某公司戰(zhàn)略管理及企業(yè)家精神分析(完整版)
【正文】 準和方法是否考慮了顧客的要求？（15） 顧客滿意度、顧客忠誠度以及服務質(zhì)量和數(shù)量指標在多大程度上作為員工考核及獎勵的依據(jù)？（16） 員工知道誰是他們的顧客嗎？（17） 員工對在在履行職務時所得到的技術(shù)和管理支援感到滿意嗎？（18） 公司的職務利潤鏈中哪些關(guān)系最重要？第三章 企業(yè)家精神與創(chuàng)新企業(yè)家理論的演進（Richard Cantillon,1730）的企業(yè)家概念：“任何種類的自我雇傭的人，只要一個人不是受雇于他人或為工資而工作，他就是一個企業(yè)家（Entrepreneur）。但是，什么驅(qū)動員工的滿意呢？是報酬、額外津貼或高雅的工作場所嗎？內(nèi)部服務質(zhì)量驅(qū)動員工的滿意內(nèi)部服務質(zhì)量可以根據(jù)員工對他們工作的感覺，對同事和公司的感覺，以及員工之間相互提供服務的方式來度量。經(jīng)過幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予旆樂公司5分評價的顧客，其重復購買旆樂公司設備的可能性6倍于給予施樂公司4分評價的顧客。員工（People）設施（Physical environment）過程（Process）：管理服務質(zhì)量衡量服務質(zhì)量的主要指標：（1） 獲取：在方便的地點和方便的時候容易地得到所需的服務（2） 溝通：采用顧客語言準確地描述服務內(nèi)容（3） 技能：員工擁有必備的技能和知識（4） 禮貌：員工是友好的、禮貌的和體諒他人的（5） 信任：公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的（6） 可靠：服務的提供具有一致性和準確性（7） 響應：員工快速地和主動地響應顧客的要求（8） 安全：服務一點不使人感到危險和顧慮（9） 明確：服務明確地反映出服務標準和質(zhì)量（10） 理解：員工盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務：管理服務效率改善服務效率的六個途徑：（1） 提高服務人員的技能和工作強度（2） 犧牲次要的服務質(zhì)量標準以增加服務業(yè)務量（3） 使服務“工業(yè)化”（4） 為某些服務創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式（5） 重新設計服務過程（6） 獎勵顧客實行自助服務然而，盡管不斷有許多服務創(chuàng)新，但服務企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然是：如何在顧客價值與服務企業(yè)利潤之間作出權(quán)衡。（2） 使服務過程標準化。服務的性質(zhì)服務具有四個主要特征，它們影響著服務戰(zhàn)略的設計。（1） 基本的競爭優(yōu)勢 先入為主的優(yōu)勢 成本領(lǐng)先的優(yōu)勢 差別化的優(yōu)勢 專一化的優(yōu)勢（2） 強化公司的市場定位定位：在顧客心目中樹立的公司形象或產(chǎn)品形象（3） 避免在同一個戰(zhàn)場上，做與競爭對手相同的事情（4） 非成功關(guān)鍵因素上的優(yōu)勢，不能替代成功關(guān)鍵因素上的劣勢（1） 產(chǎn)業(yè)的競爭規(guī)則競爭規(guī)則：產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲取優(yōu)勢地位和超額利潤的主要途徑 典型的競爭規(guī)則 代表產(chǎn)品 專業(yè)化分工 個人計算機市場份額 交換機、飛機規(guī)模經(jīng)濟 石油化工、汽車市場標準 計算機軟件，多謀體創(chuàng)新速度 計算機芯片品牌差異 飲料、化妝品（2） 搞清產(chǎn)業(yè)或市場競爭規(guī)則的決定因素（3） 向制約因素挑戰(zhàn)，改變競爭規(guī)則，打破僵局（4） 重建市場競爭規(guī)則戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度：圍繞一個成功關(guān)鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇例子：提高家用空調(diào)機競爭力的戰(zhàn)略自由度價格水平品牌形象 制冷效率集后服務噪音水平外觀美感能源消耗延伸戰(zhàn)略自由度，評價各種戰(zhàn)略選擇的可能效果開拓新的戰(zhàn)略自由度資源分配原則“無所不備，則無所不寡。”《孫子兵法 形篇第四》
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