【正文】 3． 沒有作好預(yù)訂的“加入”：A、 問清客人想要加入房間的房號(hào)和賓客姓名；B、 如原房間住客沒有一同在場(chǎng)，首先應(yīng)詢問他（她）本人是否同意該客人加入；C、 如得房間住客允許后，則執(zhí)行“加入”之程序；D、 如原房間住客聯(lián)絡(luò)不上，則請(qǐng)希望加入的客人等候住客歸來；E、 如果想加入的客人不接受，則反映給當(dāng)班主管；無論在任何情況下，非經(jīng)住客之認(rèn)可，任何人也不能加入。備注：1． 所有的客人（除入住憑單持有者、免收預(yù)付的預(yù)訂者）均需在上房間前辦妥預(yù)付房租的手續(xù)（信用卡或現(xiàn)金）；2． 對(duì)于免預(yù)付者，應(yīng)收取其有白紙黑字的有關(guān)證明，如入住憑證、按金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查。3． 客人登記入住卡所包含的內(nèi)容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）； 國籍、籍貫； 性別； 護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號(hào)碼； 有效期限（應(yīng)以簽證有效期限作核對(duì)）； 出生日期； 職業(yè)及工作處所； 停留事由； 填表入住日期、離店日期； 賓客簽字。（2）確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關(guān)人 員之簽批。9． 延遲退房（LATE CHECK OUT）指超過中午12：00退房，下午6：00前的延遲退房應(yīng)繳交半天的房租，超過6：00應(yīng)繳一天房租。VIP(Very Important Person)——即受到特殊照顧和向其提供特別優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要賓客。Tour Package——全包旅游；即一項(xiàng)旅游計(jì)劃把旅游活動(dòng)的全部項(xiàng)目，如旅游交通、飯店下榻、景點(diǎn)參觀均包括在內(nèi)。Sleeper——“沉睡者”，這里是指實(shí)際上的空房而房態(tài)架上仍然標(biāo)志是占用的；其原因是占用標(biāo)簽或登記卡在客人遷出以后并沒有從房態(tài)架取下來所致。Rooming List——客房家具陳設(shè)項(xiàng)目清單；即為提前到來的團(tuán)隊(duì)所提供的客房家具陳設(shè)項(xiàng)目清單，同時(shí)也是被飯店用于為個(gè)預(yù)訂客房的家飾項(xiàng)目清單；當(dāng)然也是為事先遷入登記的客房項(xiàng)目清單?？腿速M(fèi)用帳單的第一部分（小紙條），放在房態(tài)架的暗槽內(nèi)，以便指明客房是被客人占用，同時(shí)證明客人的身份。Password——密碼，即分配給使用電腦系統(tǒng)的第一個(gè)人所具有的獨(dú)特識(shí)別密碼。詳見（Junior Suite）MOD(Manageronduty)——這是“值班經(jīng)理”或稱大堂副理。Integrated System——整合系統(tǒng)；一部具有中央控制的電腦系統(tǒng)分享共用數(shù)據(jù)基地，以便連結(jié)兩個(gè)使用者之間的交際往來。 Guest Name Recoud (GNR)——賓客姓名查詢臺(tái)，當(dāng)客人辦理預(yù)訂客房或臨時(shí)散客來到飯店登記下榻，此時(shí)就要將客人的全部情況收集在賓客查詢臺(tái)中以便查詢。旅行費(fèi)用通常由航空公司、旅游經(jīng)營(yíng)以及地方旅游者聯(lián)合會(huì)提供和資助的。Display——當(dāng)你查看、觀看陰極射線管屏幕時(shí)，你所能看見的一切顯示。旅游者辦理代價(jià)券或付款憑證出可以事先付款，也可以記帳，這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關(guān)系。Complimentary(Comp)——即為免費(fèi)房，免費(fèi)向某一客人提供客房下榻或服務(wù)（通常是用于企業(yè)宣傳，或獎(jiǎng)勵(lì)客人來飯店下榻）。Block(Verb)——為客人分配房間或稱開房的程序、過程。Arrival Date——客人抵達(dá)飯店進(jìn)行遷入登記的確切日期。房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè) FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺(tái)部培訓(xùn)手冊(cè)FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)前臺(tái)部基礎(chǔ)知識(shí)目錄 1． 酒店常用內(nèi)部電話號(hào)碼（行政人員、部門主管、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）2． 東莞市的重要電話號(hào)碼（各大酒店、報(bào)警、車票及機(jī)票預(yù)訂處名勝古跡、旅游點(diǎn)等）3． 酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺(tái)部業(yè)務(wù)技能INDEX目錄 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 酒店各種房間類型、特征、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況2． 前臺(tái)、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語（中英對(duì)照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號(hào)碼及折扣標(biāo)準(zhǔn)4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問程序及處理方法8． 推銷客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識(shí)）10．各種表格，報(bào)表的制作、用途及分派11．住房戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn) 13．