【正文】 72) 鋼絲柞籬規(guī)格為 10寸 ，配置量為開三餐餐廳 3把 ，僅開早餐餐廳 2把 。 56) 炒灶， 炒制菜肴 用灶具， 不銹鋼 制，規(guī)格約 20xx*1150*800/400mm， 雙炒單尾 型股風(fēng)灶，配置量為 1臺 。 39) 大湯碗，用于盛放 湯 類菜肴， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 12 英寸 ，直徑約 305mm，配置量為 1*餐位數(shù) * 40) 湯碗，用于盛放 湯 類菜肴， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 8英寸 ，直徑約 204mm，配置量為 1*餐位數(shù) *1。 22) 點心夾是自助餐臺所擺放的服務(wù)用具，用于夾取 點心類食品 ， 不銹鋼 材質(zhì)，規(guī)格為H235mm，配置量為 5把 。工藝裝飾品類裝飾物長度或直徑不低于 300mm，依照掛畫 的懸掛方法進(jìn)行擺放。 如房內(nèi)沒有客人但有行李，或客人正在睡覺，應(yīng)立即退出，填寫《客人通知單》，提醒客人服務(wù)項目、服務(wù)時間，放入房間門口地上，做好記錄。 放水沖凈。（工作車） 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。 注意小垃圾、砂土不要沖入下水管。清潔后的定位標(biāo)準(zhǔn)：平開門定位在關(guān)閉狀態(tài)；推拉式移門定位在全開狀態(tài)。 9大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒 一次 ，平時做好保結(jié)工作并經(jīng)常 巡視 9樓層備用布草要分類后整齊地放在 布草架 上。 6客房內(nèi)的服務(wù)指南架下沿距離寫字桌 5CM 。 4清洗消毒間內(nèi)應(yīng)配備： 清洗池、消毒池、過洗池 、 電子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保潔櫥 、專用抹布和拖把、消毒液（片）。 3應(yīng)在 淋浴區(qū) 內(nèi)清洗抹布。 1服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報身份 “您好，服務(wù)員” ，再次敲門后，開門至 30公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。 16人的團(tuán)隊入住，應(yīng)免去 客 房費用。同時，張先生留下電話： 13915420568。物品為 當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵悎蠹?1份； 價值 15元以內(nèi)物品中任選一樣：歡迎果盆 (不開刀水果， 不小于 7寸白瓷盤，覆保險膜 )；配水果刀和餐巾紙。酒店工作人員應(yīng)提供和引導(dǎo)雨天入店客人使用傘套袋。 12 客人到前臺告知 “鑰匙遺失”后的具體操作辦法是 核對客人的姓名和身份，確認(rèn)后收取補(bǔ)辦費用人民幣 10元，并補(bǔ)發(fā)鑰匙。 10叫醒服務(wù)中要特別注意連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。 8早餐券操作中，如遇到現(xiàn)金購券的退回，當(dāng)日的從 未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金帳 中退款；隔日的，可從 該客人客帳中餐飲費用沖帳 ，如無餐飲費用，從 房費中 沖帳。 6客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣 200元 。 5換房處理的步驟是詢問換房原因、填寫《房間 /房價變動表》、更換房卡鑰匙、提供 提供行李服務(wù) 、通知 客房檢查 以及 整理客帳資料 。 3散客預(yù)訂中，要注意預(yù)訂代理 ，必須同時記錄 預(yù)訂人姓名 和 入住客人姓名 。 3前臺將 VIP客人預(yù)訂信息輸入電腦時，應(yīng)在備注欄內(nèi)輸入 “ VIP” 字。 5客人在酒店期間不慎把房卡遺失，前臺給客人補(bǔ)發(fā)房卡時應(yīng)仔細(xì)核對 客人的姓名 、 身份賠償 10元 。 6貴重物品寄存服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該立即通知 值班經(jīng)理 或 店長 。 8推薦早餐時，要介紹 早餐價格 和 地點。 10處理客人投訴時，給客人兩個方案選擇更為 有效。 同時通知工程人員，將該房間做一次“退房卡”處理。 傘架雨天應(yīng)放置在大堂正門入口處的合適位置。巧克力；如家小禮品（按成本計）；店長簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 13 酒店形象墻資料 架中放置物品的種類、數(shù)量及擺放標(biāo)準(zhǔn)為 酒店資料架后排三個格子從左至右（面向架子）分別擺放：酒店單頁、如家心晴（靠 后）、家賓卡申請表（前面左側(cè)）、會員手冊（前面右側(cè)）、酒店目錄冊。請?zhí)顚懥粞詥?，并簡單敘述留言的處理流程? 家賓普卡延時退房的時間至 13： 00 點 ，家賓金卡延時退房的時間至 14： 00 點 。 1鋪床時，首先應(yīng)將床（墊）拉離床頭板約 50厘米。 3加床時，必須增加一套客用品，毛巾以 黃 色為主。 4 報損棉織品的處理要有去向記錄 ，記錄表中的項目有：日期、 處理棉織品名稱，數(shù)量 去向 經(jīng)辦人。 6 房間內(nèi)的布草要求： 大小 和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有 色差 。 