力團體的指導與監(jiān)督下解決危機，以便在公眾心目中樹立起負責任、除危機的形象。但在危機過后，可以通過改進工作流程和效率、產(chǎn)品配送等方式來提高市場占有率和利益相關(guān)者的忠誠度，重新集中力量致力于改善組織的經(jīng)營效果。2 ）形象管理。二是解決問題。四是強調(diào)積極因素和解決方案。4 三鹿乳業(yè)“毒奶粉”危機事件案例研究企業(yè)外部快速變化的環(huán)境在為企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也使企業(yè)不得不時時面對不同的危機。4 . 1 事件回放2004 年1 月16 日，臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴：其所購三鹿嬰兒奶粉（批號2003 . 9 . 3 ）有質(zhì)量問題。4 月22 日積極與媒體溝通，向全國96 家媒體說明事情的真相并將阜陽市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量檢測合格的證明傳真給媒體，說服18 家媒體撤銷對阜陽錯誤報道的轉(zhuǎn)載和專稿負面報道，確保了4 月23 日幾乎沒有媒體對三鹿不合格奶粉黑名單的報道。5 月9 日，國家質(zhì)檢總局向全國媒體公布了近期對嬰幼兒奶粉產(chǎn)品質(zhì)量的專項抽查結(jié)果，公布了全國30 家具有健全的企業(yè)質(zhì)量保證體系的奶粉生產(chǎn)企業(yè)名單，石家莊三鹿集團被名列榜首。三鹿乳業(yè)總部能在《 穎州晚報》 剛剛上市，就能迅速得到信息，這說明三鹿的危機預警監(jiān)控機制比較健全，員工的危機意識比較強。危機發(fā)生后迅速成立危機管理小組，啟動危機管理預案，為危機的處理贏得時間，這是成功處理危機的第一步。在危機處理過程中，如果企業(yè)能積極和政府溝通，取得政府的幫助，對危機處理將會取得事半功倍的效果。4 ）成功實施了媒體管理。三鹿集團成功控制媒體的輿論導向，為危機的成功解決建立了良好的輿論基礎(chǔ)。三鹿集團向阜陽市捐助了價值35 萬元的奶粉，幫助受害的兒童家庭。2004 年8 月18 日，三鹿集團在河南省17 個地市全面啟動“分享三鹿，分享成功”征文活動。三鹿集團的這次征文活動不但使企業(yè)的品牌知名度大幅度提高并且銷量也大幅度上升。近幾年我國企業(yè)頻頻爆發(fā)危機事件，但能成功化解危機的很少，能轉(zhuǎn)化危機的企業(yè)更少。然而，危機管理制度的建立對于我國的企業(yè)來說，又非一朝一夕的事，它是一項長期的、復雜的、影響深廣的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力。完善的市場體系必須結(jié)構(gòu)合理，生產(chǎn)要素都進入市場自由流動，市場統(tǒng)一開放，市場競爭充分而規(guī)范，市場信號完善而準確，政府宏觀調(diào)控政策、調(diào)控手段規(guī)范、透明，確立公平、公正、公開的競爭規(guī)則，為及時準確地預測危機、解決危機創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。信息是危機管理的生命。科學決策不僅要求優(yōu)化決策程序，采用科學決策方法，而且要以現(xiàn)代市場為導向。第五，認真履行社會責任，建立良好的公眾關(guān)系。結(jié)語伴隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了急劇的變化。鑒于篇幅所限，本文未能針對不同類型的企業(yè)，如高科技企業(yè)、中小型企業(yè)，提出更為具體的動態(tài)的企業(yè)危機管理體系，這也是我們在將來需要更加深入研究探討的課題。R巴頓著，【M].北京:清華大學出版社，2002羅伯特本文從對企業(yè)危機的發(fā)展階段和成因的分析入手，構(gòu)建了包括危機預防、危機反應(yīng)和危機恢復的企業(yè)危機管理系統(tǒng)，這對現(xiàn)代企業(yè)特別是我國企業(yè)直面危機、轉(zhuǎn)危為機具有一定的借鑒意義。所以企業(yè)經(jīng)營者必須本著誠信原則履行社會責任，加強與外界的溝通，樹立良好的企業(yè)形象，爭取廣大公眾的信任與支持。解決危機，要求人們迅速決策、快速行動。第三，以現(xiàn)代市場為導向，實行科學決策。市場經(jīng)濟大潮風詭云橘，發(fā)生危機是常有的事，企業(yè)領(lǐng)導者必須深化對自身及員工的危機教育，培養(yǎng)員工的危機意識和臨危應(yīng)變的救護能力。按照現(xiàn)代市場經(jīng)濟的要求，全面落實企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)，使企業(yè)自主經(jīng)營、自負盈虧，真正成為企業(yè)危機管理的主體。有了自己的危機管理體系，在危機產(chǎn)生的初期進行有效管理，這樣企業(yè)才一不至于在危機突然爆發(fā)時倉促應(yīng)戰(zhàn)，導致失誤不斷，給企業(yè)造成很大的損失。三鹿的危機追根溯源是假冒品牌造成的，在阜陽劣質(zhì)奶粉事件后，三鹿集團總結(jié)教訓，建立了負責打假的管理部門，配備了專、兼職的打假隊伍，建立了較全面的假冒品種檔案和較完善的打假信息渠道。三鹿征文活動共收到近3 萬封來信，其中征文1 萬余封，寶寶照片7 千多封，參與抽獎的來信1 萬多封，消費者踴躍參與。