【正文】 冊(cè)的制訂上也要根據(jù)組織的不同性質(zhì)而進(jìn)行合理的調(diào)整?？茖W(xué)的危機(jī)觀，不僅反映了企業(yè)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，而且也是策略化、實(shí)效化、藝術(shù)化處理危機(jī)的保障。3 . 2 危機(jī)反應(yīng)系統(tǒng)1 ）危機(jī)處理。此時(shí)最佳領(lǐng)導(dǎo)方式是強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)，全權(quán)進(jìn)行任務(wù)分配與資源調(diào)度。二是掌握社會(huì)的期望。從處理企業(yè)危機(jī)的角度而言，最能滿足社會(huì)期望的危機(jī)解決方案，并非企業(yè)能完全承受。由于危機(jī)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，企業(yè)在不同時(shí)期，溝通的重心也將有所區(qū)別。三是積累企業(yè)溝通資源。危機(jī)爆發(fā)后，受到社會(huì)輿論的強(qiáng)大壓力及媒體的采訪攻勢(shì)，企業(yè)有必要召開記者招待會(huì)。具體溝通環(huán)節(jié)大致包括：誰(shuí)負(fù)責(zé)通知員工；誰(shuí)負(fù)責(zé)通知新聞媒體；要通知哪些地方或中央主管部門、由誰(shuí)通知：各類相關(guān)的信息由誰(shuí)過(guò)濾、向誰(shuí)報(bào)告；記者或一般群眾打來(lái)電話時(shí)，電話總機(jī)要如何回答記者和一般群眾的問(wèn)題；在網(wǎng)站迅速發(fā)布有關(guān)危機(jī)的持續(xù)信息等。對(duì)社會(huì)公眾說(shuō)明將如何處理危機(jī)，并保證在政府及社會(huì)相關(guān)具有公信力團(tuán)體的指導(dǎo)與監(jiān)督下解決危機(jī)，以便在公眾心目中樹立起負(fù)責(zé)任、除危機(jī)的形象。但在危機(jī)過(guò)后，可以通過(guò)改進(jìn)工作流程和效率、產(chǎn)品配送等方式來(lái)提高市場(chǎng)占有率和利益相關(guān)者的忠誠(chéng)度，重新集中力量致力于改善組織的經(jīng)營(yíng)效果。2 ）形象管理。二是解決問(wèn)題。四是強(qiáng)調(diào)積極因素和解決方案。4 三鹿乳業(yè)“毒奶粉”危機(jī)事件案例研究企業(yè)外部快速變化的環(huán)境在為企業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也使企業(yè)不得不時(shí)時(shí)面對(duì)不同的危機(jī)。4 . 1 事件回放2004 年1 月16 日，臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴：其所購(gòu)三鹿嬰兒奶粉（批號(hào)2003 . 9 . 3 ）有質(zhì)量問(wèn)題。4 月22 日積極與媒體溝通，向全國(guó)96 家媒體說(shuō)明事情的真相并將阜陽(yáng)市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量檢測(cè)合格的證明傳真給媒體，說(shuō)服18 家媒體撤銷對(duì)阜陽(yáng)錯(cuò)誤報(bào)道的轉(zhuǎn)載和專稿負(fù)面報(bào)道，確保了4 月23 日幾乎沒(méi)有媒體對(duì)三鹿不合格奶粉黑名單的報(bào)道。5 月9 日，國(guó)家質(zhì)檢總局向全國(guó)媒體公布了近期對(duì)嬰幼兒奶粉產(chǎn)品質(zhì)量的專項(xiàng)抽查結(jié)果，公布了全國(guó)30 家具有健全的企業(yè)質(zhì)量保證體系的奶粉生產(chǎn)企業(yè)名單，石家莊三鹿集團(tuán)被名列榜首。三鹿乳業(yè)總部能在《 穎州晚報(bào)》 剛剛上市，就能迅速得到信息，這說(shuō)明三鹿的危機(jī)預(yù)警監(jiān)控機(jī)制比較健全，員工的危機(jī)意識(shí)比較強(qiáng)。危機(jī)發(fā)生后迅速成立危機(jī)管理小組，啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案，為危機(jī)的處理贏得時(shí)間，這是成功處理危機(jī)的第一步。在危機(jī)處理過(guò)程中，如果企業(yè)能積極和政府溝通，取得政府的幫助，對(duì)危機(jī)處理將會(huì)取得事半功倍的效果。4 ）成功實(shí)施了媒體管理。三鹿集團(tuán)成功控制媒體的輿論導(dǎo)向，為危機(jī)的成功解決建立了良好的輿論基礎(chǔ)。三鹿集團(tuán)向阜陽(yáng)市捐助了價(jià)值35 萬(wàn)元的奶粉，幫助受害的兒童家庭。2004 年8 月18 日，三鹿集團(tuán)在河南省17 個(gè)地市全面啟動(dòng)“分享三鹿，分享成功”征文活動(dòng)。三鹿集團(tuán)的這次征文活動(dòng)不但使企業(yè)的品牌知名度大幅度提高并且銷量也大幅度上升。近幾年我國(guó)企業(yè)頻頻爆發(fā)危機(jī)事件，但能成功化解危機(jī)的很少，能轉(zhuǎn)化危機(jī)的企業(yè)更少。然而，危機(jī)管理制度的建立對(duì)于我國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，又非一朝一夕的事，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、影響深廣的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力。完善的市場(chǎng)體系必須結(jié)構(gòu)合理，生產(chǎn)要素都進(jìn)入市場(chǎng)自由流動(dòng)，市場(chǎng)統(tǒng)一開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分而規(guī)范，市場(chǎng)信號(hào)完善而準(zhǔn)確，政府宏觀調(diào)控政策、調(diào)控手段規(guī)范、透明，確立公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，為及時(shí)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)危機(jī)、解決危機(jī)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。