9清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除 安全和緊急情況 之外。平開門 必須粘貼推拉標(biāo)記；推拉式移門不需要粘貼標(biāo)記。 恭桶內(nèi)側(cè)可用稀釋后的潔廁劑清洗，其他潔具可用全能清潔劑清洗。（工作車） 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 如房內(nèi)沒有客人且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人，查明情況以防逃帳。 8) 吊頂懸掛裝飾掛件，適用于餐廳頂部 采用網(wǎng)格鏤空吊頂 部分，懸掛后下垂長度不超過400mm，下垂最低點不遮蔽 餐廳照明 ，吊掛密度 一件 /46平方 或總面積的 30％左右 。 23) 長柄湯勺，用于自助餐時顧客取用 濕點 ， 不銹鋼 材質(zhì)，規(guī)格為 L360mm， 4盎司 ，帶 勾柄 ，配置量為 4把 。 41) 大湯勺，顧客就餐點用 湯品 時提供， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 梅花柄 ，配置量為 1*餐桌數(shù) *2。 57) 煲仔爐（可選）， 不銹鋼 制， 燉燜 菜肴 用灶具，規(guī)格約 750*760*800/950mm， 聯(lián)體四頭型，配置量為 1臺 。 73) 調(diào)料盒 內(nèi)的調(diào)料缸用于盛放 基本調(diào)味料 ，規(guī)格約 140*100*80mm，長方形不銹鋼料盆內(nèi)配 6個 調(diào)料缸。 71) 鐵炒鍋規(guī)格為 中號雙耳型 ，配置量為開三餐餐廳 3口 ，僅開早餐餐廳 2口 。 55) 拖把，餐廳清潔用具， 棉線 材質(zhì)，規(guī)格為 長柄 ， 棉線拖把頭 ，配置量為 4把 。 38) 味碟，盛放 蘸料 時使用， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 4英寸 ，直徑約 102mm，配置量為 1*餐位數(shù)*（提供潮粵菜系餐廳為 ）。 21) 食品夾擺放于自助餐臺，與 席面羹 配合使用，用于夾取 冷熱菜肴及水果主食 ，規(guī)格為H185mm，配置量為 15把 。 7) 墻面懸掛裝飾件密度為 一件 /610平方 ，長條束狀裝飾物長度不低于 1000mm，上沿齊平于 餐廳門套 ，下沿距地面 1000mm。如房內(nèi)沒人，則必須兩個人進(jìn)房間。 12擦拭清潔恭桶的 6個步驟分別是 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。 12 客房內(nèi)保潔周期在 30 天的項目有 衛(wèi)生間燈具清潔 客房窗簾架清潔 客房床底清潔 分體空調(diào)清潔 衛(wèi)生間頂面 墻面大清潔 衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔 客房頂燈和壁燈清潔 分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔 衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 1恭桶水箱 12客房五塊抹布的用途和存放地點分別是 濕布： 1) 恭桶一塊 (專用 )。 使用開刀清潔注意不要損傷潔具、防水硅膠，恭桶蓋不準(zhǔn)使用開刀清 嚴(yán)禁使用酸性清潔劑清理五金件，如果不慎濺上要立即用清水沖洗干凈。 除工作十分需要時，方可使用電梯；原則上不準(zhǔn)使用電梯； 11 淋浴房門 的開關(guān)形式分兩種：一種是平開門；另一種是推拉式移門。 9 ，床上方畫下沿距床背板最上沿 35CM 9衛(wèi)生間清掃程序中，最后清洗的是 恭桶 9客房飲用機(jī)每 季度 由供應(yīng)商進(jìn)行消毒清洗一次。 6打掃客房的五塊抹布分別是： 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊 、 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 恭桶一塊 、 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 、 口杯消毒干抹布一塊 。布鞋的底應(yīng)為 橡膠 材料制成。 窗戶限位位置為 10—— 15厘米，但可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 客房篇 一、基礎(chǔ)題 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)是 倒清吸塵器內(nèi)的垃圾； 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置 離店房和住客房補(bǔ)充客用品的原則是 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報表》上應(yīng)填寫的項目是 房間狀態(tài)、出房時間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等 雨雪天清洗大堂地面時應(yīng)注意 清洗大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干 燥 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法是 順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間 根據(jù) 《客房保潔服務(wù)周期表》 表單的項目和保潔周期制定大清潔和單項清潔時期表？ 