練習(xí)電腦操作程序第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 前臺(tái)、客房 常用英語詞匯及酒店之常用術(shù)語 服 務(wù) 臺(tái) 常 用 詞 匯Management 經(jīng)營(yíng)、管理 Reservation 預(yù)訂Administration 管理、經(jīng)營(yíng) Procedure 手續(xù) 程序Reservation desk 預(yù)訂處 Market price 市價(jià)Reception desk 接待處 Note 紙幣Information desk 問詢處 Coin 硬幣Cashier’s desk 收銀處 Tip 小費(fèi)Registration desk 宿登記處 Luggage label 行李標(biāo)簽Accounting desk 帳務(wù)處 Luggage office 行李房Lobby 前廳 …Per cent 百分之……Overbooking 超額訂房 …Per thousand 千分之……Checkout time 退房時(shí)間 Reasonable （形）合理的Business card 名片 Spare （形）多余的Voucher 證件 Cash （動(dòng)）兌換（名）現(xiàn)金Identification card(id) 身份證 Postpone （動(dòng)）延期Price list 價(jià)目表 Keep （動(dòng)）保留、保存Rate of exchange 兌換率 Cancel （動(dòng)）取消Check,cheque 支票 Sign （動(dòng)）簽字Traneller’s rcheque 旅行支票 Charge （動(dòng)）收費(fèi)Conversion rate 換算率 Accept （動(dòng)）接受Bank draft 匯票 Pay （動(dòng)）付款I(lǐng)nterest 利息 Fill （動(dòng)）填寫Form 表格 Change money 換錢Bill 帳單 Fill in (out) the form 填表Procedure fee 手續(xù)費(fèi)電 訊 服 務(wù)Operator 電話員 Switchboard 交換臺(tái)Long distance 長(zhǎng)途電話 Telephone directory(phone book)House phone 內(nèi)部電話 電話簿City phone 城市電話 Central exchange 電話總局Special line 專線 Telephone number 電話號(hào)碼Receiver 聽筒Give somebody a call (a ring) Call (ring) somebody up 打電話給某人Phone (ring) up somebodyDial a number 撥號(hào)碼Hold the line (hold on) 別掛電話 Stamp 郵票 Replace the phone (hang up) 掛上電話 Commemorative stamp 紀(jì)念郵票Can’t hear somebody 聽不見 A set of 一套Can’t get through 打不通 Printed matter 印刷品Can’t put somebody through接不通 Postal order 郵政匯票Line,please 請(qǐng)接外線 Remittance 匯款The line is busy (engaged) 占線 Registered letter 掛號(hào)信The connection is bad 聽不清 Writing paper 信紙Inland telegram 國內(nèi)電報(bào) Envelope 信封Express telegram 加快電報(bào) Postage due 欠資Ordinary telegram 普通電報(bào) Registered fee 掛號(hào)郵資Special dispatch 專電 Overweight charge 超重加費(fèi)Send a telegram(cable) 發(fā)電報(bào) Parcel 包裹The charge is 3 fen per word每字三分錢 Paste 漿糊Ordinary mail 平信 Stick on the stamp 貼郵票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片 客 房 設(shè) 備、用 品Escalator 自動(dòng)樓梯 Bedclothes 床上用品Elevator, lift 電梯 Quilt 被子Ground floor （英）底層， Cotton quilt 棉被一樓 Featherquilt 鴨絨被First floor （英）二樓， Blanket 毯子（美）一樓 Sheet 床單Second floor （英）三樓， Mattress 床墊（美）二樓 Pillow 枕頭Floor 樓層，地板 Pillowcase 枕套Balcony door 陽臺(tái)門 Bed cover,bedspread 床罩Table 桌子 Fabric 織物，織品Desk 書桌 Drapery 織物Drawer 抽屜 Carpet 地毯Chair 椅子 Cushion 靠墊，墊子Rocking chair 搖椅 Curtain 窗簾Armchair 扶手椅 Venetian blind 軟百葉窗簾Counch （?。┥嘲l(fā) Electric radiator 電暖爐Easychair 安樂椅 Refrigerator 電冰箱Tv set 電視機(jī) Dressing mirror 穿衣鏡Couch, sofa （長(zhǎng)）沙發(fā) Thermos 熱水瓶Tea bable 茶幾 Tea pot 茶壺Tea trolley 活動(dòng)茶幾 Coffee pot 咖啡壺Bookshelf 書架 Milk jug 牛奶壺Bookcase 書柜 Tray 托盤Wardrobe 衣柜 Alarm clock 鬧鐘Night table 床頭柜 Telephone 電話Cabinet 櫥柜 Typewriter 打字機(jī)Bed 床 Notepad 便條簿Singlebed 單人床 Transformer 變壓器Doublebed 雙人床 Voltage 電壓Baby cot (infant’s crib) 嬰兒床 Lamp 燈Head board 床頭架 Fluorescent lamp 日光燈Folding screen 屏風(fēng) Standard lamp 落地?zé)鬋arpentry 木器（總稱） Pendant,suspended lamp 吊燈Bedside. Lamp 床頭燈 Oil painting 油畫Wall lamp 壁燈 Chinese painting 國畫Lampshade 燈罩 Ashtray 煙灰缸R(shí)eadinglamp 臺(tái)燈 Vase 花瓶Radiator 暖氣燈 Flowe