【正文】 企業(yè)家所從事的，不是囤積任何種類的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當(dāng)?shù)姆绞?，更有利的方式運(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法。（4） 將管理者的報(bào)酬與顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤。度量顧客忠誠的主要指標(biāo)是：顧客保持率，每個(gè)顧客利用的服務(wù)種類數(shù)量，顧客關(guān)系的深度，以及顧客滿意水平。（3） 可變性（Variability）服務(wù)具有很高的可變性，其質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人，以及提供服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。（3） 理清整個(gè)經(jīng)營模式，將資源集中到一個(gè)具有戰(zhàn)略影響的領(lǐng)域中。是故勝兵先勝而后求戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝。如果純粹從資源配置的角度來考察，許多制造企業(yè)毋寧說是服務(wù)企業(yè)。員工的滿意驅(qū)動(dòng)員工的忠誠員工的滿意度越高，流動(dòng)率就越低，忠誠度則越高?！薄捌髽I(yè)家是整個(gè)體系的樞紐，人們需要的并不是直接的勞動(dòng)、土地和資本，而是這三種要素提供的效用，而正是企業(yè)家把它們結(jié)合起來以滿足人們的需要?！捌髽I(yè)家是處在發(fā)起人（Promoter）←→受托人（trustee，即行政管理者）連續(xù)譜上的一種管理行為現(xiàn)象?！保↗ean Baptiste Say,17671832）的觀點(diǎn)：薩伊認(rèn)為：“與其說是嚴(yán)格意義上的食利性質(zhì)的資本家、土地所有者和勞動(dòng)者，毋寧說是企業(yè)家（Adventurer）在指揮生產(chǎn)和財(cái)富的分配。員工的忠誠驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)率傳統(tǒng)的度量員工流動(dòng)造成的損失往往只考慮招聘、甄選和培訓(xùn)的費(fèi)用。服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)。3. 主要提供服務(wù)，同時(shí)附帶少量產(chǎn)品。競爭戰(zhàn)略的性質(zhì)：對抗性、創(chuàng)新性、決策、承諾孫子曰：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。（1） 基本的競爭優(yōu)勢 先入為主的優(yōu)勢 成本領(lǐng)先的優(yōu)勢 差別化的優(yōu)勢 專一化的優(yōu)勢（2） 強(qiáng)化公司的市場定位定位：在顧客心目中樹立的公司形象或產(chǎn)品形象（3） 避免在同一個(gè)戰(zhàn)場上，做與競爭對手相同的事情（4） 非成功關(guān)鍵因素上的優(yōu)勢，不能替代成功關(guān)鍵因素上的劣勢（1） 產(chǎn)業(yè)的競爭規(guī)則競爭規(guī)則：產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲取優(yōu)勢地位和超額利潤的主要途徑 典型的競爭規(guī)則 代表產(chǎn)品 專業(yè)化分工 個(gè)人計(jì)算機(jī)市場份額 交換機(jī)、飛機(jī)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 石油化工、汽車市場標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算機(jī)軟件，多謀體創(chuàng)新速度 計(jì)算機(jī)芯片品牌差異 飲料、化妝品（2） 搞清產(chǎn)業(yè)或市場競爭規(guī)則的決定因素（3） 向制約因素挑戰(zhàn)，改變競爭規(guī)則，打破僵局（4） 重建市場競爭規(guī)則戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度：圍繞一個(gè)成功關(guān)鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇例子：提高家用空調(diào)機(jī)競爭力的戰(zhàn)略自由度價(jià)格水平品牌形象 制冷效率集后服務(wù)噪音水平外觀美感能源消耗延伸戰(zhàn)略自由度，評(píng)價(jià)各種戰(zhàn)略選擇的可能效果開拓新的戰(zhàn)略自由度資源分配原則“無所不備，則無所不寡。（2） 使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)過幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予旆樂公司5分評(píng)價(jià)的顧客，其重復(fù)購買旆樂公司設(shè)備的可能性6倍于給予施樂公司4分評(píng)價(jià)的顧客。（1） 我們怎么定義顧客的忠誠？（2） 業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)？（3） 為什么我們的顧客會(huì)背叛我們？（4） 顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進(jìn)行？（5） 有關(guān)顧客滿意度的信息是怎么被用于解決顧客的問題的？（6） 我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價(jià)值？（7） 顧客對價(jià)值的感覺怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)人員所理解？（8） 用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量？（9） 我們怎么度量員工的生產(chǎn)率？（10） 對服