6 ）轉(zhuǎn)化危機使三鹿品牌知名度和銷量上升到新的高度。消費者是企業(yè)的衣食父母，當今的消費者己不同往昔，消費者在交易中居于主動地位，任何企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)若不能為消費者認同，企業(yè)就很難生存下去，而企業(yè)贏得消費者青睞和忠誠的根本在于贏心，即讓消費者感覺到他們的利益得到了企業(yè)的重視，這就要求企業(yè)拿出自己的善意、誠意。三鹿集團在整個危機處理過程中對媒體的管理相當成功，首先在危機爆發(fā)的當日積極與媒體溝通，向媒體說明事情的真相并將阜陽市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量檢測合格的證明傳真給媒體，盡量說服媒體撤銷對阜陽錯誤報道的轉(zhuǎn)載和專稿負面報道。三鹿在危機中與政府的溝通是成功的、切實有效的，由于政府機關(guān)的出面，使危機得到有效的遏制。由于反應(yīng)迅速、處理得當，為后續(xù)的危機管理打下了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)建立健全自己的危機預警、監(jiān)控機制，培養(yǎng)員工的危機意識，這對危機的早期發(fā)現(xiàn)、處理，減少危機對企業(yè)的危害起到重要的作用。8 月18 日，三鹿集團在河南17 個地市全面啟動“分享三鹿，分享成功”征文活4 . 2 案例分析三鹿乳業(yè)的危機管理是比較成功的，其在危機監(jiān)控、危機事中管理和事后管理都比較成功，整個危機處理的應(yīng)對措施正確，成功的將危機轉(zhuǎn)化為機遇，使三鹿乳業(yè)的品牌知名度和銷量都登上了一個新的臺階。隨后三鹿集團主動接受CCTV 的采訪并通知全國主流媒體記者觀看王小丫發(fā)自阜陽的現(xiàn)場報道和有關(guān)誤報事件的新聞分析，使盡量多的媒體轉(zhuǎn)載對三鹿集團的正面報道。4 月22 日上午成立危機管理小組，一名副總趕往阜陽。但是，中國的企業(yè)大多都缺乏危機意識，更缺乏應(yīng)對危機的一整套管理體系和方法，一旦遇上危機便會亂了陣腳、亂了分寸，不能組織調(diào)動各種可利用的資源，更不會采取各種可能或可行的方法和方式，限制和消除危機以及因危機而產(chǎn)生的消極影響。五是通知利益相關(guān)者。三是企業(yè)高層管理者要使危機朝積極方向轉(zhuǎn)變，就必須重新審視結(jié)果。進行形象管理包含五個程序：一是確認形象管理的問題。危機恢復管理中十分重要的一個方面就是對危機處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，有針對性地開展一系列的企業(yè)形象恢復管理活動，包括投放企業(yè)形象廣告、產(chǎn)品廣告；調(diào)整企業(yè)的管理團隊，引進新的形象良好的高層人物：公布企業(yè)新的市場拓展計劃和產(chǎn)品發(fā)展計劃等。危機一旦被控制后，企業(yè)危機管理小組就需要著手致力于組織的恢復工作，盡力將企業(yè)的財產(chǎn)、設(shè)備、工作流程和員工等恢復到正常狀態(tài)。在危機發(fā)生后，則需要以具體的行動，才能落實危機溝通計劃。為了避免不必要的誤會，企業(yè)在溝通過程中應(yīng)該注意：在說明專有名詞，應(yīng)回到人性化的基礎(chǔ)之上，采用大眾化、平民化的手法，使媒體易于了解；準備的素材也不要過于深奧，導致記者無法理解透徹，最后只能憑想象報道（盡可能用舉例的方式說明，以增進記者的了解）以可信度較高的事實與績效，爭取消費者及社會大眾的信任。四是平時建立良好的媒體關(guān)系。二是要建立內(nèi)外溝通渠道。四是處理危機時，應(yīng)將公眾的利益置于首位，這也是危機處理的第一原則。就社會公眾一般的心理而言，當企業(yè)發(fā)生危機而影響到外在環(huán)境、甚至公眾的利益時，社會自然期望企業(yè)能立即采取某些具體可見的行動來平息危機，比如：停止生產(chǎn)、關(guān)廠、產(chǎn)品召回、宣布即刻調(diào)查（或邀請第三方等公正單位前來調(diào)查）等。既然危機己經(jīng)爆發(fā)，處理危機是必然的，此時可能出現(xiàn)不同機會成本的處理方案。鑒于企業(yè)危機的破壞性、復雜性、擴散性，危機處理在顧及全局的前提下，采取主動攻勢，來達到企業(yè)的目標。企業(yè)可將危機理論指導、危機發(fā)生情況和相應(yīng)的處理措施等以通俗易懂的語言編成危機管理計劃手冊，配發(fā)給每個員工。5 ）加強企業(yè)日常危機教育。4 ）制定危機管理手冊。潛在危機從企業(yè)業(yè)績表象看是處于良好狀態(tài)，但己潛伏著危機的因素。它的任務(wù)包含了危機處理的目標、危機的偵察、危機的辨別、危機的評價等工作。2 ）組建危機管理工作小組。因此，進行有效的危機預防不僅可以使企業(yè)提高警惕，還可以使企業(yè)提高危機來臨時的快速反應(yīng)能力。因此，企業(yè)危機管理需要在企業(yè)管理過程中做整體的考慮才是完整的，對企業(yè)才更有實際意義。企業(yè)危機動態(tài)管理是運用科學的管理理論，企業(yè)針對不同的具體情況，采用不同的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導方式、管理方法和策略，并建立相應(yīng)