【正文】 孫子曰：“凡用兵之法，全國為上，破國次之；全軍為上，破軍次之；……是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者。競爭戰(zhàn)略的性質(zhì)：對抗性、創(chuàng)新性、決策、承諾孫子曰：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。（2） 找出成功者和失敗者之間的關(guān)鍵差別。3. 主要提供服務(wù)，同時附帶少量產(chǎn)品。而且服務(wù)提供者與顧客往往同處于生產(chǎn)服務(wù)的現(xiàn)場，二者之間的交互作用是服務(wù)的一種特殊性質(zhì)。服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點和要點。市場份額的質(zhì)量比市場份額的數(shù)量更值得引起注意。員工的忠誠驅(qū)動生產(chǎn)率傳統(tǒng)的度量員工流動造成的損失往往只考慮招聘、甄選和培訓(xùn)的費用。（3） 分析和改進影響員工滿意度的內(nèi)部管理因素?！保↗ean Baptiste Say,17671832）的觀點：薩伊認(rèn)為：“與其說是嚴(yán)格意義上的食利性質(zhì)的資本家、土地所有者和勞動者，毋寧說是企業(yè)家（Adventurer）在指揮生產(chǎn)和財富的分配?！s瑟夫. 熊彼特（Joseph Schumpeter,1910）的觀點：“作為社會經(jīng)濟創(chuàng)新者的企業(yè)家不同于投機家和發(fā)明家。“企業(yè)家是處在發(fā)起人（Promoter）←→受托人（trustee，即行政管理者）連續(xù)譜上的一種管理行為現(xiàn)象。他們實現(xiàn)了新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式?！薄捌髽I(yè)家是整個體系的樞紐，人們需要的并不是直接的勞動、土地和資本，而是這三種要素提供的效用，而正是企業(yè)家把它們結(jié)合起來以滿足人們的需要。服務(wù)利潤鏈的審計服務(wù)利潤鏈的審計有助于公司管理當(dāng)局決定哪些因素驅(qū)動著利潤。員工的滿意驅(qū)動員工的忠誠員工的滿意度越高，流動率就越低，忠誠度則越高。顧客的滿意驅(qū)動顧客的忠誠美國施樂公司（Xerox）采用5級評分法評價顧客的滿意度,；；；；。服務(wù)企業(yè)通常采取三種方式控制服務(wù)質(zhì)量：（1） 大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)。如果純粹從資源配置的角度來考察，許多制造企業(yè)毋寧說是服務(wù)企業(yè)。（4） 失敗的原因：l 沒有正確認(rèn)識什么是成功的關(guān)鍵因素，在非成功關(guān)鍵因素上耗費了大理資源l 雖然認(rèn)識了成功的關(guān)鍵因素，但缺乏充分開拓它們的徹底性和持久性。是故勝兵先勝而后求戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝。……故善戰(zhàn)者，立于不敗之地，而不失敵之?dāng)∫?。?） 理清整個經(jīng)營模式，將資源集中到一個具有戰(zhàn)略影響的領(lǐng)域中。4. 提供純粹的服務(wù)，不附帶任何產(chǎn)品。（3） 可變性（Variability）服務(wù)具有很高的可變性，其質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人，以及提供服務(wù)的時間和地點。度量顧客忠誠的主要指標(biāo)是：顧客保持率，每個顧客利用的服務(wù)種類數(shù)量，顧客關(guān)系的深度，以及顧客滿意水平。而對于絕大多數(shù)服務(wù)職務(wù)，流動造成的真正損失是生產(chǎn)率損失和顧客滿意度的下降。（4） 將管理者的報酬與顧客滿意度評價結(jié)果掛鉤?！薄捌髽I(yè)家的力量對財富的分配，發(fā)押著最顯著的作用。企業(yè)家所從事的，不是囤積任何種類的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當(dāng)?shù)姆绞?，更有利的方式運用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法?！笔构芾碚吒呄蛴谄髽I(yè)家的因素l 機會導(dǎo)向的管理方式l 原有生意機會的枯謁l 市場環(huán)境迅速變化l 搶先進入市場的競爭壓力l 決策時間緊迫l 個人決策l 手中擁有少量的資源l 資源貶值的風(fēng)險l 扁平的、靈活的組織結(jié)構(gòu)l 基于增長率的績效考核體系l 與成果掛鉤的報酬哲學(xué)l 經(jīng)營單位的規(guī)模較小l 崇尚創(chuàng)新和鼓勵嘗試的企業(yè)文化使管理者更趨向于行政管理者的因素l 資源和效率導(dǎo)向的管理方式l 增長的市場、較高的市場份額l 市場環(huán)境相對穩(wěn)定l 內(nèi)部的輿論壓力l 決策時間從容l 集體決策l 企業(yè)擁有大量的資源l 充分利用資源的壓力l 多層的、僵化的組織結(jié)構(gòu)l 基于投資報酬率的績效考核體系l 與職務(wù)和責(zé)任掛鉤的報酬哲學(xué)l 經(jīng)營單位的規(guī)模很大l 從眾的和不寬容失敗的企業(yè)文化創(chuàng)新機會的七個主要來源