信息是危機(jī)管理的生命?？茖W(xué)決策不僅要求優(yōu)化決策程序，采用科學(xué)決策方法，而且要以現(xiàn)代市場(chǎng)為導(dǎo)向。第五，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，建立良好的公眾關(guān)系。結(jié)語(yǔ)伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了急劇的變化。鑒于篇幅所限，本文未能針對(duì)不同類型的企業(yè)，如高科技企業(yè)、中小型企業(yè)，提出更為具體的動(dòng)態(tài)的企業(yè)危機(jī)管理體系，這也是我們?cè)趯?lái)需要更加深入研究探討的課題。R巴頓著，【M].北京:清華大學(xué)出版社，2002羅伯特本文從對(duì)企業(yè)危機(jī)的發(fā)展階段和成因的分析入手，構(gòu)建了包括危機(jī)預(yù)防、危機(jī)反應(yīng)和危機(jī)恢復(fù)的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)，這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)特別是我國(guó)企業(yè)直面危機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)具有一定的借鑒意義。所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須本著誠(chéng)信原則履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)與外界的溝通，樹立良好的企業(yè)形象，爭(zhēng)取廣大公眾的信任與支持。解決危機(jī)，要求人們迅速?zèng)Q策、快速行動(dòng)。第三，以現(xiàn)代市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)行科學(xué)決策。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮風(fēng)詭云橘，發(fā)生危機(jī)是常有的事，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須深化對(duì)自身及員工的危機(jī)教育，培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)和臨危應(yīng)變的救護(hù)能力。按照現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，全面落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，使企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，真正成為企業(yè)危機(jī)管理的主體。有了自己的危機(jī)管理體系，在危機(jī)產(chǎn)生的初期進(jìn)行有效管理，這樣企業(yè)才一不至于在危機(jī)突然爆發(fā)時(shí)倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)，導(dǎo)致失誤不斷，給企業(yè)造成很大的損失。三鹿的危機(jī)追根溯源是假冒品牌造成的，在阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件后，三鹿集團(tuán)總結(jié)教訓(xùn)，建立了負(fù)責(zé)打假的管理部門，配備了專、兼職的打假隊(duì)伍，建立了較全面的假冒品種檔案和較完善的打假信息渠道。三鹿征文活動(dòng)共收到近3 萬(wàn)封來(lái)信，其中征文1 萬(wàn)余封，寶寶照片7 千多封，參與抽獎(jiǎng)的來(lái)信1 萬(wàn)多封，消費(fèi)者踴躍參與。6 ）轉(zhuǎn)化危機(jī)使三鹿品牌知名度和銷量上升到新的高度。消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母，當(dāng)今的消費(fèi)者己不同往昔，消費(fèi)者在交易中居于主動(dòng)地位，任何企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)若不能為消費(fèi)者認(rèn)同，企業(yè)就很難生存下去，而企業(yè)贏得消費(fèi)者青睞和忠誠(chéng)的根本在于贏心，即讓消費(fèi)者感覺(jué)到他們的利益得到了企業(yè)的重視，這就要求企業(yè)拿出自己的善意、誠(chéng)意。三鹿集團(tuán)在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中對(duì)媒體的管理相當(dāng)成功，首先在危機(jī)爆發(fā)的當(dāng)日積極與媒體溝通，向媒體說(shuō)明事情的真相并將阜陽(yáng)市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量檢測(cè)合格的證明傳真給媒體，盡量說(shuō)服媒體撤銷對(duì)阜陽(yáng)錯(cuò)誤報(bào)道的轉(zhuǎn)載和專稿負(fù)面報(bào)道。三鹿在危機(jī)中與政府的溝通是成功的、切實(shí)有效的，由于政府機(jī)關(guān)的出面，使危機(jī)得到有效的遏制。由于反應(yīng)迅速、處理得當(dāng)，為后續(xù)的危機(jī)管理打下了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)建立健全自己的危機(jī)預(yù)警、監(jiān)控機(jī)制，培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，這對(duì)危機(jī)的早期發(fā)現(xiàn)、處理，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害起到重要的作用。