在床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到 1： ，必須及時申購，申購數(shù)是 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，該如何處理？ 需及時阻止和勸告并做好記錄和上報 椅子面的清潔周期是 三個月 在垃圾房必須每日都噴灑殺蟲劑的月份是 610 月 1杯具清潔消毒時， 84消毒液稀釋的比例是 1： 3? 5? 1布草盤點數(shù)包括 工作間、工作車、臟布草、未送回布 草、房內(nèi)特別情況 1布草有嚴(yán)重污跡的，服務(wù)員在送洗前應(yīng) 要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄 1服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上， 要立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理 1客房的清潔衛(wèi)生，大清潔必須檢查，需抽查，值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好 單項清潔 檢查工作。 處理物品賠償，應(yīng)根據(jù)權(quán)限范圍處理，在 5分鐘 內(nèi)解決。張先生要求留言告訴王小姐下午 5:00 在時代廣場門口等她。 13首日 VIP 房間內(nèi)物品 由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)提供物品、由客房領(lǐng)班放入房間。并掛在傘架側(cè)面?zhèn)溆谩? 12 前臺員工和值班經(jīng)理處理客人投訴的權(quán)限為 前臺員工處理客人投訴的權(quán)限為 50元值班經(jīng)理處理客人投訴的權(quán)限為 100元 可給客人兩個方案選擇，要有明確的時間承諾，但要留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作。如有客人要求，可將費用計入房費 9使用過的保險箱記錄卡， 至少保存 3個月以上 9取消的《散客預(yù)訂單》， 應(yīng)保存在前臺指定地點 100、所有租借物品 只有熨衣板和熨斗、電吹風(fēng)、多功能插座需要介紹安全須知 10存放在前臺區(qū)域的行李 應(yīng)將行李牌 背 面朝外懸掛，保護(hù)客人信息 10預(yù)訂房間的保留時間一般為 18： 00 10客人的房卡鑰匙遺失，補(bǔ)發(fā)時必須核對客人的姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費用 10元。送出客衣時，第 二 聯(lián)交洗衣公司帶走，取回客衣時，第 三 聯(lián)與送洗衣物一并送回。 6貴重物品寄存時，前臺員工要在 客人視線 和 監(jiān)控 下完成保險箱的鎖定工作。 50、換房后，要更改信息的地方有： PMS 系統(tǒng)、原存放在客帳袋內(nèi)的資料和房間 /房價變動表、 登記單房號修改 、 客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 。 3確認(rèn)客人預(yù)訂時，除詢問客人是否有預(yù)訂外，還應(yīng) 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ，以及詢問和推薦如家家賓卡。 3電話預(yù)訂中，道別標(biāo)準(zhǔn)語： 先生 /小姐，感謝您的預(yù)訂，再見！ 。 5如果客人需要開門服務(wù)，同時客人表示未帶證件，我們應(yīng)詢問客人 身份證號碼 或 生日 和入住日期 PMS 中信息核對無誤后，為客人開據(jù)《住店客人開門通知單》，而后通知客房服務(wù)員為其客人開門。 6貴重物品寄存中，客人結(jié)束使用保險箱后，要及時記錄在 《保險箱使用情況記錄本》 中。 8在 22： 00 點至 8： 00 點 期間，所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住 店客人是否愿意接聽。 10如家的理想客源結(jié)構(gòu)是上門散客 30%，家賓卡 +CRS50%， 協(xié)議客人 10%，其他客人 10% 10客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為 一 個月（每月第一周的星期一更新）。 12離店結(jié)帳中，核對客人帳目的標(biāo)準(zhǔn)是 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) ，檢查是否均已入帳； 檢查客人是否使用保險箱或租借物品； 根據(jù) PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額； 打印客人帳單，請客人簽字。下雨結(jié)束，傘架應(yīng)放在后臺區(qū)域。擺放數(shù)量：酒店單頁、如家心晴、家賓卡申請表不少于 10份；會員手冊、酒店目錄冊不少于 5份。如果您在下午 4:30的時候，依然沒有在前臺看見王莉小姐，您會如何處理？ 留言的處理流程：記錄并重復(fù)客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫《賓客留言單，放入專用信封，如家酒店連鎖留言單 住客姓名 /留言對象姓名： 王莉小姐 房號： 523 留言人姓名： 張名 留言人聯(lián)系電話： 13915420568 留言日期： 20xx 年 9 月 20 日 時間： 15： 00 留言內(nèi)容 : 王莉小姐： 您好！