8 月18 日，三鹿集團(tuán)在河南17 個(gè)地市全面啟動(dòng)“分享三鹿，分享成功”征文活4 . 2 案例分析三鹿乳業(yè)的危機(jī)管理是比較成功的，其在危機(jī)監(jiān)控、危機(jī)事中管理和事后管理都比較成功，整個(gè)危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)措施正確，成功的將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，使三鹿乳業(yè)的品牌知名度和銷量都登上了一個(gè)新的臺(tái)階。隨后三鹿集團(tuán)主動(dòng)接受CCTV 的采訪并通知全國(guó)主流媒體記者觀看王小丫發(fā)自阜陽(yáng)的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道和有關(guān)誤報(bào)事件的新聞分析，使盡量多的媒體轉(zhuǎn)載對(duì)三鹿集團(tuán)的正面報(bào)道。4 月22 日上午成立危機(jī)管理小組，一名副總趕往阜陽(yáng)。但是，中國(guó)的企業(yè)大多都缺乏危機(jī)意識(shí)，更缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的一整套管理體系和方法，一旦遇上危機(jī)便會(huì)亂了陣腳、亂了分寸，不能組織調(diào)動(dòng)各種可利用的資源，更不會(huì)采取各種可能或可行的方法和方式，限制和消除危機(jī)以及因危機(jī)而產(chǎn)生的消極影響。五是通知利益相關(guān)者。三是企業(yè)高層管理者要使危機(jī)朝積極方向轉(zhuǎn)變，就必須重新審視結(jié)果。進(jìn)行形象管理包含五個(gè)程序：一是確認(rèn)形象管理的問(wèn)題。危機(jī)恢復(fù)管理中十分重要的一個(gè)方面就是對(duì)危機(jī)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地開展一系列的企業(yè)形象恢復(fù)管理活動(dòng)，包括投放企業(yè)形象廣告、產(chǎn)品廣告；調(diào)整企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)新的形象良好的高層人物：公布企業(yè)新的市場(chǎng)拓展計(jì)劃和產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃等。危機(jī)一旦被控制后，企業(yè)危機(jī)管理小組就需要著手致力于組織的恢復(fù)工作，盡力將企業(yè)的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、工作流程和員工等恢復(fù)到正常狀態(tài)。在危機(jī)發(fā)生后，則需要以具體的行動(dòng)，才能落實(shí)危機(jī)溝通計(jì)劃。為了避免不必要的誤會(huì)，企業(yè)在溝通過(guò)程中應(yīng)該注意：在說(shuō)明專有名詞，應(yīng)回到人性化的基礎(chǔ)之上，采用大眾化、平民化的手法，使媒體易于了解；準(zhǔn)備的素材也不要過(guò)于深?yuàn)W，導(dǎo)致記者無(wú)法理解透徹，最后只能憑想象報(bào)道（盡可能用舉例的方式說(shuō)明，以增進(jìn)記者的了解）以可信度較高的事實(shí)與績(jī)效，爭(zhēng)取消費(fèi)者及社會(huì)大眾的信任。四是平時(shí)建立良好的媒體關(guān)系。二是要建立內(nèi)外溝通渠道。四是處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)將公眾的利益置于首位，這也是危機(jī)處理的第一原則。就社會(huì)公眾一般的心理而言，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)而影響到外在環(huán)境、甚至公眾的利益時(shí)，社會(huì)自然期望企業(yè)能立即采取某些具體可見的行動(dòng)來(lái)平息危機(jī)，比如：停止生產(chǎn)、關(guān)廠、產(chǎn)品召回、宣布即刻調(diào)查（或邀請(qǐng)第三方等公正單位前來(lái)調(diào)查）等。既然危機(jī)己經(jīng)爆發(fā)，處理危機(jī)是必然的，此時(shí)可能出現(xiàn)不同機(jī)會(huì)成本的處理方案。鑒于企業(yè)危機(jī)的破壞性、復(fù)雜性、擴(kuò)散性，危機(jī)處理在顧及全局的前提下，采取主動(dòng)攻勢(shì)，來(lái)達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)可將危機(jī)理論指導(dǎo)、危機(jī)發(fā)生情況和相應(yīng)的處理措施等以通俗易懂的語(yǔ)言編成危機(jī)管理計(jì)劃手冊(cè)，配發(fā)給每個(gè)員工。5 ）加強(qiáng)企業(yè)日常危機(jī)教育。4 ）制定危機(jī)管理手冊(cè)。潛在危機(jī)從企業(yè)業(yè)績(jī)表象看是處于良好狀態(tài)，但己潛伏著危機(jī)的因素。它的任務(wù)包含了危機(jī)處理的目標(biāo)、危機(jī)的偵察、危機(jī)的辨別、危機(jī)的評(píng)價(jià)等工作。2 ）組建危機(jī)管理工作小組。因此，進(jìn)行有效的危機(jī)預(yù)防不僅可以使企業(yè)提高警惕，還可以使企業(yè)提高危機(jī)來(lái)臨時(shí)的快速反應(yīng)能力。因此，企業(yè)危機(jī)管理需要在企業(yè)管理過(guò)程中做整體的考慮才是完整的，對(duì)企業(yè)才更有實(shí)際意義。企業(yè)危機(jī)動(dòng)態(tài)管理是運(yùn)用科學(xué)的管理理論，企業(yè)針對(duì)不同的具體情況，采用不同的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)方式、管理方法和策略，并建立相應(yīng)